店大欺客？“燕之屋”拒绝履约遭消费者投诉

近日，《消费者报道》发布了题为“燕之屋被质疑店大欺客，拒绝履约遭消费者投诉”的报道，新浪、网易、雪球、证券之星等媒体平台先后给予了转发，引起了更多消费者和媒体的关注，其中新浪微博“燕之屋被质疑店大欺客”话题阅读量达到5.4万。

据报道，近日，来自广西的消费者晓雯向《消费者报道》爆料，12月7日其在燕之屋官方旗舰店购买了100g装四星干燕窝，2天后发现，该款燕窝降价了两百多元。晓雯随后就降价问题联系了该店客服，对方表示店铺提供15天保价服务，若订单在15天内，提交与原订单一致的新订单截图，客服核实后可退还差价。

然而，晓雯按照客服提示提交新订单截图后，对方却不承认两笔订单实付款截图，称后台信息显示，两笔订单的差价仅为四十多元，晓雯之所以看到两笔订单的差价较大，是因为平台优惠，并修改了她申请的差价补偿金额。交涉未果，晓雯申请电商平台客服介入处理，但燕之屋商家坚称差价只有四十多元，而非晓雯截图所示的两百多元。

晓雯称，到目前为止，电商平台仍未解释清楚上述情况的具体原因，也没有支持她的退款申请。在她看来，作为知名燕窝品牌，燕之屋最初承诺会根据订单截图核实情况进行处理，之后却又不承认截图只看后台数据，没有半点信用可言。

晓雯的经历并非个例，来自广东的消费者清妍也向《消费者报道》反映类似的经历。

今年10月28日，清妍在燕之屋官方旗舰店直播间的“下单抽免单”活动中中奖，截屏后找客服兑现，对方却称活动是随单免单，即满2个订单才可以减免其中的1个订单，因此只有1个订单的清妍不符合其兑现条件。

“主播在直播时说只要下单就可以参加抽奖，并没有说要随单。”清妍表示，如果主播一开始就告知需要随单才能参与抽奖，她就不会费这个精力去操作了。虽然她后来将店铺的行为投诉至电商平台，但平台也没办法，最终只能对商家做出服务差的评判。

在黑猫平台上，记者看到有不少用户都反映在燕之屋直播间抽中免单活动却无法兑现的情况。（消费质量报舆情监测中心）

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