燕之屋被质疑店大欺客，拒绝履约遭消费者投诉

■按：

上半年净利润下滑超四成

燕窝是中国传统滋补品之一，备受养生及爱美人士追捧，也常被用作节日或特殊场合的礼物。随着春节的脚步渐近，燕之屋等燕窝品牌纷纷推出春节限定礼盒，以满足消费者新年送礼的需求。

近年来，燕窝销量呈稳步增长趋势，据全国城市农贸中心联合会燕窝市场专业委员会（国燕委）发布的《2023-2024年度燕窝行业白皮书》，2023年，我国燕窝市场规模623亿元，三年复合增长率达14%。按此速度发展，燕窝市场3-5年内将突破千亿规模。

但过去一年，受消费市场整体低迷的影响，滋补品消费遇冷，就连有“中国燕窝第一股”之称的燕之屋（1497.HK）也难免不受影响。

据燕之屋中报数据，2024年上半年，该公司营业收入同比增长11.34%，净利润同比下滑42.54%。截至2025年1月8日，燕之屋收盘价为7.8港元/股，跌破首发价9.7港元/股，总市值较最高峰（15.34港元/股）缩水49.15%。

01.

店大欺客？

据官网介绍，燕之屋成立于1997年，前身为厦门市双丹马实业发展有限公司。经过27年的发展，目前该公司已形成纯燕窝产品、“燕窝+”产品和“+燕窝”等三大产品矩阵。2023年12月12日，燕之屋在港交所上市，成为“中国燕窝第一股”。

尽管品牌在燕窝市场拥有一定地位，但近期燕之屋却频繁被消费者诟病“店大欺客”。

“这么大一家店，居然出尔反尔。”近日，来自广西的消费者晓雯向《消费者报道》爆料，12月7日其在燕之屋官方旗舰店购买了100g装四星干燕窝，2天后发现，该款燕窝降价了两百多元。

（受访者提供）

晓雯随后就降价问题联系了该店客服，对方表示店铺提供15天保价服务，若订单在15天内，提交与原订单一致的新订单截图，客服核实后可退还差价。

然而，晓雯按照客服提示提交新订单截图后，对方却不承认两笔订单实付款截图，称后台信息显示，两笔订单的差价仅为四十多元，晓雯之所以看到两笔订单的差价较大，是因为平台优惠，并修改了她申请的差价补偿金额。交涉未果，晓雯申请电商平台客服介入处理，但燕之屋商家坚称差价只有四十多元，而非晓雯截图所示的两百多元。

晓雯称，到目前为止，电商平台仍未解释清楚上述情况的具体原因，也没有支持她的退款申请。在她看来，作为知名燕窝品牌，燕之屋最初承诺会根据订单截图核实情况进行处理，之后却又不承认截图只看后台数据，没有半点信用可言。

晓雯的经历并非个例，来自广东的消费者清妍也向《消费者报道》反映类似的经历。

今年10月28日，清妍在燕之屋官方旗舰店直播间的“下单抽免单”活动中中奖，截屏后找客服兑现，对方却称活动是随单免单，即满2个订单才可以减免其中的1个订单，因此只有1个订单的清妍不符合其兑现条件。

（受访者提供）

“主播在直播时说只要下单就可以参加抽奖，并没有说要随单。”清妍表示，如果主播一开始就告知需要随单才能参与抽奖，她就不会费这个精力去操作了。虽然她后来将店铺的行为投诉至电商平台，但平台也没办法，最终只能对商家做出服务差的评判。

“我在别的大品牌直播间也中过免单，无需消费记录，店铺照样将产品寄出。”清妍认为，免单的字面意思就是免这个订单，如果有其他限制条件应该明说，但燕之屋在上述抽奖活动中并未明示有随单的要求，有误导消费者之嫌。

在黑猫平台上，记者看到有不少用户都反映在燕之屋直播间抽中免单活动却无法兑现的情况。对此，12月6日，《消费者报道》记者向燕之屋发去采访函，但截至发稿未收到回复。

02.

业绩增速放缓

在燕之屋的天猫官方旗舰店里，每款产品的展示封面都有“连续8年高端燕窝全国销售第1”的宣传语，产品详情页面对该市场地位的注释为“北京中研世纪咨询有限公司（以下简称“中研世纪”），基于对全国高端包装燕窝品牌研究结果，中国境内2016-2023年全年终端零售额分别统计”。

如何定义高端燕窝？中研世纪在给燕之屋开具的市场地位认证书中指出，“高端燕窝”指每克售价大于32元的燕窝产品，涵盖干燕窝、即食燕窝、鲜炖燕窝，而即食燕窝、鲜炖燕窝产品以燕窝投料的燕窝价值综合计算。

以燕之屋的明星产品“碗燕”为例，108g的碗燕礼盒（荣耀款，6碗装）在天猫官方旗舰店的售价为1548元，折约258元/碗。产品详情显示，该款产品每碗的食用燕窝投料量≧3.1g，固形物含量≧40g/碗，剩余成分为纯净水、冰糖。

（图源：燕之屋天猫旗舰店）

在消费市场整体低迷的大背景下，消费者变得越来越精打细算，希望花更少的价钱享受更好、更多的产品/服务。不少网友表示，与其花一千多元买几瓶只有十余克燕窝的即食燕窝，不如买100g干燕窝回家自己炖，至少燕窝含量要比即食燕窝多，性价比更高。

燕窝批发商邝某接受《消费者报道》记者采访时表示，“懂燕窝的人通常会买干燕窝，且购买时看工厂、不看品牌。”邝某称，他销售的燕窝是从燕之屋、同仁堂等品牌的核心供应商处进货，产品各方面与上述品牌的燕窝相同。

当记者问及如何验证上述说法的真伪时，邝某解释道，燕窝包装处有溯源码，扫码后可以看到对应的源头厂家信息，燕之屋、同仁堂等品牌的核心供应商编码是002、024、014等，扫码其售卖的燕窝溯源码进行对比便可知晓。

“与知名品牌相比，没有品牌溢价的白牌燕窝在价格上更有竞争力。”另一家滋补品店员也对《消费者报道》记者表示，性价比、品质及安全性是消费者选择燕窝产品时考虑的重要因素。

据CAIQ（中国检验检疫科学研究院）官网发布的数据显示，近十年，纳入CAIQ溯源的食用燕窝进口量（以下简称“食用燕窝溯源量”）整体呈上升趋势。其中，2022年至2023年，食用燕窝溯源量大幅上升，同比增速分别为36.39%、23.36%。但进入2024年，由于全球经济放缓等因素影响，截至今年第三季度，食用燕窝溯源量同比下滑3.45%。

（图源：2023年度CAIQ燕窝溯源报告）

从燕之屋招股书及年报披露的数据可以看到，其纯燕窝业务收入的同比增速逐年下滑，2021-2023年，该业务收入同比增速分别为15.08%、13.53%、9.53%。今年上半年，该公司的纯燕窝业务收入同比增速跌至3.52%。

为顺应市场环境的变化，近两年燕之屋持续推出燕窝粥、生椰桃胶燕窝、人参燕窝饮、燕窝肽护肤品等多元化产品，同时持续加大对市场营销的投入，如签约流量明星作代言人，通过网红KOL带货，布局社交平台等拓展市场，以吸引年轻消费者。

不过，随着消费日趋理性，性价比已成为人们对滋补品消费决策的重要影响因素。有鉴于此，燕之屋同步推出价格更加亲民的燕窝产品，价格下探至50-100元，试图通过低价策略吸引更多消费者。

但上述策略也给燕之屋带来了成本端的压力，其净利润同比增速连年下滑。据燕之屋招股书及年报，2021-2023年，该公司净利润同比增速分别为37.16%、14.63%、4.89%，2024年上半年净利润甚至出现负增长，同比增速为-42.54%。今年上半年，公司毛利率下降了2.74个百分点。对此，燕之屋解释称，这主要是由于线下客户的消费趋于保守，导致线下渠道收入增速不及预期，线下占比降低使得毛利率下降。

近年来，国内燕窝市场迅速崛起，但行业集中度较低，主要为中小燕窝品牌。燕之屋招股书显示，2022年以燕之屋为首的行业前五大燕窝品牌市场份额仅约为12%。面对市场同质化严重与消费降级的压力，燕之屋能否迎难而上稳住业绩，保持龙头地位？

作者：黄祐芊

微信编辑：彭腾欢

责任编辑：肖道

制图：Judy Chen、Julia

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