上海
“送您一份免费甜品，可以麻烦写一个五星好评么？”近年来，越来越多餐饮商家以赠送免费餐品为“利益钩子”累积线上评价。由于门店评价量关乎线上热度，不少经营者陷入“过度促评”漩涡。这不仅影响顾客体验，还导致“促评动作变形”。近日，大众点评围绕“评价公信力”举办商户恳谈会，邀请10家餐饮商家，围绕评价累积、差评申诉等议题展开讨论。
有商家表示，门店线上热度与评价量密切相关，门店难免陷入“促评内卷”；有商家反馈，就算公司禁止店员“用免费饮料换好评”，却还是收到了“诚信处罚”；也有商家提出，不清楚“评价展示”标准，评价申诉链路繁琐，成功率低。
针对商户种种疑问，大众点评代表表示，将持续加强模型建设和识别能力，主动防控商户评价风险；鼓励商户申诉不合理差评，畅通举证渠道，投入人力审核；同时迭代评价展示标准，新增线下促评工具。未来，将持续通过恳谈会等方式，与商户建立长效沟通机制，携手提升评价真实性，从而让用户获得更真实的决策信息参考，让认真做生意、在意顾客体验的商户获得更多青睐。
有商家针对“促评”行为本身的意义提出质疑。“商家要求顾客写好评，其实是损伤顾客体验的行为。如此来看，‘促评’仅仅是商户内卷，对于顾客并没有意义，反而是一种打扰。”有商家反馈了一线门店伙伴的思考，“这违背了做餐厅的初衷。”大众点评用户调研也显示，不少顾客对店员在赠送饮料后过度索要好评的动作表示反感。
现场，还有商家指出“评价展示规则”不明确，常常努力促评，但结果甚微。“有的顾客本身就不愿意写，门店还基于对展示规则的揣测，对评价字数提出要求，进一步损害了就餐体验。”大众点评代表则介绍，评价是否展示受多种因素影响，评价内容质量低、公信力问题以及用户自删都是常见原因。未来，平台将提高评价展示规则的透明度，同时增加对各行业商家评价运营课程的投入。
评价真实性不仅需要商户践行诚信经营，也有赖于平台对商户的各类风险评价进行有效识别和拦截，同时畅通举报和举证渠道。就有商家在会上表示，竞对差评等不合理评价是影响线上“门面”的老大难问题。评价申诉入口深、缺少人工审核，更让店家深陷“评价申诉难”。对此，大众点评代表表示，针对商户各类评价风险，平台持续加强模型建设和识别能力，主动为商户织起“防护网”。
“商户们的反馈是我们宝贵的财富。”大众点评相关负责人表示，“未来，我们将继续透过恳谈会等方式，畅通沟通渠道，与商户携手营造更好的评价生态，一同为顾客提供更好的线下体验，为平台用户提供更好的使用体验。”据透露，大众点评还将于近期发布《公信力透明度报告》，首次公开“评价展示旅程”，解答商户共性疑惑。
文字/图片：毛信慧
编辑：陈露
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