为什么很多外资酒店不懂中国人？

当国际五星酒店越来越傲慢。

领域 | 酒店业

栏目 | 文旅商业评论

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最近，我发现一件挺有意思的事情：很多国际五星连锁品牌的酒店打工人其实骨子里不是很看得起他们的高卡会员。

比如，上周末，酒店圈有个闹得沸沸扬扬的事情，沈阳威斯汀一位员工称万豪“白金卡烂大街，钛金遍地走，会员都是要饭的。”

一石激起千层浪，很快，社交媒体上遍布着“中产牛马”们对这位万豪员工的指责。

根据今日辽宁等媒体报道，该酒店官方回应称这位社区员工已经被立即辞退了，“他的不当言行违背了万豪核心价值观。”

事情逐渐平息，但也慢慢揭开了国内外资酒店集团的一道伤疤：

那就是随着地产系外资五星酒店风起云涌的年代正在画上句号，当初那套靠国际联号酒店名头就能吸引中国“傻白甜”消费者的年代开始远去了。

当消费者开始寻求内心真正感受，做为地产集团配套而兴建的上一代外资五星酒店却只能依靠升套房、行政酒廊使用权这些福利来留住国内客人。

毕竟很多人住外资五星连锁酒店本质上是为了攒积分，为了保级，为了游泳池和健身房，为了薅公司出差的羊毛。

一些外资酒店意识到这一点以后也开始躺在集团品牌“舒适圈”里，不琢磨怎么提高服务，不想着怎么提升住宿设施，而是靠集团全球口碑影响力来“降本增效”。

比方说，偷偷用实习生来替代高昂的人力成本，再比方说，悄悄把早餐、客房易耗品品质降低，这些很普遍的现象导致外资连锁酒店集团在华运营进一步恶性循环。

深圳某外资五星酒店降本增效方案

除此之外，许多国际酒店品牌虽然在设计上追求奢华，在服务上却停留于表面化的“标准流程”，一张让鼠标打滑、没有电源接口的办公桌；空有其表、毫无实用价值的夜床服务；甚至在入住前还要费时完成一套复杂的问卷——这些看似高端“贴心”的服务，实际上并未真正解决商旅住客的实际需求。

为了挽留客人，外资高星酒店集团也是“花招百出”。

如今，我们正在看到越来越多的外资五星酒店集团“会籍挑战”和“会籍匹配”，那些凭空而来的金卡会员则进一步消耗着外资老五星服务人员的热情与耐心。

这不但“寅吃卯粮”，吸引不来真正有消费能力的客人，反而把酒店应有服务品质降低了，老旧的硬件设施也因为ADR（平均房价）持续走低而无钱翻修。

纯论住宿舒适度，不少老旧的外资五星酒店甚至会被本土轻奢、生活方式酒店品牌吊打。

若再从另一个维度看，一些往昔高高在上的外资连锁酒店和中国市场已然渐行渐远。

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中国消费者对外资五星酒店逐渐祛魅，归根到底，还是第一代地产系酒店急功近利所造成的。

曾经，地产系外资高星酒店老板一般最关心的不是每晚酒店入住率，而是十年期资产回报率，当第十年钱没赚回来，各种设施硬件却已老化,就动了找“接盘侠”的心思。

应该说，这些地产风起云涌年代接连开业的外资五星连锁酒店从一降生就多少有些“不纯粹”。

对于国内五星酒店之怪现状，阿那亚创始人马寅曾做过一番论述，他称自己不会在任何项目上做五星级酒店，只会做小而美的特色酒店。

由此，目前国内第一批五星级酒店压力更多来自于自身产品的优化，以及老旧产品如何适应新中产人群消费需要。

事实上，也不是所有的外资“洋品牌”都被时代的浮躁所裹挟。

当中国消费者越来越精明，一些外资酒店品牌开始重新梳理自身的产品价值，回归到酒店原本属性——真正做好中国消费者服务，供给更高质价比的产品。

曾经，我在欧洲出差时很喜欢一个偏商务风格的德国酒店品牌IntercityHotel（城际酒店），酒店在柏林、慕尼黑、法兰克福往往位于黄金地段，价格区间大致在千元左右这一档可接受的范围，提供便捷、舒适的服务。

这两年，我发现城际这个酒店品牌在国内也开始生根发芽，让人眼前一亮的极简风设计很容易就联想到理性，简洁，内敛，讲求强调功能性的德国包豪斯主义，一秒回德国。

不过，真正有意思的是，前段时间，我在国内出差时入住了数家城际酒店后发现这个酒店品牌虽然外在很“德国”，内核却是“中国”的，根据中国客人市场需求进行了不小的本土化调整，悄悄上线了不少欧洲市场没有的服务。

举个例子，在今天这个忙碌的时代，我出差总爱忘东西，但是在城际酒店完全没有“焦虑症”，因为它有一个可以提供隐形眼镜护理液到充电器，洗衣防色片到衣物分装袋的“专属差旅工具箱”，部分门店还会提供洗脸巾、漱口水等舒适用品，这种免费借物、赠物服务让出差行李都精简了不少。

类似值得一提的还有国内中高端酒店品牌必卷的“洗衣服务”， 而我也被这些酒店惯坏了，有时要是两三天出差甚至一件衣服都懒得多带。

衣服脏了怎么办？

你会发现城际酒店比不少根正苗红的本土酒店品牌更卷更拼，洗烘及管家式送叠服务是24小时的，客房里还有个配备宽肩衣架、丝绸衣架、无痕裤架、擦鞋海绵、旅行衣物换洗袋、鞋拔子、蒸汽熨斗的内1平米衣帽区，拿捏了那些好面子，出差还不忘带西装衣架的男人。

当一个欧洲酒店品牌在中国玩起“海底捞服务”，对于很多男生来说，插兜带上手机就可以和平时出门一样出差了。

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据弗若斯特沙利文数据显示，预计到2026年，国内中⾼端酒店市场规模将达到1550亿元，年复合增长率高达27.6%，中国酒店市场仍大有可为。

但如果说以前的外资高星酒店在中国运营发展是重品牌、轻运营，现在随着一批能读懂中国人内核需求的酒店品牌崛起，分化开始形成，消费者也用脚投票。

实际上，国内中高端酒店市场看似竞争激烈，却存在明显的服务空缺。

譬如，我以前最反感的就是长途飞行后还要费尽九牛二虎之力把已经塞入床垫下方的被子从床底拉出来，然后第二天发现客房服务又把被子掖回去了，仿佛一场看不见的战争。

其实作为业内人士，我当然知道这种传统西式铺床将被角塞入床垫叫(Hospital Comer)，但是在中国，大部分商旅人群回到酒店早已身心疲惫，只想麻利躺平，是完全不需要多此一举的。

所以，我很高兴看到像城际酒店等最近市场上大热的酒店品牌能不落俗套，打破这种传统，采用被角自然下垂的铺床方式，躺下即睡眠。

其实中高端酒店市场本来就应该服务细分，还是以城际酒店为例，一些细节是需要实际入住才能体会得到：

无论是在酒店客房、会议室，还是餐厅的座位都有电源插座，只需要找到桌子，就能给笔记本续命； 360度可调的床头阅读灯可以一拽即亮； 牙刷、水杯和拖鞋采用双色设计，再也不用拿错了； 换鞋凳与行李箱架二合一，避免传统酒店中“行李箱一开走道无从下脚”的局面； 一张可以躺着办公，2小时不手酸的21公分超宽扶手沙发。

客观来说，这些设计上的“小心思”都是当前中国酒店中高档市场一眼即知的痛点，却长期无人解决，也一直以来难以得到标准化。

城际酒店背后莫非有高人？

如果我们细细研究这个酒店品牌的在华发展史，会发现它迅速适应中国市场背后其实是有着本土酒店集团在助力。

曾经，城际酒店是德意志酒店集团旗下的中高端酒店品牌。2019年，华住并购德意志酒店集团之后，城际酒店也随之加入华住中高端酒店品牌矩阵。

当华住迎来20周年，2.6亿+华住会会员和强大的供应链整合能力为城际酒店创造了更具国际化视野的增长点。

按照华住国际酒店品牌事业群CEO顾林的说法，我们不是做一个原汁原味的德国品牌，而是结合中国消费者需求，为中国消费者量身定制一个具有德国特色的中国品牌。

公开资料显示，2024年短短1年时间⾥，城际酒店签约总数达到110家，新开业酒店33家，综合RevPAR同比增长8%。

大浪淘沙，后浪崛起，这也给不少外资高星酒店品牌上了一课：

想做好中国市场首先要读懂中国消费者的真实需求，而非简单的兜售集团金字招牌。

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