携程旅游事业群CEO陈瑞亮：3.0模式下用户商户共赢

情绪旅游、反向旅游、碎片化、自由行......近几年，旅游业的新变化层出不穷。变化面前，携程推出旅游平台3.0战略，紧紧围绕用户体验和商家经营需求，从技术、业务、内容等维度升级，创造旅游业共赢新生态。1月6日，2025携程旅游全球合作伙伴大会在武汉召开，面向近2500名旅游业界伙伴，详细介绍了3.0战略下携程的实践和未来计划。

值得一提的是，携程积极助力商家发展，降低平台内商户成本负担，2024年携程旅游业务为商家提供技术支持、培训、减免费用等累计超过1亿元。

聚焦用户需求：改版APP、加大直播、创新租车“一口价”

携程集团高级副总裁、携程旅游事业群CEO陈瑞亮表示，过去数十载，旅游平台经历了促成交易的“连接1.0模式”，高效协同的“赋能2.0模式”。如今的“共赢生态3.0模式”下，携程将通过创新迭代自身生态体系，为用户提供高质量旅行服务，给商家带来更大的生意。

近几年，旅游市场碎片化趋势进一步加剧，用户出游动机更多元。在这种形势下，携程更多从用户视角出发，推动产品、服务创新，持续响应用户需求。携程团队游业务2024年推进携程App“旅游”频道改版，从之前的宫格视角改为用户视角，将原先大团、小团、私家团、自由行混在一起的格局拆分为跟团游（大团、拼小团）和独立出行（私家团、定制游、自由行打包产品）两个板块，让用户更加容易找到想要的产品。数据显示，频道改版使得单UV价值增长了43%；针对用户曾经诟病的同质产品多、难找的痛点，携程通过AI算法对相似产品进行了聚合，同时也保证各个玩法之间具有足够的差异展示，使用户平均选货时间降低15%。

为了满足用户对于高质量、高性价比产品的需求，携程团队游将携程自营品牌从原先的签约制，改为基于用户评价的考核制。这意味着，“携程自营”品牌将是由用户定义的“好商品”。在携程从经营、服务、合规等维度筛选“好商家”的基础上，再从价格、行中服务、用户评价等维度筛选出“好商品”，只有“双好”产品才能被贴上携程自营品牌标签。

为了提升用户的行中体验，携程团队游推出了全新的金牌导游标准。经过一年的努力，金牌导游带团率从4%提升至40%。金牌导游的用户满意度比普通导游高38%，带动2024年导游整体投诉率降低32%。与此同时，金牌导游的带团率也被纳入平台选拔好商品、好商家的重要标准。

考虑用户对视频、直播内容的青睐，携程旅游2024年加强了站内站外的直播带货，以更充分展现复杂、多元的旅游线路产品，为用户点对点实时解答问题。数据显示，2024年携程旅游站内直播突破9万场，站外直播近2万场，覆盖超20个目的地国家及地区，全年下单交易额破15亿，增速超200%。

自驾游是近两年持续热门的新兴市场，携程租车也洞察到用户消费的改变：预订越来越临时，68%用户选择提前1天预订；用户厌恶行中风险，30%用户会购买额外保障产品；用户期待更好、更便捷的服务，70%用户会选择送车上门等。基于洞察，携程租车“自助取还”服务已拓展至492个城市，74%用户表示未来愿意再次使用自助服务；此外，24年7月上线的“无忧租一口价”产品，解决了线下推销、保障不全面、车损界定难度大等行业难题，避免了用户和商家之间的争议。目前该产品累计服务用户近6万人次，用户满意度领先普通产品21%，用户复购意愿高达98% ，成为平台最受用户欢迎的产品之一。

助力商家成长：携程旅游投入超亿元资源，AI服务商家经营全链路

携程持续推动商家减负，2024年团队游业务减少多个商家收费项并取消地域之间收费差异；并减少商家与携程平台区域间的重复无效交互，提高链接效率。同时，携程开通商家自服务流量，为商家开放更多服务用户的机会促进“人货融合”。2024年，携程旅游业务通过免费为商家提供技术、培训以及各项费用减免等一系列减负帮扶措施，累积投入超过一亿元。

此外，携程借助AI技术，在运营、营销、售卖、服务整个经营生命周期为商家提供助力：例如借助AI帮助录入商品信息，平均可降低10%左右的行程录入时长；借助AI辅助内容生产，平均生产时间可从8.5分钟缩短至15秒，合格率达到98.9%以上；借助AI生成和美化营销广告，平均生产时长从30分钟缩短至3分钟；借助AI为用户咨询，自助解决率达到60%以上。

针对景点玩乐领域内容、产品及服务“杂、散”的现状，携程推出Open API（开放接口）平台，在全球范围内率先遵循OCTO标准实现景点玩乐内容标准化落地。该平台可有效解决国内外众多景点玩乐产品数据结构不统一、信息格式不规范、各供应商系统之间互联互通难等难题，使平台上全球旅游产品内容覆盖率增长120%，标准化接入效率提升75%。

2024年携程租车迎来了更多中小微商家入驻，平台内车辆规模小于30台的商家数量占比达到73%，维护公平竞争的机制和良好的经营环境成为携程租车的重要使命。2024年，携程租车带动平台商家实现订单量同比24%增长，全年总车日数（可租赁车辆库存）增长超23%。

为帮助商家更好成长，携程租车使用AI技术，根据对用户喜好的分析进行个性化产品推荐，提高车辆匹配效率和预订转化；针对商家关注的同质化竞争难题，携程租车通过货架改版重新定义商品售卖结构，用户先选车型，再选服务和套餐，之后才会露出商家名称。标准化的商品不仅降低了用户选择费力度，也解决了商家之间同质资源竞争的问题。

服务策略方面，携程租车针对商家履约可视化进行改进，一方面平台会通过GPS对接采集送车轨迹，淘汰伪送车上门资源，帮助商家一起管理送车迟到问题；另一方面，搭建线下门店工作台，设定线上线下标准运营动作，帮助商家提升运营和履约效率。同时，携程租车还将上线收益管理工具，防止行业内卷和劣币驱逐良币的现象，让商家兼顾用户体验的基础上，更好地实现收益最大化。

3.0时代新需求孵化新产物——旅游司导平台

2024年携程孵化出旅游司导平台，针对包车游、定制游、私家团等以司导人员服务为主的旅游场景，构建更便捷、高效的商家入驻通道，为超11万名司导人员提供入驻审核、培训认证、履约监控和成长体系四大核心模块，全面提升司导服务品质，优化市场供给。为解决市面上司导服务质量无管控标准、良莠不齐的问题，携程应用AI技术，对司导服务过程和质量进行履约监控，包括5项AI自动校验能力，促进司导服务满意度不断提升。

同时，司导平台还起到缓解就业、为商家输送优质人才等作用。司导平台的加盟招募入口，面向个人开启求职通道；同时携程还与国内各地院校开展校企合作，尝试院校和供应商结对做人才输送，预期每年提供上千个大学毕业生就业岗位。此外，借助20多年携程旅游学院积累的数百门独家培训课程，对司导进行培训和认证，为行业树立质量标准。