2024“仅退款”大事记：千万商家与电商平台博弈 “仅退款”是否终成过往烟云？

1月10日，国新办举行新闻发布会，市场监管总局副局长束为在谈到平台经济常态化监管问题时表示，平台利用“仅退款”规则挤压商家生存空间、助长低质低价竞争风气，市场监管总局约谈了主要电商平台后，“仅退款”规则已进行了优化。

2024年，“仅退款”无疑成为了年度热点，这项政策不仅提升了消费者的购物体验，也引发了一系列商家与平台之间的博弈。在重重压力之下，不少电商平台已对“仅退款”做出了调整。对此，网经社数字零售台对2024年“仅退款”十二大事件进行盘点回顾。

【事件速览】

事件一：618期间某平台女装营业额千万元最终倒亏60万？350万为“仅退款”

事件二：国内首次“电商平台‘仅退款’调查行动”

事件三：商家成立互助会应对“仅退款”

事件四：淘宝优化“仅退款”策略 依据店铺体验分提升商家售后自主权

事件五：中消协倡议：优化并完善“仅退款”规则

事件六：“反向维权”！国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道上线

事件七：亚马逊75美元以下商品“仅退款”上线！羊毛党或将盯上卖家

事件八：国内首份《电商平台“仅退款”调查报告》重磅发布

事件九：1688发布《买家保障服务升级公告》 调整“仅退款”规则

事件十：京淘淘发布“全民仅退款”公告 处理套利薅羊毛行为

事件十一：快手电商废止“退款不退货” “仅退款”规则何去何从？

事件十二：中央再点名“内卷式”竞争 “仅退款”“自动跟价”“全网比价”“全网低价”等引争议

事件一：618期间某平台女装营业额千万元最终倒亏60万？350万为“仅退款”

618期间，有网友在社交平台上爆料称，自己的朋友在抖音电商平台上卖女装，618期间其店铺的营业额为1000万元左右，但“仅退款”数额为350万元、退货退款数量为380万，剩下270万还是未知数。

该爆料人士还称，目前工厂已经下单，可能要再播五六天后改播尾货场。“本来想着整体退货率能控制50%以下，没想到最终会升至80%。”上述爆料人估测，本次618其预估会亏损近60万元，毕竟人工、投流费、快递、包装、平台服务费都是成本。

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事件二：国内首次“电商平台‘仅退款’调查行动”

7月23日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合电商行业第三方调查机构——网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，涉及对象包括但不限于拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商、小红书等平台。此外，1688、全球速卖通、闲鱼、美团、苏宁易购、得物、视频号、饿了么、中免日上、亚马逊等也有商家投诉涉及。

这也是国内首次由第三方维权平台和媒体智库共同发起的电商行业“仅退款”调查。本次行动通过线索征集、案例披露、滚动播报、专题聚焦、重点督办、平台评测、专家调研、法律维权、报告发布、移交上报等十大方式，从平台层、商家层、消费者层，对“仅退款”服务的相关纠纷进行调查。

事件三：商家成立互助会应对“仅退款”

7月份，一些买家利用电商平台的仅退款政策，频繁薅羊毛，已经把商家逼到绝境。为了维护自身权益，商家们甚至建立一个互助组织，为所有会员商家提供免费的“催货款”服务。

商家们按照省会地区市县层层划分，卖家如果有仅退款的订单就把买家信息发到群里，由该地区卖家追回货物。如果偏远地区买家仅退款，群里有人支招可以让快递员帮忙追回货物，追成后给快递员部分费用。大家纷纷在群里共享靠谱快递员的信息，以防遇到上述类似情形。

事件四：淘宝优化“仅退款”策略 依据店铺体验分提升商家售后自主权

7月26日，淘宝宣布将优化“仅退款”策略，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。相关策略将于8月9日正式实施。策略上线后，对店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。

其他分段的商家，平台将依据体验分与行业性质，分别给予不同程度的自主处置权。体验分越高，商家处置权越大。在给予商家更多自主处置权的同时，淘宝还将提供多份售后服务方案供商家选择，引导商家持续优化售后服务，减少“仅退款”带来的纠纷及资损。此外，淘宝还优化了仅退款申诉环节。商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。

“目前不合理仅退款有愈演愈烈的趋势，让羊毛党和竞争对手有可乘之机。淘宝一方面希望通过体验分的完整体系遏制这个不良的趋势。另一方面也是相信优质商家能够更好地服务消费者，让优质商家和消费者有更加温情的关系，减少平台干预，增加商家与消费者的互动。”网经社电子商务研究中心特约研究员、百联咨询创始人庄帅说道。

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事件五：中消协倡议：优化并完善“仅退款”规则

7月31日，为推动“七日无理由退货”规则适用进一步规范，中国消费者协会、北京互联网法院近日组织京东、拼多多、抖音等六家电商平台开展倡议活动。针对近期部分电商平台推出的“仅退款”规则，倡议提出，要不断优化并完善“仅退款”规则，合理区分商品品类和具体适用情形，优化消费环境，提升消费体验。

倡议提出，依法履行七日无理由退货义务，细化用户协议等平台规则，对商品完好标准、适用范围、运费说明、七日起算时间等重点条款进行优化，完善退货规则和售后服务政策。依法充分尽到七日无理由退货提示说明义务，督促商家充分履行告知义务，切实保障消费者知情权、选择权。

事件六：“反向维权”！国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道上线

8月1日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道。该投诉通道旨在平衡消费者与商家之间的权益，为商家提供一个公正的维权渠道，并移交平台进行二次审核，减少错判误判，以应对日益增多的“仅退款”争议。

此次新上线的电商商家“仅退款”第三方投诉通道向广大电商商家开放，商家可自主投诉，平台实时受理并递交反馈和查询用户满意度评价。为更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境贡献力量。

截至目前，该投诉通道已累计收到6000余起商家投诉案件，其中电商平台“仅退款”类投诉占比最高。涉及拼多多、抖音电商、淘宝、天猫、京东、快手电商、1688、全球速卖通、闲鱼、阿里巴巴、美团、苏宁易购、视频号、小红书、得物、饿了么、temu、中免日上、亚马逊、考拉海购、阿里巴巴国际站、飞猪等平台。

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事件七：亚马逊75美元以下商品“仅退款”上线！羊毛党或将盯上卖家

8月14日，亚马逊美国站正式发布了“使用退款不退货解决方法简化退货流程”的通知，将原先的美国站25美金门槛提升至75美金，扩大了“仅退款”的商品范畴，像高价商品、危险品及重型大件商品等暂不纳入此服务范畴。

该政策允许买家在申请退款时，对于符合条件的商品，可以选择不退货，直接获得全额退款，而商品则保留在买家手中。

亚马逊表示，仅退款功能可以给卖家带来一些好处。首先，卖家不需要再处理被退货的商品实物，退货管理流程得到了简化，进而运营效率得以提高；其次，与退货相关的费用会变得比以往更低，从而在一定程度上降低卖家的售后成本。

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事件八：国内首份《电商平台“仅退款”调查报告》重磅发布

9月4日，网络消费纠纷调节平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发布《2024年电商平台“仅退款”调查报告》。《报告》包含四部分内容，分别为：述“仅退款”服务内容，析“仅退款”服务现状，探“仅退款”服务漏洞，破“仅退款”服务困局。《报告》发送渠道包括：网经社数字经济门户网站及《电商周刊》《数字零售月刊》数百万EDM订阅用户；网经社入驻自媒体平台（覆盖数千万数字经济相关群体）；发送国务院有关部门、国家发改委、商务部、市监总局、网信办、工信部等十余个部委。

（图为浙江省消保委电子商务专业委员会专家、网经社电子商务研究中心主任、报告主编曹磊进行《报告》发布）

《报告》汇聚20余位电商行业专家、律师真知灼见。此外，在本次“电商平台‘仅退款’调查行动”中，网经社电子商务研究中心还收集了来自近2000位商家及1000位消费者的问卷反馈，他们主要来自淘宝/天猫、京东、拼多多、唯品会、抖音小店、快手小店、小红书等。此外，1688、全球速卖通、闲鱼、美团、苏宁易购、得物、视频号、饿了么、中免日上、亚马逊等也有商家投诉涉及。

该报告发布后，收获网经社官网入驻自媒体平台累计阅读量5000万+，也收到了数百家全国中央媒体、财经、科技等媒体的广泛报道与热议，成为社会舆论关注焦点，并引发国家高层关注。《新华社》《人民邮电报》《中国消费者报》《国际商报》《劳动报》《财经网》《证券时报》《北京日报》《上游新闻》《羊城晚报》等中央媒体和财经媒体采访与采用，曝光量达亿+量级。

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事件九：1688发布《买家保障服务升级公告》 调整“仅退款”规则

9月4日，阿里旗下源头厂货直销平台1688发布《买家保障服务升级公告》。从9月12日开始，面向买家体验提升，平台对每笔订单最高补贴25元运费；面向商家经营减负，平台将调整“仅退款”规则，设置专项资金，出资补贴有高回头率的商家，并提供绿色申诉通道。

事件十：京淘淘发布“全民仅退款”公告 处理套利薅羊毛行为

9月16日，京淘淘发布全民仅退款公告：近期鉴于部分套利薅羊毛行为的出现，京淘淘将郑重启动相应处理程序，对于正常购物的用户，京淘淘将严格依循正常流程进行全民仅退款操作。

近日有用户在网络发帖称，推行“全民仅退款”规则的电商软件京淘淘疑似卷款跑路，引发网络关注。据《海报新闻》报道，京淘淘综合部工作人员回应称，网传内容系谣言，公司目前正常经营中。

事件十一：快手电商废止“退款不退货” “仅退款”规则何去何从？

11月25日，快手电商发布公告称，因业务内容调整，经平台综合考虑决策，快手电商现针对“退款不退货服务”进行废止，后续将推出更好的服务产品供大家使用。对此，网经社向快手方面询问，快手电商并未对调整策略的原因具体说明。

公告中提及的核心变化为：对于已开通“退款不退货服务”的商家，平台将在 12/2 号终止向商家提供该服务，商家可在 12/2 号前主动解约，届时到期未解约商家平台会自动终止合约。对于存量订单，系统仍会按原有配置内容执行。

对于快手电商“退款不退货服务”的废止，网经社电子商务研究中心特约研究员、百联咨询创始人庄帅表示，“仅退款”不仅仅是一个规则，还在用户性质识别、商品图片识别等方面涉及非常复杂的算法，需要强大的技术实力支撑，而且还需要匹配相应的财务流程防止恶意退款的风险，快手显然在这些方面还没有准备好就上线仅退款，估计引起了用户和商家的不满，导致用户体验下降和商家撤店，故此才不得已废止改服务。

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事件十二：中央再点名“内卷式”竞争 “仅退款”“自动跟价”“全网比价”“全网低价”等引争议

12月11日至12日，中央经济工作会议在北京举行。会议确定，明年要抓好以下重点任务，以科技创新引领新质生产力发展，建设现代化产业体系，开展人工智能+行动，培育未来产业。加强国家战略科技力量建设，健全多层次金融服务体系，更大力度吸引社会资本参与创业投资。综合整治“内卷式”竞争，规范地方政府和企业行为。

实际上，除电商平台“仅退款”这项高度“内卷”的恶性竞争机制外，“自动跟价”、“全网比价”、“全网低价”等“内卷式”竞争也层出不穷，这“三座大山”压在商家们身上，他们的利润空间一次次被挤压，不利于营造良好的市场环境。

“其实内卷式竞争也就是之前常说的同质化竞争，问题还是在于企业没有正视自身的优势，建立起差异化和创新的竞争机制，只能一味地抄袭和模仿优秀的竞争对手，进行单一维度的竞争。”网经社电子商务研究中心特约研究员、百联咨询创始人庄帅表示。

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