金融消保向“新”而行：新趋势、新挑战、新解法

12月20日，金融消保高质量发展与创新实践论坛在北京举办。本次论坛由北京前沿金融监管科技研究院主办，以“守则、担当”为主题，旨在凝聚金融消保高质量发展共识，激发金融消保提质增效活力，更全面、更有力地保护金融消费者合法权益。

论坛现场，中国网络安全审查技术与认证中心原党委书记王连印，亚洲金融合作协会创始秘书长、中国银行业协会原专职副会长杨再平，以及来自蚂蚁消费金融、亿联银行、马上消费金融、幸福消费金融等金融机构的消保负责人，共议金融消保发展趋势和创新实践路径。

直面挑战，锚定高质量消保目标

金融消费者权益保护既是金融监管的重要工作、金融改革的重点方向，也是建设金融强国、金融业迈向高质量发展的重要保障。

2024年，是中国金融业构建“大消保”工作格局承前启后的一年，各类金融服务主体已将消保工作摆在战略优先位置，建立健全消保工作机制，探索创新消保工作方法，以负责任的金融理念推动消保工作走深向实，为人民群众在金融领域的获得感、幸福感、安全感提供坚实基础。

尽管当前金融消保工作整体框架和实践路径已经比较清晰，但受金融数字化转型深入推进，金融消保工作复杂性提升，消费者金融素养参差不齐，以及金融领域黑灰产影响，金融消保工作仍存在许多痛点和难点。

北京前沿金融监管科技研究院副院长邓慧博在致辞中提到，目前金融消保领域的复杂矛盾和突出问题仍然有待优化和解决，尤其是在金融服务生态被数字化重构的同时，数字化所衍生出来的金融消保隐患也在同步增加。比如数据隐私、数据安全相关的消费者保护问题就变得更加突出，金融黑灰产也变得更加专业化、更具有隐秘性。

中国网络安全审查技术与认证中心原党委书记王连印在主题演讲环节中指出，金融系统发展到今天，均是由信息系统支撑的，那么就会存在信息采集、加工处理和使用安全问题。因此，保护金融消费安全，首先就要加强保护个人信息安全、数据交换安全、算法安全。

谈及数字金融时代的消保新挑战，亚洲金融合作协会创始秘书长、中国银行业协会原专职副会长杨再平亦表示，数字金融时代的消费者权益保护有它的特殊性。这些特殊性具体可分为数字金融产品和服务更复杂，消费者数据权益的保护，信息安全风险，资金安全隐患，网络诱导现象频发、AI偏见与歧视等。

作为承担消保主体责任的金融机构，对当前金融消保工作的新变化有着更直观、更真切的感受，拥抱变化、直面难点，成为当下金融机构创新和完善消保工作的生动写照。

蚂蚁消金客服及消保部负责人殷超认为，当下金融业已经迈入数字时代甚至是AI时代，互联网金融产品、人工智能、大数据的普及，使得金融产品日益多样，消费者需要更强的判断能力和决策能力才能更加平等地享受金融服务。为此，蚂蚁消金多措并举提升消费者金融素养，把金融消费者的教育工作融入整个业务或者产品流程，开创了“账单助手”等金融教育产品，以及“金融科普花花车”金融平台教育模式。截至2024年12月，花花车已与44家金融机构达成合作，先后开进企业、工厂、乡村、社区、商圈、学校等近百个地点开展超200场金融科普小课堂活动。

亿联银行消保负责人姜秀洁表示，金融创新时代下的消保工作面临着新的挑战和机遇，银行作为金融服务的重要提供者，应坚定金融为民、消保为民思想，完善消保工作体制机制建设、强化消保全流程管控、加强消保文化建设、提升金融消费者教育实效、强化信息披露和透明度、完善投诉处理和处置机制，努力化解矛盾纠纷，在加强技术防控和风险管理，在优化客户服务体验等各方面切实履行金融消保主体责任，提高消保的工作水平，不断增强金融消费者的信任度和满意度。

马上消费金融消保负责人明欣谈到，随着互联网科技、信息技术的快速发展，消费金融公司纷纷推进数字化转型，实现全线上、全天候、无接触的金融服务的同时，消保也面临着诸多挑战。首先是海量服务响应及时性需求更高，其次是金融黑灰产负面影响性更大，最后是普惠客群教育针对性要求更高。为此，马上消费金融坚持数字科技赋能，识变谋新，不断地增强消费者服务意识、服务水平以及服务方法。

幸福消费金融消费者权益保护部总经理卢林结合具体消保实践，分析金融消保新时代与工作探索。他认为，消保工作重在落地，做好消保工作要建立相应制度体系。在组织架构层面，从董事会到高管层、各部门，要对消保的认知达成一致，确保资源形成合力；在工作机制层面，需要建立一套消保闭环工作机制，涉及团队架构、系统建设、监督检查、考核追究以及文化培育等方面，闭环消保工作机制形成相互影响、相互作用，持续稳定地发挥作用。

科技赋能，开辟消保创新路径

面临新形势、新挑战、新变化，金融消保工作也需要顺势而为。一方面，金融服务主体必须践行“金融为民”理念，主动融入“大消保”工作格局，响应监管对于金融消保工作的各项要求和指导。

另一方面，金融服务主体需要持续优化金融消保工作机制，锚定高质量金融消保目标，从消费者适当性管理、消费者金融教育、个人信息保护、线上黑灰产治理等方面，全面提升金融消保工作质效。

随着金融业数字科技创新深入推进，数字科技也成为金融消保提质增效的重要手段。在主题演讲和圆桌讨论环节，参会嘉宾对数字科技赋能消保创新的相关议题进行深入交流，涉及科技支撑、赋能增效、实践成果等诸多方面。

在数字消保建设上，马上消费金融从三个层次深入推进。以数字化运营为抓手，坚持在客户体验上做提质增效；以数字化洞察为抓手，坚持在做实风控上整体升级；以数字化工具为抓手，在金融教育上提速进位。

目前，马上消费金融95%的客户问题都在智能端进行处理，智能端依靠语言处理技术实现精准识别客户需求，及时化解客户疑问。目前客户问题识别率能够达到96%，整体客服运营满意度达到98.8%。

在金融消保实践探索与路径创新圆桌讨论环节，奇富科技、百融云创、小恒数科、宜人智科的消保负责人结合业务实际分享科技赋能消保创新成果。

奇富科技消保专家林秋琼谈到，奇富科技自主研发了一套消保审核系统，对所有的营销素材内容进行100%的事前审核。此外，奇富科技基于自身安全基因，打造了一套比较完整的智能风控体系，从源头避免过度借贷。

百融云创用户权益保护部负责人聂梦乔表示，如何更好地利用人工智能技术去履行消保主体责任，是百融云创一直长期思考、努力探索、积极落实的一项课题。百融云创探索将大模型AI技术应用到消保全流程，事前实现智能化的任务督办，事中采取智能化全触点的风险预警，事后结合智能手段推进客户回访、自动化消保检查，并将结果进行复盘反馈，全链路落实消保机制。

小恒数科互联网金融事业部总经理李宁宁指出，目前小恒数科正在积极参与打击黑灰产数据库建设。与此同时，小恒数科通过AI模型的技术应用，为用户设置消保或者投诉度分值，依据分值进行客户分级，再根据分级提供不同级别的客户服务，进而不断优化和迭代客服工作，充分保障好客户合法权益。

宜人智科消保负责人谭彬表示，宜人智科自成立以来，以金融科技为驱动，致力于提升金融服务的可得性和公平性。一方面通过融合运用人工智能、云计算等前沿科技，建立灵活高效的信用评估及管理体系，不断优化消费者服务体验；另一方面，建立客户数字化看板，实时洞察客户咨询的问题和需求，针对这些问题推动相关服务部门及时调配人力或者增加培训场次，高效解决消费者的诉求。

畅通机制，打造纠纷反馈闭环

从金融消保底层逻辑看，金融消费者是金融机构的重要服务对象，是金融体系的参与者和共建者，也是金融高质量发展的推动者。建立和健全消保工作机制，不仅关乎人民群众切身利益，同时也是维护金融系统稳定、防范化解金融风险的必然要求。

作为金融消保工作的重要环节之一，金融消费纠纷化解是金融机构和金融科技平台企业保障消费者权益的“第一窗口”。对此，参会金融科技企业立足平台主体责任，从事前、事中、事后各环节，优化纠纷处理反馈机制，高效推进金融消费纠纷化解。

百融云创用户权益保护部负责人聂梦乔认为，金融消费纠纷化解不仅仅是平台的责任，而且是全社会关注的议题。百融云创秉承发展和借鉴新时代“枫桥经验”，坚持源头治理和高效解决，建立了限时办结、全过程督办、回访质效、投诉闭环的管理机制。针对消费者的反馈，已经实现全程跟踪，各部门协同处置，以提升消费者纠纷化解效率。

在小恒数科互联网金融事业部总经理李宁宁看来，金融科技平台主营平台型的业务，自然在消费者保护上责无旁贷。围绕消费者纠纷化解，小恒数科努力优化整个消保流程，强化前端消保的审核，做好事中跟进措施的支撑，重点投入事后处置力度，力促消保纠纷化解畅通循环，反哺业务健康可持续发展。

宜人智科消保负责人谭彬认为，目前互联网金融纠纷化解仍存在痛点，未来仍需完善优化。由于互联网金融业务具有小额分散的特点，一方面客户面对纠纷不愿意通过司法途径解决问题；另一方面互联网金融公司虽然积极对接司法机关，希望通过司法途径有效化解纠纷矛盾，但受制于管辖权、贷款金额小、纠纷案件数量多的原因，诉讼方式解决矛盾的机制仍然缺位。

面对复杂的纠纷解决问题，金融科技企业更多基于自身责任竭力提升纠纷处置效率。对于纠纷化解，宜人智科参照金融监管部门消保工作要求，持续提升内部消保治理能力，致力于打造消保全流程管控机制，打通纠纷高效解决通路。此外，宜人智科坚持从服务源头维护好消费者合法权益，建立客户投诉复盘机制，根据具体投诉案例分析在业务策略、服务流程等方面的优化点，及时推动相关部门优化完善。

本文源自：金融界

作者：鑫菲