邮储银行福建省分行：适老化金融服务，让养老变“享老”

本文转自：人民网

近年来，邮储银行福建省分行通过构建高质量养老金融服务体系，在全省打造一批养老示范金融网点，对网点进行适老化改造、推出养老金融专属产品，打造让百姓满意的养老金融特色银行。

龙岩市分行营业部：适老服务“不一般”

邮储银行龙岩市分行营业部是中国银行业协会认定的2022年银行业营业网点文明规范服务百佳示范网点。

在龙岩市分行营业部，越来越多老年客户感受到网点的变化，称赞该行“不仅更便捷、更暖心，还有了很多惊喜”。早在2022年，为进一步优化客户体验，龙岩市分行营业部根据客群特点、服务场景推出25项感动服务举措，将金融服务从“满意服务”提升至“感动服务”。

“张大爷，您到家了吗？”每当一位老年客户离开网点后，大堂经理连晶晶就会预估对方到达时间，并打电话确认。许多老年客户都反馈，这样的关心像儿女般体贴。

在不断提升网点专业化服务的同时，龙岩市分行营业部还持续完善设施，做好延伸服务。为老年客群专设“安享金晖”俱乐部，扩大适老服务范围；设立“爱心服务”专用窗口，为老弱病残孕等特殊客户提供优先服务。

邮储银行龙岩市分行营业部工作人员服务来行老年客户。汤舜彬摄

“老李叔，您来啦，上楼喝茶。”“老李叔，今天精神不错。”在龙岩市分行营业部，每位员工都认识这位常客老李叔。

像老李叔这样的熟客还有很多，宝花阿姨、郭大姐、张姐……他们把营业部网点当作每周“打卡”地，除了办理业务，还时常到网点和银行工作人员聊聊天、下象棋，有时带着从菜园里摘的瓜果，骑车送到网点。用他们的话说，“来这办业务，方便又舒服，有空就想来走走。”

走进营业部网点，处处可以看到为老年人精心设置的服务设施。该网点设立了优先专窗、爱心专座、等候专区、老年人金融消费者特色服务区；书架配备大字版常办业务简介、《老年人防骗维权攻略》等读本；大堂经理佩戴“老年人爱心服务专员”胸牌并配有响应手环，随时为老年客户提供一对一服务，还可用方言或用手语进行交流。

“老花镜配了四种度数，从一百度到四百度。”龙岩市分行营业部网点负责人傅小蓉介绍，除了配备轮椅、放大镜等老年人常用品，还将网点智能终端产品进行了适老化改造，使其具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量、操作简单等更多方便使用的特点。

据了解，老李叔每周都要到营业部的“安享金晖”俱乐部和棋友下象棋。“安享金晖”俱乐部不仅配备了多项娱乐、健康设备，还定期举办微沙龙，教导老年人使用移动支付产品、了解防诈知识。

福州埔顶支行：老城里的“长者银行”

位于福州老仓山片区的邮储银行埔顶支行，是邮储银行在福州市打造的首家以服务中老年客户为特色的“长者银行”。为了更贴近附近老年人的喜好，埔顶支行通过文化墙、绿植景观设计，还原了福州老仓山的历史印记，为网点增添了一些历史人文气息。

“每月15日至20日，老年客户会集中来网点取养老金。这时我们会增加配置3名大堂经理和助理，为每位老年客户提供全程陪伴式服务。”埔顶支行行长王超说，网点设施的完善和服务流程的优化，能够更加精准精细地为老年客群提供金融服务。

邮储银行埔顶支行工作人员为老年客户讲解业务。黄莹摄

据介绍，网点特别设置了“爱心窗口”、老年人咨询台等专属服务渠道，并提供拐杖、老花镜、放大镜、大字计算器等适老化设施。同时，ATM、手机银行、网上银行等客户端都采用了大号字体，并具有语音辅助引导功能，老年客户只要说出自己的问题，就能收听智能客服的解决方案，让服务变得语音化、智慧化。此外，网点还开辟了“零钱包”兑换绿色通道，满足老年人现金使用需求，做到“即来即兑”。

莆田东庄支行：被夸“连天好”的银行

“今天要介绍的是存款保险。存款保险是什么？有什么用？和你们有什么关系？”这是邮储银行莆田东庄支行针对镇上老年人定期举办的“财富周周讲”活动。“几乎每次都是座无虚席，每次讲什么，由他们说了算。”东庄支行行长周仙桥说，例如，近期有较多老年客户询问理财产品，就介绍理财产品条款及权益保障，如果“发现”他们在聊关于高额收益投资的话题，就讲非法集资。

东庄支行位于莆田市郊区的东庄镇，网点虽不大，但环境好，功能多，服务优。镇上的老年客户都评价它“连天好”（莆田方言，意为“非常好”）。作为一家老年服务特色示范网点，东庄支行秉承“适老、尊老、爱老”服务理念，针对周边老年人数量多且以非公职退休人员为主的实际情况，打造“适老金融服务+特色体验服务”模式，实现了银行与老年客户的“双向奔赴”。

据了解，东庄镇的老年人多数没有固定养老金收入，所以更在意财富的保值，但也更容易被非法投资诱惑。“我们更多向老年客户推荐稳健的金融产品，如定期存款、国债等，同时，也会更关注他们的资金使用，不厌其烦地向他们讲解诈骗案例，‘念叨’要守好存款。”东庄支行理财经理林瑞妹说道。此外，该网点的养老服务专区还配置了专人，为老年客户办理养老金账户开户、缴存、支取、产品购买等业务，还会定期更新针对老年客群的“产品货架”，包括储蓄产品、低风险理财产品、固收类基金、保险等，以满足老年客群的财富管理需求。

“老年人的习惯较难改变，因此保留一些‘旧’的设施和产品，也是适老化服务的重要部分。”周仙桥介绍，例如帮老年人对账、指导填单、陪同取款等，这些在智能时代下逐渐减少的业务服务，反而正是老年客户最需要的。针对老年人的使用习惯，东庄支行配备了适老服务硬件设施，包括老花镜、大字版点钞机、大字版的宣传海报和传单等；并设立无障碍通道、爱心专座，提供血压测量仪、急救箱等物品。而上门服务和方言服务，更是东庄支行的“高频”服务。近期，老年客户谢阿姨因腿脚不便无法到网点领取低保金，接到电话后，东庄支行的“敬老服务队”就立即上门提供服务，过程中使用方言交流，让谢阿姨觉得亲近易懂。

邮储银行东庄支行举办健康义诊活动。黄益强摄

此外，为进一步满足镇上老年人日常生活的需求，东庄支行不定期举办健康义诊、端午包粽子、寺庙春游、蔬菜采购等活动，丰富老年客户生活。其中，蔬菜采购最受老年人欢迎。东庄支行联合有机蔬菜种植企业，定期发起蔬菜团购，产品新鲜，价格优惠。“小姑娘很好，我不会用微信支付，每次都托她帮我买。”张大爷说。

下一步，邮储银行福建省分行将继续认真贯彻落实中央金融工作会议精神，持续完善养老金融体系，深化养老金融服务能力，打造“适老”服务银行，让更多老年客户畅享金融服务和美好生活。（文/邮储银行福建省分行）