专家谈回应性政府如何建设：政务热线的出现提供了重要支撑

用一条“小热线”牵引行政资源，进而提高政府效能和制度效率，建设真正的“回应性政府”，是个大学问。12月19日，2024北京接诉即办改革论坛进入第二天议程，当日的“同向——市民热线与回应性政府”分论坛由朝阳区和北京大学共同承办。分论坛上，来自国内外的专家学者共同讨论了市民热线在构建回应性政府中的关键作用，旨在向国际社会传递“以人为本的城市治理”价值理念。论坛上，专家点赞了北京市的12345政务热线，认为这条热线是全国的标杆，在治理模式上进行了创新，为构建“回应性政府”提供了重要支撑。

“同向——市民热线与回应性政府”分论坛上，燕继荣进行发言。新京报记者 王远征 摄

树立“全周期管理”理念，政府与市民良性互动

会上，北京市市民热线服务中心党委书记、主任姚磊在主旨演讲中提到，在北京，群众用一通电话就能找到回应主体，可以感受到一个明确而整体的政府服务，“为促进市民与政府的良性互动，北京树立‘全周期管理’理念，通过大数据、人工智能等科技手段，对接诉、派单、办理、评价进行全流程赋能。”

姚磊介绍了北京12345的精准派单机制：按照三级2500多个问题的派单目录和场景化指引，将全市343个街乡镇、16个区、相关市级部门和公共服务企业全部纳入派单范围，推动诉求办理。

姚磊表示，城市治理是一项系统工程，城市体量大，产生的诉求数量势必多、复杂程度也相对高，对北京12345的建设运行提出了更高的要求和标准。此外，市民热线已经深度嵌入城市治理体系，成为观察和理解中国治理经验越来越重要的窗口。北京12345已经成为对外交往的重要参访点位，仅2024年就接待了80多个国家500多位外籍人士。

民众诉求主动响应，推动回应性政府建设

北京大学政府管理学院院长、公共治理研究所所长燕继荣在主旨演讲环节提到，政务热线因其政民互动的便捷性、诉求响应的及时性和问题解决的高效性，日益受到各国政府和市民的青睐。

他说，政务热线不仅是市民反映问题的重要渠道，还是政府治理和服务的重要工具，成为世界各国推进城市治理现代化越来越重要的组成部分。而北京城市热线的运行，也推动了政府的转型。

燕继荣说，北京市的12345政务热线可以说是全国的标杆，取得了显著的成效。热线不仅在诉求的范围和内容上进行了全面扩展，更在治理模式上进行了创新：在范围上，北京市整合了全市各类热线资源，实现“一条热线，全渠道、全时段听诉求”。在内容上，北京市不设门槛，任何自然人、法人或其他组织都可以通过语音、文字、图片、视频等形式提出诉求，且市民可以随时了解诉求办理进展。在平台形式上，北京市实现了多平台联动，形成了“全面接诉，一号响应”的治理模式。如今，北京12345热线已经成为市民表达诉求的主要渠道，进一步加强了政府和人民群众之间的沟通与联系。

他认为，政务热线的建设和发展，极大地推动了“回应性政府”的建设。回应性政府强调的就是政府要主动响应民众诉求，并采取有效措施解决问题。政务热线的出现，尤其是随着其技术手段的不断发展，为回应性政府建设提供了重要支持。

新京报记者 田杰雄

编辑 张树婧 校对 李立军