“假顺风真营运”、消费者投诉不断，嘀嗒出行难“顺风”

■按：

除了屡被投诉的顺风车，嘀嗒出行还有什么？

近日，嘀嗒出行顺风车司机与乘客在高速路上发生纠纷的事件引发舆论关注，随后此事在各大社交媒体平台迅速发酵，引发外界对嘀嗒出行管理的质疑。

与滴滴为代表的网约车相比，作为顺风车市场龙头的嘀嗒出行，曾凭借轻资产、高利润率，在早期与滴滴、快的的“烧钱大战”中占据一席之地。

然而，自2024年6月上市后，嘀嗒出行股价和业务一直表现平平，公司也经常因与司机关系松散、有效管理不足等问题而被诟病，近期的“女生被扔高速”事件只是嘀嗒出行屡被消费者投诉的冰山一角。

根据2024年半年报及招股书，顺风车是嘀嗒出行的核心业务板块和主要营收来源，其产生的收入在历年财报中占比普遍超过90%，占比最高的2023年甚至达到了95%。截至2024年6月底，嘀嗒出行认证私家车车主1770万名、注册用户总数达3.68亿。

不过，顺风车市场早已不可同日而语。高度依赖顺风车业务的嘀嗒出行，如今已经处在新的十字路口中。

01.

屡被消费者投诉的顺风车业务

嘀嗒出行成立于2014年，是中国首家提供顺风车服务的公司。然而，作为嘀嗒出行的主营业务，顺风车也是其被投诉和收到行政处罚最多的“重灾区”。

《消费者报道》查询发现，截至2025年1月16日，嘀嗒出行在黑猫投诉平台累计收到投诉共计21835条，已回复21818条，已完成16803条，投诉处理完成率为76.95%；近三十天内共累计投诉415条，已回复398条，已完成58条，投诉处理完成率为13.97%。

▲来源：黑猫投诉

在上述平台针对嘀嗒出行的投诉中，乘客投诉的内容主要包括遇到司机拒载、司机违规拼单、司机绕路、费用与协商不一致等问题。与此同时，也有司机投诉嘀嗒出行，包括乘客不支付车费或高速费，嘀嗒出行方面也不给予垫付等。

今年1月5日，有网友爆料自己乘坐嘀嗒出行的顺风车出行，在高速公路上被司机“拖拽下车”，引发舆论关注。当天，嘀嗒出行也发布官方情况说明。针对近期网友爆料顺风车车主与乘客在高速路上发生纠纷一事，嘀嗒出行称，平台确认乘客安全后第一时间跟进核实，目前该车主账号已封禁，乘客已报警，平台正协助积极处理中。

除了乘客和司机的投诉以外，嘀嗒出行也不时收到监管部门的行政处罚。

广州市交通运输局提供的信息显示，仅2024年10月10日一天，嘀嗒出行运营主体公司北京畅行信息技术有限公司就收到广州市交通运输局4条行政处罚，均涉及涉事车辆未取得《网络预约出租汽车经营许可证》，变相从事网约车经营活动的违法违规行为。

换言之，并没有网约车运营资质的嘀嗒出行，旗下有司机和车辆在违规从事网约车经营活动，暴露出嘀嗒出行部分注册车主通过外挂工具抢单、“假顺风、真营运”的现象屡见不鲜。

02.

顺风车界“拼多多”，嘀嗒出行不“顺风”

嘀嗒出行于2024年6月成功上市，尽管实现了与资本市场的对接，不过嘀嗒出行存在高度依赖顺风车业务的情况。

根据嘀嗒出行最新的招股书内容，提供顺风车平台服务为嘀嗒出行贡献了九成的收入。2021年、2022年和2023年，嘀嗒出行来自提供顺风车平台服务的收入分别为6.95亿元、5.15亿元和7.74亿元，分别占其总收入的89.0%、90.5%和95.0%。

到了2024年上半年，嘀嗒出行提供顺风车平台服务的收入为3.89亿元，同比增长3.92%，占嘀嗒出行同期总收入的96.3%。

然而，顺风车业务的提升并未能换来嘀嗒出行业绩的高速增长。

嘀嗒出行2024年半年报显示，2024年上半年，嘀嗒出行上半年营收4.04亿元，同比仅微增2%；毛利为2.96亿元，同比下滑2%。

▲嘀嗒出行2024年上半年部分财务数据（来源：嘀嗒出行2024年半年报）

嘀嗒出行招股书显示，2021年至2023年，嘀嗒出行的毛利率分别为80.9%、75.1%、74.3%，呈现逐年下滑态势。嘀嗒出行2024年半年报显示，其2024年上半年毛利率从去年同期的76.3%下滑至73.3%。

事实上，嘀嗒出行早已让出顺风车市场的“一哥”地位。嘀嗒出行的招股书显示，其市场份额自2022年起被竞争对手反超，从2019年的66.5%降至2021年的38.1%，滴滴出行、哈啰出行等平台均布局顺风车业务，与嘀嗒出行形成竞争局面。

面对挑战重重的顺风车市场，嘀嗒出行不愿成为市场的弃子。招股书显示，嘀嗒出行预计将首次公开募股的预期净收益，50%用于扩大用户群并加强营销/促销活动；35%用于提升技术能力及提升安全机制；15%用于增强变现能力。从资金的分配比例来看，嘀嗒出行仍将巩固、扩大市场份额视为重中之重。

03.

除了顺风车，嘀嗒出行还有什么？

面对巨头们的围剿，以及业务模式过于单一的现实，嘀嗒出行并没有坐以待毙，而是积极布局新业务。

早在2017年，嘀嗒出行就推出了智慧出租车服务，重点发展出租车网约服务及优化出租车扬招服务，不过智慧出租车业务至今仍未成气候。

招股书显示，2021～2023年，嘀嗒出行智慧出租车服务营收分别为0.33亿元、0.19亿元以及0.11亿元，分别占总营收的4.2%、3.4%和1.4%。嘀嗒出行2024年半年报显示，其2024年上半年智慧出租车业务收入仅占总收入的1.8%。

▲嘀嗒出行2024年上半年各业务收入数据（来源：嘀嗒出行2024年半年报）

不难发现，过去几年，嘀嗒出行的智慧出租车服务业务不仅营收规模持续下滑，并且营收占比也不断下降，这与网约车市场红利收窄，寡头们的市场影响力不断增加密切相关。

2022年11月修订的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，虽然将顺风车排除于规定的发牌制度之外，但却明确规定网约车服务平台及该等平台上的司机需要取得若干执照及许可证。这也意味着，网约车行业有很高的准入门槛。

然而，嘀嗒出行并不具备适用于网约车服务发牌制度的相关牌照。这意味着，亟待寻找新业务增长点的嘀嗒出行不能开展网约车业务，而只能继续依赖顺风车业务。

有业内人士指出，嘀嗒出行由于其轻资产的特点尽早实现了盈利，但也因此而失去了第二增长曲线的机会。“究其原因还是经营过于单一，仅靠小众的顺风车市场很难有更大的发展，同时如果遇到价格战，就必然导致利润率下滑。”

对于嘀嗒出行未来的发展，上述业内人士建议：首先，要加强顺风车行业的市场地位和利润率；其次，在原有业务上尝试拓展新的业务，由于其已有盈利空间，因此在拓展新业务时相较其他网约车公司的底气更足；最后，还需加强对司机的管理，这将有利于其中长期发展。

面对开始乏力的的业绩增长态势和屡被投诉的单一顺风车业务，嘀嗒出行亟需找到新的业绩增长点。想坐上市场发展的“顺风车”，嘀嗒出行要做的还有很多。

就消费者和司机的投诉、财务数据、未来新拓展业务等问题，《消费者报道》向嘀嗒出行方面发送了采访函，截至发稿前未获回复。

作者：陈梓庆

微信编辑：彭腾欢

责任编辑：肖道

制图：Judy Chen、Julia

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