善意赢得口碑，能关注这些服务细节的商场一般不会差

排版 | nana

图片来源丨官方提供

近年来，来自河南许昌的胖东来商超成为了网络热点，其极致的服务频频登上热搜，吸引了全国各地的消费者专门前往体验，人气堪比5A级景区。

其实，现在越来越多商场也开始“卷”服务，以优质的服务提升顾客口碑，从而增强顾客粘性和信任。笔者关注到，刚刚开业的苏北两座吾悦广场 （宿迁泗洪泗州和淮安涟水滨河吾悦广场） 在服务细节上下了很大功夫，这两座商场在开业之前，商管运营方就预感到庞大的客流会对周边道路造成拥堵以及用餐高峰期排队，所以提前准备了大量的慰问暖心服务礼包，赠送给驾驶员和排队等候的顾客，以真诚换取理解。试问有几家商场能考虑如此周到，并积极付诸行动！

◎涟水滨河吾悦广场为拥堵车主贴心赠送慰问礼包

笔者联系到吾悦的朋友，继续深挖发现，在苏北各吾悦广场 （徐州/宿迁/连云港/淮安/泰州，共16座营运期项目） 这样暖心的服务并不罕见！2024年，吾悦商管发布[吾悦商管企业人格]，通过践行[五边形经营理念]打造出不一样的吾悦。其中，To C端的“与人欢喜、品质空间”，均体现出 对专业服务的追求 。因此，苏北各吾悦广场均将“真诚服务”融入日常运营中，追求服务的温度和周到性，坚信“善意能够带来持续不断的商业价值”！

可以说，苏北吾悦正是新城控股吾悦商管在践行“五边形经营理念”的一个缩影。据悉，吾悦商管苏北团队的十字愿景——“对内争优秀·对外积口碑”，将“口碑”植入团队愿景和目标，而非单独的KPI。正是如此，苏北·吾悦近两年在“发自内心的真诚与温度服务”层面，不断提高自我要求，希望在服务方面日拱一卒无有尽、功不唐捐终入海，用善意“卷”出信任。

Vol.1

吾悦怎么“卷”服务？

商业的本质是以人为本，购物中心在深度运营的过程中，从提升公共空间服务，到升级配套硬件，再到对不同客群的人文关怀、特色服务，都需要运营团队潜心考量、耐心打磨，让顾客拥有便捷、愉悦且温暖的购物体验。

01

硬件设施：

比常规服务再多一层

从硬件设施来看，苏北16座吾悦广场均都配置了客服台、母婴室、会员休息区、吸烟区、物品寄存区等基础设施。但在常规设施的基础上，吾悦广场为客户提供的便捷服务又上了一个新台阶。

以客服台为例，除了日常的咨询、租借物品等便民服务，工作人员在冬季还会为顾客准备“暖心姜茶”，驱散寒意。针对女性的特别关怀配置专属服务：卫生巾、红糖水、暖宝宝、发圈、脚后跟贴、一次性拖鞋等，通过专属服务将“女性友好”理念落在实处。

◎宿迁泗阳等吾悦广场将女性友好理念落到细节实处

面对突发状况，客服台工作人员更是第一时间为顾客提供必要的帮助。两个月前，淮安涟水吾悦广场有一名顾客因低血糖出现呕吐和体力不支的症状，客服立即携带糖果和红糖水前往协助，并推来轮椅将其安全带至客服台，一直陪伴直到情况好转；去年7月，连云港海州吾悦广场外围发生电动车碰撞，顾客膝盖及胳膊多处擦伤，前来客服台求助。两位客服人员立刻拿出医药箱为其处理伤口仔细地进行消毒包扎。不仅如此，还贴心地为顾客送上热水和小零食，并提醒顾客后续要及时就医。

◎淮安涟水吾悦广场热心服务、暖心时刻

客服台的失物招领服务更是在日常生活中发挥了极大的价值，不仅帮助顾客找回遗失的手机、钱包、钥匙、衣服等物品，也成功帮许多焦急的家长找回了走失的孩子和老人，受到了顾客发自内心的感激。

现如今，“母婴友好”、母婴室都已成为苏北各吾悦广场的标配。吾悦广场为了方便亲子客群，在2-4楼每层都配备了母婴室提供一站式全面关怀举措。这些母婴室设施完善、整洁温馨，内部均配备哺乳软椅、尿布台、洗手台、净化器、小热宝、湿厕纸、热奶器等配套，确保这些设施定期清洁，保持良好的卫生条件，并且为了客户私密性，入门处也装了隐蔽窗帘，更加保护妈妈们的隐私。如果有家长忘记带纸尿裤，还可以联系客服台领取。

◎苏北各吾悦广场已完成对母婴室进行软硬件全方位升级

值得关注的是，新沂、海州、兴化等多座吾悦广场还规划了党建服务休息站，不仅为市民群众提供一系列便民服务，还与当地图书馆共建合作，设立图书馆分馆，提供上千册藏书。同时，陆续举办了爱心义诊、和谐劳动关系讲座、读书分享会、志愿服务等多项活动。通过提供多样化的服务和活动，强化了党建引领，增强了凝聚力，为新就业群体提供了实质性的帮助和支持，同时也推动了商圈的资源共享和经济发展。

02

人文关怀：

对特殊群体表达友好

从目标客群的需求出发，打造人文关怀的氛围，对购物中心提升亲和力与口碑非常重要。特别是针对老年人、儿童、残障人士等特殊群体以及各类圈层群体，商场在运营过程中应该不断添加友好度，提高顾客满意度。

此前，徐州贾汪吾悦广场来了一位坐着轮椅的老人，由于进出超市需要乘坐扶梯，轮椅无法乘坐，项目用户部和安管工作人员见状立即协调打开员工通道、协助抬运轮椅，并一路服务让老人顺利完成了此次吾悦之行；涟水吾悦广场在帮助一位失忆老人归家后，自愿签订了“在外父母互助条约”，这是与消费者之间温暖的约定，令人动容。见微知著，看似细小的举动无不展现了吾悦广场对老年人细致的关爱。

◎徐州贾汪吾悦广场为特殊群体奉上有温度的贴心服务

关于儿童友好，苏北各吾悦广场在设施配套、客户关怀方面都做得很好。其中，海州吾悦广场还专门开辟了一处亲子休憩空间，在这里可以进行儿童书籍收纳、二手玩具交换和儿童绘本阅读等活动，延长了亲子客群在场内的停留时间。

面对国际友人的求助，吾悦广场客服人员的也展现出了普世的人文关怀。10月25日，一位初来乍到的希腊友人来到赣榆吾悦广场，希望能将手中的美元兑换成人民币，但由于缺乏有效的证件，无法到银行办理兑换业务。客服人员主动联系了附近的几家银行，询问了解到银行的业务情况，之后亲自陪同帮助他顺利兑换了货币。事后这位希腊友人感激不已，亲手写下一封感谢信，不仅对中国的友好氛围和深厚的历史文化表示了赞赏，更对吾悦的客服服务给予了高度评价。一次善举，在无形之中为吾悦增加了“国际友人印象分”。

◎国外友人为赣榆吾悦广场点赞并留下感谢信

而针对环卫工人、外卖员这类职业的群体，多数吾悦广场都建立了温馨驿站，驿站配备了饮用水、WiFi、急救箱、微波炉、充电器、晴雨伞等基本物品，为这些城市奔波者提供一个可以短暂休息恢复体力的场所。泗洪吾悦广场近期还联合饿了么，采购了护膝、蓝牙耳机等物资，组织20多名快递小哥代表到场领取，为穿梭在城市中的他们送上一份温暖。新沂吾悦广场近期联合市总工会开展关爱新就业群体“暖冬行动”。为近百名新就业群体人员发放御寒物资及蛋糕礼包，表达对他们的关怀与敬意。

◎新沂等苏北各吾悦广场为新就业群体打造暖心驿站

不久之前，泗洪吾悦广场出现一位情绪失控的顾客。项目营运同事发现后全程陪伴疏导、耐心劝解。民警到场联系到家人后，顾客离场前向吾悦工作人员鞠躬表达谢意。正如视频文案中所写，这世界偶尔会有破破烂烂，但总有一群人在缝缝补补，吾悦广场始终愿做所有顾客心声最好的倾听者。

◎泗洪吾悦广场工作人员为顾客耐心疏导、全程陪伴

除了直接对顾客的关怀，“宠物友好”也成为验证购物中心人性化的指标。在宠物友好方面，吾悦广场也在以更细致的服务，为消费者及爱宠共同营造友好空间。苏北各吾悦广场通过用户洞察精准了解周边社区对于宠物友好的实际需求，结合顾客实际需求进行重点打造。例如，对于淮安、海州、宿城等吾悦广场，陆续上线宠物乐园、提供免费的宠物用品租借、改造宠物友好电梯及卫生间、加装宠物寄存处、策划宠物社交活动等服务举措。其它吾悦广场结合当地实际情况，有选择性的进行宠物友好软硬件配套服务打造。

◎淮安吾悦广场打造苏北“宠物友好”课代表

03

独创服务：

以真诚打动人心

在观察吾悦广场的客户服务时，笔者发现越来越多的独创之举，深刻地传递出吾悦的真诚和用心。

今年10月，苏北各吾悦广场相继开展了“总经理座谈会”，每场座谈会邀约20名左右会员与总经理面对面访谈。针对访谈收集到会员顾客反馈的卫生间服务、停车场、商户客诉等多项问题第一时间进行整改。每年，吾悦广场还将根据定期用户洞察报告以及用户问卷调研结果，指导会员权益、营销活动、物业服务、招商品牌方向的优化调整。

◎连云港海州等苏北各地吾悦广场定期举行“总经理座谈会”

吾悦广场的有些服务内容甚至超出了商场范畴，服务到周边社区，令人难以置信。宿城吾悦广场服务台值班人员在去年11月的某日晚间接到顾客电话求助，得知顾客在家外出发现汽车无法启动，当时汽车并不在商场内（位于隔壁小区）。在工作人员的协助搭电下，车辆成功启动，车主表示给予辛苦费，工作人员当场拒绝。2天后，宿城吾悦收到了来自这名顾客的感谢信。

◎孩童走失、深夜搭电、推车上路…宿城吾悦用心为顾客解难事

不得不承认，真诚就是必杀技。吾悦广场数不胜数的真诚服务真正做到了客有所需，给了顾客极大的惊喜和感动，提升了顾客对吾悦品牌的忠诚度。

吾悦广场这些极致的服务实际上就是吾悦对待“家人”的日常，经年累月、一以贯之。

Vol.2

吾悦为什么“卷”服务？

正如前文所述，吾悦商管苏北团队将“口碑”植入团队愿景和目标。苏北各吾悦广场如此“卷”服务、不断提高自我要求的背后，体现的是吾悦商管强大的自驱力以及主动探索的企业基因。

苏北各吾悦广场正是通过“顾客需求挖掘及兑现”为着力点，以“客户之声”为切口，在实践工作中积累了大量具体的操作方法和管控案例。自2023年10月起，苏北各吾悦广场启动顾客主动回访工作，聚焦会员客群，每日分批进行电话回访调研，并每周进行总结复盘。在了解顾客的真实需求反哺商场经营的同时，也便于优秀解决方案的相互拉通、沉淀和执行落地。并成功收获近百组组顾客电话、系统好评及手写感谢信、锦旗馈赠。

◎苏北各吾悦广场的线上客服通过微信等渠道与顾客保持紧密互动

此外，吾悦商管还将工作中常见的面客服务规范、客服工作内容要求、退换货等工作内容汇总形成“吾悦商管苏北区域-客户服务标准化手册”，以便于事事有标准、步步有指引，用高标准要求自己。

◎吾悦·苏北 编制的客户服务标准化手册

吾悦商管苏北区域的自驱力还不止于此，据悉，吾悦广场苏北区域公司定期进行最美客服台评比，着力于客服团队的整体服务提升和激活，借助树立优秀标杆个人、团队及真实优秀服务案例的宣传，表彰激发客服人员比学赶超的氛围。在2024年吾悦商管组织的全国最美客服台评比中，宿迁泗阳吾悦广场代表苏北区域勇夺“最美客服台”荣誉。并且，针对抖音、大众点评等媒体平台，苏北·吾悦自研“用户评价扫描工具”，用来挖掘顾客对于吾悦的印象和痛点，形成可视化模型，提出针对性解决方案，从而反哺商场的经营诊断。

◎宿迁泗阳吾悦广场获得全国“最美客服台”评比荣誉

通过以上努力，吾悦广场苏北区域在顾客满意度全国吾悦体系评比中，获得全国第一。品牌商户满意度得分也位居行业领先水平。透过现象看本质，吾悦广场苏北区域极致服务的背后是一套完整的机制支撑，通过一系列客户服务的前置举措，拉近与消费者之间的距离，增加会员顾客的粘性，实现吾悦市场口碑的提升和竞争力的强化。这也践行了苏北区域“对内争优秀，对外积口碑”的愿景，将吾悦商管“与人欢喜、双向奔赴”的企业人格变得具象化。

赢商观察

盲目内卷不提倡，但商场在客户服务上的比拼是消费者所乐于看到的，于顾客而言是促进消费体验、获取情绪价值的升级之举。

作为消费者，我们欢迎更多的商场能够将服务“卷”起来。如果不知道从何入手，不妨多观察观察苏北·吾悦的这些细节举措，或许是个不错的商场客户服务范本。

精选栏目

selected columns

赢商新媒体矩阵

点个在看哟~