紫荆观察丨求助不是软弱，有需要时记得拨打“12356”

日前，国家卫健委发文，将协调工业和信息化部设置“12356”作为全国统一心理援助热线电话号码，要求对各地现有心理援助热线号码进行调整，确保于2025年5月1日0时前实现拨打“12356”电话号码接通心理援助热线的功能，每日提供不少于18小时心理援助服务。

《中国国民心理健康发展报告(2021-2022)》调查数据显示，我国成人抑郁风险检出率为10.6%，焦虑风险检出率为15.8%，18-24岁年龄组的抑郁风险最高，检出率达24.1%，国民心理健康问题凸显。基于这一现实，2021年，国家卫健委办公厅、中央政法委办公厅等联合印发《全国社会心理服务体系建设试点2021年重点工作任务》，提出“辖区100%精神专科医院设立心理门诊，40%的二级以上综合医院开设精神(心理)科门诊”。

并不是每一名心理疾病患者都能得到治疗。北京大学第六医院教授黄悦勤曾介绍，在过去12个月内被诊断为抑郁障碍的患者中，仅有3.6%的人寻求专业精神卫生医生治疗。阻碍他们走进医院的因素有很多，比如认知不足、担心受到更多刺激、病耻(羞于被确诊或告知他人自己的病症)，也可能是囊中羞涩，或所在地相关医疗资源或水平有限等，总之，单靠线下医疗机构难以覆盖庞大的心理服务需求，心理援助热线成为一个有效的补充。

此前，国内各地已有许多不同主体设立心理热线，也有全国统一但面向不同群体的服务热线同时提供心理服务，每个热线都对应不同的号码，如“12338”妇女维权公益服务热线、“12355”青少年服务台等。但按照地区、人群细分之后，热线的知名度和使用率也将随之下降。2020年，中国心理学会临床心理学注册工作委员会对427条心理热线做了调查，其中59.5%的热线日均接待量不足10个，仅5.6%的热线日均接待量在60个以上。

此次国家卫健委发文要求各地现有心理援助热线与“12356”相连，实现一个号码接通热线，同时设置一定时间的过渡期，确保原有热线号码和“12356”均可接通。统一之后，“12356”有望成为“12315”“12345”那样被公众熟知的号码，更重要的是能盘活利用率不高的热线资源、提升服务数量。2021年，上海将全市18条心理热线整合成962525心理热线平台，整合前，全区25名志愿者一年的接线量为748例，而整合后的这一年全区23名志愿者年接线量达3200例。

扩大知名度、提高服务量，落到有强烈心理援助需求的个人身上，就可能是缓解情绪甚至挽救性命的最后机会。大多数存在心理情绪障碍或患心理疾病的人实际上依然有强烈的求生本能，快速响应的电话疏导能像海上浮木一样，为即将“溺水者”宽慰情绪、救其于水火。

当然，心理援助热线的效果要在实践中充分发挥，离不开扎实的服务质量。此前的援助热线在运行过程中很难避免一些问题，比如不能指定接线员导致每次都要重述问题，没有告知来电者前面的排队人数，等待时间遥遥无期，或在提示座席繁忙之后电话被直接挂断。“12356”整合后，也需要将各地热线过往的不足一并完善。须知有时候拨出电话的人已处在悬崖边缘，只有回应足够专业、服务足够细腻，才有机会把他们拉回安全地带。

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来源丨南方都市报

编辑｜李洋

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