巨量引擎破局广告投诉难题：AI审核严打“黑灰产”，账户自动处置率提升268%

本文来源：时代周报 作者：何珊珊

1月初，因误信微信群虚假工作招募信息被诈骗团伙骗至缅甸园区的演员王星终于回到国内，网友提着的一颗心终于松口气。与此同时，围绕网络虚假信息，提高辨别能力的讨论也日益热烈。

“这个广告可信吗？我被广告骗了怎么办？如果效果不好怎么反馈？”这些用户的疑问，正与信息流平台审核广告时最在意的“商业安全”和“用户体验”紧密挂钩。

长期以来，商业安全涉及的维度较多，包含用户隐私保护、用户体验、商业履约等多重指标，如何在广告投放中把控商业安全，减少虚假宣传等信息，也成为信息流平台把关的重中之重。

1月15日，巨量引擎在北京举行“商业安全开放日”，并发布《2024年巨量引擎商业信任与安全年度报告》（下称“《巨量引擎商业安全报告》”），明确互联网广告治理的核心是构建安全可靠的广告生态，需要在多方面采取措施保障用户与广告主权益。2024年，巨量引擎在不良广告治理、智能工具应用、用户指标创新、治理机制建设、后链路跟踪、广告主教育激励等方面进步显著。

首创CCR“死磕”后链路体验

近年来，国家公安机关持续大力推进关于电信网络诈骗的反诈行动。但除了涉及生命安全和大额财产的诈骗，令消费者遭遇不同损失的虚假广告层出不穷。

1月16日，时代周报记者在黑猫投诉以“虚假广告”为关键词进行搜索，出现了97512条内容。在日常生活中，很多消费者对以下情况恐怕并不陌生。

例如，刷消息时看到有短剧App广告宣称免费观看，但用户下载APP后发现需要付费观看（针对年轻人）；网购纹眉服务下单只需9.9元，到美容店后老板却称必须消费满399才能提供服务捆绑销售（针对美容爱好者）；连续听养生讲座7天可以领鸡蛋和电子艾灸仪，但实际并未领到（针对老年人）。

“这些情况都会让用户感到遭受欺骗，属于虚假宣传的广告。”商业安全用户服务团队刘宇航对时代周报记者表示。

据了解，由于目前短剧、小游戏等产业快速发展，广告投放量高，已成为用户投诉单量高发区。1月19日，时代周报记者在黑猫投诉进行检索发现，小游戏有5733单投诉，短剧则有2950单投诉。以小游戏为例，投诉问题主要包括未成年人充值退费问题、账号财产受损问题、诱导消费问题等与“虚假广告”投诉交叉的消费场景。

这些产品交易与后续服务不在原本的广告投放平台，行业将其定义为“后链路”。

后链路治理既是行业难题也是用户痛点，将直接影响到用户对平台的印象和评价。《巨量引擎商业安全报告》指出，广告治理应该避免“一锤子买卖”思想，保障广告后链路的高落地，才能提升用户体验感。

为了更好地解决这些问题，保障用户权益和广告生态，巨量引擎首创广告CCR指标驱动后链路治理，从源头减少问题。CCR(Customer Complain Rate)是消费者抱怨指数，最早是由电商行业使用的指标体系和方法论，基于用户产生的评价等文本来识别评估用户对平台内商家、商品、内容的负面反馈和体验。

巨量引擎认为，广告风险治理也需要从用户的负反馈度量风险和体验，由此搭建了广告CCR指标，收集用户观看广告后的评论、举报、投诉和广告评价等多维负反馈，并根据反馈情况收紧高风险行业的广告准入，减少负反馈。

巨量引擎商业安全风控专家李世泽认为，后链路游离于平台之外，精准收集用户反馈的难度大，广告后链路这块治理“硬骨头”，更需要技术和指标创新来“死磕”。

据了解，为了更好地收集用户体验和反馈，除了技术，巨量引擎还从多个维度做了努力。平台还设置了安全监督员作为“防火墙”，核验履约质量，已封停违规广告账户超17000个。

刘宇航告诉时代周报记者，针对后链路的用户体验，巨量引擎已有明确的保障机制。“用户遇到问题可以通过广告投诉入口进行投诉，平台会督促广告主解决问题，如果广告主在处理过程中没有达到用户的求助预期，平台会根据用户支付凭证显示的损失进行体验补偿，同时由业务团队协同，下架相应广告和产品，并对广告相关行业进行升级治理。”

刘宇航透露，2024年，因广告后链路履约导致的经济损失问题解决率提升至90%。

商业安全团队举例介绍，有用户在平台看到监理工程师培训考证的广告宣传，咨询广告主相关培训信息，广告主承诺报不上名或不通过全额退款。于是用户支付50元定金，并在后续支付尾款2930元。用户后续因专业不对口无法进行考证报名，故按照之前与广告主的约定要求退款，广告主却失联。平台介入后，基于用户提供的相关凭证，判定广告主有违约承诺责任，最终用户获得全额退款保障。

“黑灰产”广告账户自动处置率提升268.4%

要想提升用户体验，还需要从广告投放源出发。

据时代周报记者现场了解，2024年巨量引擎提供了一系列智能优化广告工具，例如提供在线智能咨询服务，帮助广告主对敏感词、违禁词进行筛选，解读违规原因，优化广告素材，并上线“一键过审”功能。截止2024年12月，使用“一键优化”的广告主超过36000+个，并修复投放素材190000+条。

《巨量引擎商业安全报告》显示，平台对于底线风险，绝不姑息，采取了多种手段应对不同问题场景：针对虚假宣传进行分类治理，针对不良导向内容严厉打击。通过引入大模型等智能机审工具，助力审批效率，“黑灰产”广告账户的自动处置率提升了268.4%。

此外，据巨量引擎商业安全风控专家朱林源介绍，平台还积极响应监管要求，开展多个民生领域广告治理专项，并配合开展App隐私合规等工作，处置未备案违规App 3582个。严打“黑灰产”，利用数据能力协助公安办案。

除了普通消费者的权益，在日益复杂的商业交易场景中，企业广告主面对激烈的商业竞争也需要权益保障。

2024年9月1日，《网络反不正当竞争暂行规定》生效。中国广告协会法律与道德委员会专家委员、中国消费者协会专家委员会专家朱巍现场表示，在广告领域，应特别注意测评账户、被竞品投诉过的账户、审核相关资质等问题。例如，有些商家利用平台不允许“刷好评”的规则，故意通过恶意刷单大量刷好评打击竞争对手，从而导致对手的商铺被下线或处罚，这也有可能损害广告主的商业利益。

对此，巨量引擎商业安全客户运营专家周宇表示，商业安全需要长期维护和打造的广告生态与用户生态，不仅仅是靠技术手段，更要针对用户体验和广告问题不断更新审核要求和评判标准。引导用户和广告主同平台一道，共同维护广告生态健康，是提高生态内容丰富度的最佳方案。同时平台积极为广告主提供合规精确指引，助力广告主智能创作交易。截至目前，平台广告主咨询一次解决率已超95%。

朱巍认为，《巨量引擎商业安全报告》的发布对于提高互联网广告行业自律水准是一种督促，也为管理部门处理违规问题提供了支持作用。报告体现了当下主流平台的态度和决心，从消费者层面看，未来正确表达消费决策，免受不良广告干扰将得到更多保障。