华为服务的温度 是人心最舒服的37℃

外公从未真正用上过智能手机。

2019年劳动节的时候，我回家给外公外婆带了两台智能手机。一是因为他们当时使用老年机已经有很长一段时间，基础功能只有打电话发短信。二是对于更喜欢使用微信联系的年轻人来说，使用老年机的外公外婆毫无疑问是处于“断联状态”的。

那天我花了整整一个下午的时间，告诉他们如何使用微信发语音、发视频、打视频电话。我想，以外公当了好多年教导主任的经验，以及退休了仍在帮学生辅导功课的热情，他对于学习应该是有自己的方法论的，上手智能手机应该是小菜一碟。

我便放心地回家了。随后的日子里，我发了很多微信给他，但都石沉大海。于是在第二个周末，一个电话拨过去，才得知他又用回了以前那台声音非常响亮的功能机。他说：因为当时设置了指纹解锁，现在怎么都解不开，所以用回了以前的手机。

又一个下午之后，我放弃了，从此只能和外公电话问候。没有等到我再给他们换新手机，外公便见背了。一个人的外婆如今终于学会了使用微信打视频电话，依稀可以看见在远处的桌子上，放着的是外公几乎没有用过的智能手机和充电器。

我在想，如果当时我不是贪便宜或者是太固执，选的不是线上小众品牌的手机，而是在线下随处可见的品牌，或许外公就可以直接找到售后服务解决问题，而不是空耗着。线上销售的手机或许性价比更高，但服务的缺失，却并不适合我们的国情。

买产品，就是买服务，对于像当时外公那样正在“掉队”的人来说，更是如此。

科技在发展，但有人却在“掉队”

电影《肖申克的救赎》中，图书馆管理员布鲁克斯出狱后，虽然有一份安排的工作和住所，但面对完全脱节的社会，他显得有些无助和绝望：“以前我只能在街上勉强看到一两辆车，现在满大街都是”。

类似的一幕同样也发生在我们的社会中。

每一年的年关附近，我们都能在各个平台的热搜上，看到“教父母长辈使用手机”类似的话题。部分有能力的网友，甚至还会手绘流程图给长辈使用。但这并不是万全之策，你会发现长辈经常在你工作的时候，一个电话打过来说“XX功能要如何使用”？你知道这是你应该做的事，但是你还是会忍不住烦躁，因为你首先要带入到老年人这批“数字难民”的思维逻辑中去，才能告诉他们如何去解决这个问题——但你无法确定，你说的每一句话、每一个词汇，他们都清楚明白，这意味着你很大概率要从“基础”讲起。

这样的情况在未来的一个月内，或许会在全国各地上演。

这里有两组数据。第一组数据，《2023年度国家老龄事业发展公报》显示，截至2023年末，全国60周岁及以上老年人口29697万人，占总人口的21.1%；第二组数据，《中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国网民规模近11亿人，60岁及以上网民群体规模已达1.4亿。60岁以上的老年人中，依然有一半的比例未能成为“银发网民”，而已经学会上网的银发网民们，是否学会了刷短视频以外的操作，也犹未可知。

在掉队的不只是老年人，还有那些在偏远地区的人们，比如在山上找信号上网的人，在山林中几乎“与世隔绝”的人，以及中国数千万的视听障碍人群。他们需要服务，一个可以随叫随到、即时响应的服务。

华为服务，是无处不在的暖心体验

大家对华为的印象，可能是硬核的科技公司，包括各类消费者设备、在芯片和操作系统上的突破，都是为人津津乐道的。但事实上，作为线下渠道的“巨无霸”，一流的服务才是华为能够扎根线下市场，成为下沉市场消费者用户首选的原因。

新疆吐鲁番的小麦——麦尔哈巴·努尔买买提，接到了帕米尔奶奶孙女的电话，因为无法视频通话了，所以孙女很担心她的状况。小麦即刻出发为奶奶提供上门服务，帮奶奶删除了一些垃圾软件，拨通了视频电话。仅仅是一个极小的需求，华为服务也能用心达成。

在其他地方，类似的故事在重复上演。

绝大部分人遭遇的问题，可能就像新疆吐鲁番的那位奶奶一样，只是非常小的麻烦，但在中国各类科技产品普及的现状下，帮助用户及时解决或大或小的问题，才是品牌服务的金标准，展现的是品牌背后的“温度”和人文关怀。哪怕是互联网“浪里白条”的年轻人，在有需求的时候，华为服务依然能够提供非常暖心的关怀，毕竟你永远不知道明天和手机损坏，哪一个先到。

再优秀的产品，也免不了遭遇意外，只有优秀贴心的服务，才是产品最可靠的“托底”。

在科技时代“掉队”，是因为各方存在的忽视，而如果有华为服务作为售后支撑，每一位有可能掉队的人，华为服务都会在关键时刻拉上一把。

服务的最佳温度，是37℃

银发网民们的服务门槛不在于难，而在于繁，特殊人群的服务正好相反：难于沟通。

我国约有2780万听障人士，位居我国残疾之首，在我国，每1000个新生儿中就有1~3个聋儿，每年有3万以上患严重耳聋致残的宝宝。我国还有超过1700万的视力障碍人士，是全球视障人士最多的国家之一。服务是不挑用户的，而我们似乎也找不到那么多能够服务特殊人群的专业技术人才。

但华为习惯将科技融入服务中，即便是特殊人群，华为服务依然能够提供高水平的服务。10月，华为服务正式上线了“手语视频服务”，区别于无障碍技术，手语视频服务是华为品牌为听障人群专门增设的一项创新服务功能。

云南无声饭店的老板罗瑞，正是在华为手语视频服务的帮助下，掌握了AI字幕、小艺通话、小艺声音修复等功能，能够和家人、厨师、服务员、顾客进行更顺畅的交流，将生意做得更加红火。

而你如果关注过小艺的各类服务功能，你就不会对华为为特殊人群打造的无障碍沟通服务感觉到惊奇。如在华为手机上可开启的小艺通话功能，送外卖的听障小哥可以更流畅地沟通；比如看视频时，可开启AI字幕功能快速转化为文字，帮助听力不佳的用户毫不费力获取信息。

针对视障人群，小艺朗读和智能识别可以帮助用户“读”出屏幕和镜头下的内容，辅助完成出行、消费、阅读等常见的日常操作，让视障人群也能享受接近正常人的科技生活。

科技的进步和发展，从来都不应该只服务一部分人，特殊人群不应该再被忽视。华为服务通过手语视频服务、小艺通话、小艺声音修复等功能和服务，帮助障碍人群更便捷愉快的生活，让每一个人都能平等地享受科技的“平权”，感受到华为服务带来的温度和人文关怀。

人的心脏温度是37℃左右，贴心的华为服务，是最让人感觉到舒服的。

“不掉队”是承诺，也是实力

正如我们之前所描述的一样，要做到天南地北地提供服务关怀，需要的不仅仅是品牌存在的一份热诚，更是需要线下渠道的铺设要有广度和深度。

南至海南三亚，北至黑龙江大兴安岭，高至西藏拉萨，“独”至浙江舟山，偏至山间狭缝之中的重庆城口，在这些看上去显得非常“不划算”的地方，华为都已经实现了服务门店的覆盖，华为服务为每一位有需求的用户，真诚提供各类暖心服务，如上门维修、清洁保养、免费充电等便捷服务。

华为服务提供的服务类型也是丰富多样的，除了授权服务中心到店服务、寄修服务之外，也提供了如上门服务等服务形式，这对服务体系有着极为严苛的挑战，是覆盖广度、服务深度的最终体现。数据显示，华为在全国已经拥有2100多家华为授权服务中心，超过2万家服务接机点，覆盖全国99%地级市和92%县区，几乎做到了全国覆盖，这也是华为服务“不掉队”的底气。

将门店铺设至大江南北，深入中国下沉市场的华为服务，有足够的能力为用户提供充足的服务保障。它是华为服务对“不掉队”承诺的践行，传递了品牌与用户之间、人与人之间的情谊，如同冬日的暖阳一般温暖人心。

用户需要，华为服务就要坚持到底

其实建设有广度、有深度、有温度的服务体系，对绝大部分品牌来说都有些吃力不讨好，不仅要投入大量的资金、人力和物力，同时需要优秀的管理能力，才能够让服务长时间保持高质量而不变质。但它又不具备消费者业务那样光鲜的业务数据，更多的是潜移默化，成为品牌口碑建设中的一块“砖”。

但用户需要，所以华为就做了。

顺丰去不到的山区，邮政可以去；其他品牌服务不到的地方，华为服务可以。无论你身处何方，作为华为用户的你都可以享受到华为服务的贴心关怀，不用担心手机坏了无法维修，不用担心联系不上家中长辈“半失联”，不用担心设备出现的各种各样的小问题，华为服务无处不在的高品质服务，绝不会让人在时代中“掉队”。如今华为服务的选择已经体现在了业务数据中，口碑海量的正向反馈，让华为各条业务线正在走向新的高峰，买华为产品就等于买到了最优秀的服务。

现在再回过头去看，如果2019年我选择的是华为，结果应该会不一样。