新春走基层丨列车长的“服务秘籍”

陈凯在为旅客解答票务问题。陈翔宇摄

“无事发生的一天就是美好的一天。”这是南宁客运段动车二车间列车长陈凯每次退乘都对自己组员说的话。稳定的情绪、幽默的语气巧妙地缓解了繁忙的春运给新职人员带来的紧张感。今年春运是陈凯的第十个春运。十年间的摸爬滚打，让陈凯的春运服务工作变得得心应手。

1月14日春运首日，一名神色慌张的旅客找到陈凯。

“车长帮帮我，怎么办，我坐过站了。”旅客刘女士着急地找到了陈凯。

“女士请您不要着急，坐下来慢慢说。”陈凯安抚着旅客。

“今天没车了，跟我们一起出站吧!晚上住贵阳，明天再坐我们的车回去转车。”

出站后陈凯担心老人的安全，还托朋友给老人安排了住宿。

第二天，陈凯安排老人坐上了返程的列车，到站时将老人安全地交接给了中转站的工作人员，详细说明老人身体情况并嘱咐车站人员照顾好老人。

“这件事使我终生难忘，我真诚感谢贵单位培养出这么优秀的员工。陈凯不是亲人胜似亲人，他认真诠释着什么是全心全意为人民服务。”这是事后老人感谢信上的一段话。

陈凯的暖心援助让老人深深感动，然而这样的暖心服务在陈凯工作中比比皆是。他总有一套自己的“服务秘籍”，应对着不同年龄段的旅客。

“‘服务秘籍’需要时间来修炼，需要时间的沉淀与积累，是一件、两件、三件好事里不同招式的合集。”陈凯说。

1月20日陈凯在值乘D1785次列车时，遇到了一位熟悉的旅客。

“叔叔，你还记得我吗？”一位小女孩叫住了陈凯。

“你是？”陈凯陷入了思考。

“2021年春节你送了我一朵小红花，你还记得吗？”小女孩发起提问。

“哦哦，想起来了”。

这个故事还要追溯到三年前，2021年春运时，列车上开展“文明出行，送你一朵小红花”文明实践活动，营造文明和谐的乘车环境。那年春运小女孩乘车时非常闹腾，在车厢里跑来跑去，为了让她保持安静，陈凯利用文明出行活动的契机，送了一朵小红花给小女孩。

“小朋友，你看看小红花漂亮吗？想不想要，如果你能安静坐在位置上不吵闹，叔叔就奖励你一朵小红花。”为了得到这朵小红花小女孩立马安静起来，陈凯也因为这朵小红花和这个小朋友结下了不一样的缘分。

“叔叔，我现在每次坐车都很安静，不吵闹，不给奶奶惹麻烦，但是我很久都没有碰到你了。”

小朋友每次坐动车都会想起陈凯，想起这位奖励他小红花的叔叔。再次相遇小女孩已经7岁了。三年前的“小红花”是陈凯给小女孩文明出行上的第一节课，针对幼龄儿童乘车，普普通通的小礼物都能让小朋友服服帖帖地安静乘车。这也是陈凯“服务秘籍”里的其中一个小妙招。

“行业里服务课题并没有答案，它因人而异千变万化。好的服务也没有那么容易得到答案。它是日复一日，年复一年的坚持与积累，是始于真诚终于真诚的诠释。”陈凯说。(王勇、陈翔宇)