细致入微，暖涌全城！济南热力人以“智慧之心”铸就“服务标杆”

　　今冬供暖季启动以来，济南热力集团积极响应民生需求，将保障千家万户温暖过冬视为首要任务，通过智慧服务和科技赋能等多重举措，努力将供暖服务从“民生工程”提升为“暖心工程”。

　　在构建全方位能源“管家式”客户服务体系的基础上，济南热力集团融入了前沿技术，推出了一系列适老化贴心服务，96969热线开通极速人工服务功能，提升老年客户用热体验。此外，视频客服渠道的开通，更是为用户带来了面对面交流的便捷体验。

　　现在，用户只需轻点指尖，即可享受“在线预约、快速取号、即时办理”的一站式服务，这些智慧创新实践共同铸就了供热服务的济南标杆。

　　智慧办理，贴心升级：

　　一站式智慧服务大厅引领服务新体验

　　济南热力集团通过智慧化手段，实现了辖区客户服务大厅业务办理的全面升级。据统计，济南能源集团按照“统一规划、统一建设、统一运营、统一标准”工作原则，在全市范围内科学规划选址，打造26处热力燃气客户服务中心，可以为用户提供一站式服务，实现供热、燃气业务“一窗通办”。

　　济南热力集团服务功能“上新”预约取号线上预约功能，客户可选择办理时间，并在约定时间内前往相应的客户服务中心，凭预约二维码快速取号办理相关业务，以灵活自主的形式提升了服务效能和客户办事体验。同时上线视频客服功能，用户与业务人员实时交流互动，并线上提交资料开展业务办理事宜。此举不但为用户开辟了更为高效、便捷的沟通途径，而且视频客服在极大程度上显著提升了业务办理的效能以及用户的满意程度。

　　在解放东路热力燃气客户服务中心，智能机器人“温心”引导用户扫码交费、查询信息等。大厅设爱心专座、抱枕，并配备体外除颤仪和应急药箱，特别增加老年人常用药品。郑大爷办理业务时表示，服务专业贴心，让老年人感到非常放心和舒心。

　　智慧管家，科技助暖：

　　近千名供暖管家配备“供暖神器”打造高效服务

　　今年供暖季，济南热力集团自主开发的供暖管家手持一体机正式亮相，成为供暖管家们的得力助手。这款被誉为“供暖神器”的一体机，在实际应用中展现了其强大的功能和智慧化的管理优势。

　　记者采访了济南热力集团供暖管家陶猛。他回忆，3号上午接到山东财经大学南新区王大爷的求助电话，称卧室暖气片不热。挂断电话后，手持一体机迅速派发工单，供暖管家李东岳立即响应并前往处理。

　　李东岳表示，一体机方便实用，能自动记录并转录用户来电，快速提取工单信息，大幅缩短了响应时间。到达王大爷家后，他迅速检查并解决了供暖问题，王大爷对服务表示高度赞扬。

　　陶猛补充说，一体机替代了手动记录工单的繁琐过程，提高了工作效率和服务质量。记者现场看到，一体机界面清晰、操作简便，工单流程一目了然。

　　济南热力集团数控部总经理柏强表示，供暖管家手持一体机的推出是服务升级的重要举措，提升了工作效率、服务质量和用户满意度。目前，近千名供暖管家均配备此设备。

　　一体机还具有大数据分析与智能化管理潜力，可分析工单类型及数量，为服务质量提升提供数据支撑。柏强说，一体机的应用标志着供暖服务智能化迈出重要一步，为行业创新发展树立了新标杆。

　　智慧热线，迅速响应：

　　96969热线24小时不停歇

　　记者走进济南能源集团96969客户服务热线大厅。客服工作人员杨风琳介绍，集团为65岁以上的老人设立了优先接入呼叫通道，确保他们能够更快速、更便捷地获得服务。

　　即便是在节假日或深夜，热线大厅依旧灯火通明，工作人员坚守岗位，随时准备为用户提供及时、有效的帮助。

　　记者看到，客服工作人员坐在一排排电脑前，手指飞快地在键盘上敲击，记录着用户的每一个需求和问题。耳机里不时传来用户的声音，无论用户何种情绪，客服工作人员都耐心倾听、迅速回应，用温暖的话语化解用户的困扰。

　　民生之事，枝叶关情;利民之事，丝发必兴。济南热力集团正逐步构建起一个智慧、高效的供暖服务体系。在这个体系中，每一位热力人都是连接用户与温暖的桥梁，他们以实际行动守护着济南市民的温暖与舒适，让这个冬天不再寒冷。(济南日报·爱济南记者：李少庆)