“xx问题请按1”…让人听了更恼火！上海市民遇到问题为什么爱打12345？原因找到了

“为什么这几年12345热线打爆了，特别热？”

昨天下午浦东代表团审议现场，市人大代表施政一席话引起不少代表共鸣。调研之时，许多市民向她反映，如今很多服务热线都变成人工智能语音了，只有12345还有真人，遇到困难，许多市民只能选择这一热线，“不能让市民遇到困难，求助时还遇到困境。”

AI时代，越来越多基础服务被人工智能代替。 比如各类互联网产品和服务已经成为公众生活的重要组成，互联网平台往往很信赖技术，为了节约人力成本，机器人客服已成标配。

这就造成一旦用户遭遇麻烦或不公平对待，大家不仅很难在所属城市找到现实办公地点，而且通过客服反映问题，也经常是“人工客服无人应答”或是“智能机器人答非所问”。

为什么机器人不行？因为他们只能回答最简单的问题。但基于搜索引擎，事实的部分，我们很容易获得答案。我们之所以要打求助电话沟通，正是因为碰到了一时无法解决的堵点、痛点，在这样的情况下，标准回答不仅无法解决问题，甚至有可能激起更多的情绪对抗，造成问题升级。

这也是很多基层问题面临的现状，在我们的日常生活中，一旦问题发生，人的情绪已经随之发生变化，这个时候，真人一句最简单“对不起”，或许就能安抚下所有的坏情绪，但连续听“如果是xx问题请按某一按钮”之类的提示音，则叫人怒不可遏。所以说，情绪波动时，一个平凡的真人抵得过最智慧的机器人。

人工智能发展的下一站

无论多么有想象力，

首先应该是区分好

哪里需要真人

哪里可以依赖技术，

否则，就是问题的转嫁，

那些高科技公司节约的人力成本，

终究需要12345来承担。

施政发现如今许多老年人旅游意愿很高，机场的自助值机托运机器虽然方便，但一些老年人并不会用，相反旁边的头等舱服务区全是人工服务。“人工智能发展方向不应该是廉价的替代品或是与普通人竞争就业，而是应该以更先进的工具提供更好的服务为方向。”她希望，窗口服务这样的基础服务要保留并保障一定程度的人工服务。

去年她随市人大调研养老照护行业时，正好遇上一个养老培训学校上课，40个学员中有36名上海人，而且普遍年轻。然后当她询问这些上海年轻人培训后的去向时，许多人告诉她“学完后90%是不会从业的”，尽管他们知道这一行业几乎100%能够就业，但培训内容非常传统，就业也会很累，许多人就不想干了。

“一方面我们很多高科技企业已经有了品类齐全的健康照护产品，需要应用场景去打磨这些产品；另一方面养老照护行业的供需矛盾又非常突出，非常需要科技赋能提高品质和吸引力。”在施政看来，如今的科技工具不是勺子，光看看就会用，需要专业培训。“希望政府牵头搭建平台，促进科技企业加强专业化职业培训，让老百姓除了感受到科技发展的速度，也能感受到科技发展的温度。而科技在应用中能够推进二次创新，吸引更多年轻人体面就业。”

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作者：简工博 顾杰 朱珉迕 周程祎 谢飞君

微信编辑：Wing

校对：安通

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