厨电行业反“卷”有招：构建卓越客户体验，重塑服务价值

　　数字化时代，由于技术高速发展，各企业间技术差距逐渐缩小，对于大多数企业来说，产品的同质化几乎无法避免。那么企业如何在产品内卷中突出重围呢？方太集团“打了个样”。有形的产品容易复制，但无形的体验却是独一无二的，方太集团抓住了“塑造卓越、创新的客户体验”这一核心要素，稳占全球厨电行业领导者高地。

1月9日，30余位企业代表走进方太集团，特别邀请方太集团客户体验部总监郑颖带来高能分享，针对“客户体验管理实施”“客户体验流程设计”“客户体验管理工具”等话题，深入探究客户体验驱动品牌持续增长的最佳实践和有效策略。

聚焦企业文化 感知锻造品牌的核心优势

参观体验

活动伊始，企业代表们跟随方太集团老师共同参观了方太理想城展厅，从方太集团的企业文化、发展历程、管理体系及产品创新等多个方面，窥见产品同质化时代方太集团的发展逻辑与破局之道，感受方太集团的品牌内生力量。

精准发力客户体验管理 形成差异化核心竞争力

方太的客户体验管理和落地离不开企业文化、组织治理、流程管理和工具方法这四个关键要素。对方太来说文化即业务，文化与业务是一不是二，“为了亿万家庭的幸福”的使命引领方太的体验创造。“以顾客为中心”的文化是方太客户体验管理的核心关键，通过建立顾客安心委员会推动实现顾客安心及体验领先。为了进一步化解消费者难题，扩大有效供给，使得顾客安心幸福，方太创建了ITR双循环管理体系，并导入NPS管理体系，以此贯穿消费者的购买、使用、维修全周期，通过建立从顾客诉求到顾客满意的“小闭环”和从顾客问题到管理改善的“大闭环”将顾客体验建立在流程上，为顾客提供更便捷、全面、安心的客户体验。

齐谋发展 重塑客户体验，提升服务效能

• 客户体验在企业管理中的实施与落地；

• 客户体验流程设计；

• 客户体验相应管理工具运用；

• 如何运用NPS指标提升客户满意度与品牌忠诚度；

• 如何精准识别并优化服务触点，以引爆服务体验？

互动环节，企业代表们积极提问，问题涵盖“客户体验在企业管理中的实施与落地”“数字化客户洞察与数字化运营经验”“客户体验流程设计”“客户体验管理工具运用”等方面，充分展现出企业代表们对客户体验管理的深度思考。郑老师对每个问题都进行了全面、深入且细致的剖析与解答，赢得了企业代表们的高度认可。通过此次活动，企业代表们进一步提升了客户体验管理的认知和理解，为创新服务形式，提升服务质效汲取了经验。