Q4商家投诉电商平台典型案例曝光——闲鱼

2025年1月7日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道Q4受理的全国超20家电商平台3500余份商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心例行发布《2024年Q4中国电商平台商家投诉数据报告》

报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、数字生活服务等领域，并公布了四季度电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，闲鱼平台在Q4期间收到数十份商家投诉，以下为闲鱼平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

据“电诉宝”显示，2024年Q4期间闲鱼平台商家投诉问题主要集中在这三项，其中任意仅退款（81.82%）、随意封店（9.09%）、过度维护消费者（9.09%）。

据“电诉宝”显示，2024年第四季度”，投诉闲鱼电商平台的其他用品占比最多，为63.64%。居家用品、运动用品、3c数码商品、户外用品商家占比皆为9.09%

【案例一】商家投诉遭不合理退款 要求”闲鱼“平台退款一半

12月28日，闲鱼平台上一商家黄先生向“电诉宝”投诉称其于2022年5月2号在闲鱼平台经历了不合理的仅退款判定仅退款，侵害他的权益 黄先生的诉求的是退款一半。黄先生表示他们的音乐制作这行就是不支持退款的，所有的工作室订单开始了黄先生就尽力去做到满意，而且黄先生比其他店铺是无条件免费修改到满意为止。

黄先生指出编曲构思是音乐前期重要的一部分，后面所有的工作都是以编曲为基础的，整体框架已经出来了 闲鱼平台不顾卖家利益仅退款非常不合理，买家一句不喜欢就全额退款否定黄先生的工作。

【案例二】商家投诉遭不公退款判决 要求买家退货或补偿货款

12月20日，闲鱼平台上一商家张先生向“电诉宝”投诉称其于2024年12月7日，买家房先生在张先生店铺下单一套价值69.69的商品，后恶意申请仅退款，张先生的诉求是希望买家退货，或者补偿货款

【案例三】商家投诉遭不公判别 闲鱼随意封店

12月17日，刘先生向“电诉宝”投诉，刘先生是一名在闲鱼经营了多年的卖家，平时信用度很好，诚信交易，交易过的买家无差评，都是好评 ！只因一名买家和我私聊，要求我微 信提醒他服务进度，刘先生指出他作为卖家，真城的为每一位买家服务，提升交易，所以答应了这个买家的要求 。本来是很正常的一次交易，闲鱼因为这个原因永久封了我的账号，并处罚其私聊违规 ，所以就要永久封号。

刘先生认为他作为卖家，买家问什么，自然要答什么，从而达成交易 另外我作为卖家很明确的表示过要买家在平台交易，并不存在站外引导交易，而且我这次交易最主要的问题在于买家，买家在交易中问我要求我的，我才回复，并不是我主动要去说的，所以应该责任制，谁的问题去找谁，而不是对我处罚严重封号，所以很不公平。刘先生的诉求是解除封号。

【案例四】商家投诉“闲鱼”不合理操作 随意扣除卖家钱款

12月14日，缪先生向“电诉宝”投诉，称买家在其闲鱼店铺下单一块钓鱼用的显示器，链接内可以清洗看出其卖的是屏幕，而买家收到后说没有摄像头。陈先生认为闲鱼平台不支持无理由退换货的平台，所以要求买家付给我12元运费后再退货。买家坚持不付给我运费，然后平台处理。买家在12月6日签收快递，而闲鱼客服在12月9日给我打电话说可以直接扣除买家12元，但是要求我拦截回快递，因平台物流商可以看到商品已被签收，所以我和闲鱼客服提出我要核实能否拦截后再给出答复，挂完电话直接被仅退款81元。后续和买家联系，买家说会退还。等了几天后打电话给买家，买家表示闲鱼平台扣了他12元，所以他不会把货物退回。闲鱼平台在没有合适快递信息的情况下随意扣除卖家的钱款属于违规行为，并且在电话中清楚的告诉了闲鱼客服，是要在核实快递后才能答复。

陈先生认为闲鱼平台在未充分核实卖家能否拦截快递的情况下，擅自决定扣除买家12元并仅退款81元给买家，导致卖家货物和钱款两失，并且买家也拒绝归还货物。

从网经社企业库了解，闲鱼隶属于浙江阿里巴巴闲鱼网络科技有限公司，该公司成立于2019年12月23日，注册于浙江省杭州市余杭区，法定代表人为丁健。

据“网经社企业风险评级系统”显示，“闲鱼”所属浙江阿里巴巴闲鱼网络科技有限公司的风险评级为"R3+"，公司目前所处高风险。

据“电诉宝”显示，四季度电商平台投诉占比依次为：拼多多（40.53%）、抖音电商（30.05%）、淘宝（22.03%）、天猫（1.78%）、京东（1.01%）、快手电商（0.72%）、1688（0.69%）、全球速卖通（0.49%）、闲鱼（0.32%）、微 信（0.26%）、阿里巴巴（0.26%）、美团（0.14%）、苏宁易购（0.14%）、视频号（0.11%）、小红书（0.09%）、得物（0.09%）、饿了么（0.09%）、temu（0.03%）、中免日上（0.03%）、亚马逊（0.03%）、微 信小程序（0.03%）、考拉海购（0.03%）、阿里巴巴国际站（0.03%）、飞猪（0.03%）、其他（1.01%）。

除闲鱼外，十大典型投诉案例还涉及淘宝、快手、1688、饿了么、抖音、快手、小红书、天猫、拼多多、微 信电商、考拉海购。涉及问题包括：任意仅退款、过度维护消费者、冻结店铺资金、退款问题、随意封店等。

网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2025第十四届网络消费315调查行动”，并将发布《2024年中国移动出行消费投诉数据与典型案例报告》。

附录：

大促背后“一地鸡毛”？电诉宝发起双11网络消费调查行动

网经社:《2024年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》

网经社：《2024年10月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》

网经社：《2024年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》

网经社：《2024年9月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。