香港中华煤气潘永花：AI最重要还是落地到场景 | WISE 2024 商业之王

环境持续变化，时代总在迭变，“商业之王”们紧随时代浪潮，坚持创造，谋求新动能。立足中国经济大转型的当下，WISE2024 商业之王大会，一同发现真正有韧性的“商业之王”，探寻中国商业浪潮里“正确的事”。

11月28-29日，为期两日的36氪WISE2024 商业之王大会于北京隆重召开，作为中国商业领域的全明星盛典，WISE大会今年已经是第十二届，在不断变化的时代里见证着中国商业的韧性与潜力。

2024，是有些模糊且变化多于稳定的一年。相比过去十年，大家的脚步正放缓，发展更加理性。2024，也是寻求新的经济动力的一年，新的产业变化对每个主体的适应性提出了更高的要求。今年WISE大会以Hard But Right Thing（正确的事）为主题，在2024，什么是正确的事，成为我们更想交流的话题。

香港中华煤气有162年的历史，经历过多次转型，如今在AI和双碳的浪潮下，正发掘出属于传统行业的转型之路。

在技术变革浪潮下，如何为用户提供更安全、便利的服务，是燃气行业普遍需要解决的问题。

香港中华煤气延伸业务暨名气家高级副总裁潘永花认为，AI等解决方案需要考虑到落地在场景。目前AI等领域虽然有很多相应的解决方案，但实际落地也面临一些挑战。香港中华煤气作为场景方，愿意和合作伙伴共同提升数字化平台，这也是未来延伸业务探索的重点。

香港中华煤气延伸业务暨名气家高级副总裁潘永花

以下为潘永花演讲实录，经36氪整理编辑：

今年36氪WISE大会的主题，我个人非常喜欢，中文是“正确的事”，英文是“难而正确的事。”这个对于我们传统企业来说，在做的也是“难而正确的事。”

我先给大家介绍一下“香港中华煤气”是谁，估计很多嘉宾朋友们不一定听说过这个名字，香港中华煤气作为一家大型能源企业，拥有162年历史。在1862年时，香港中华煤气点燃了香港的第一盏煤气灯。

随着时代的发展，能源行业也在发生变化，当电力成为家庭主要能源的时候，煤气行业就会面临转型。19世纪末的时候，我们便开启了新的延伸业务，或者说创新转型的路径，就是我们现在常用的，明火煮食、烹饪，这就是香港中华煤气的第一次转型。

再后来，我们从香港来到内地， 通过“港华燃气”品牌为内地家庭和工商业用户提供燃气服务。

那么现在，我们有怎样的新方向呢？现在香港中华煤气除了通过燃气服务作为终端用户服务外，围绕着这些年积攒下来的4千多万家庭用户以及40万工商业用户，我们还在努力做创新和转型升级。

首先，随着这些年的业务发展，中华煤气在内地已经覆盖了130多个城市，近300多家客户中心服务用户。

在房地产行业下行、燃气市场收益率基本稳定、行业服务水平亟待提升以及国家的3060双碳政策等趋势影响下，事实上，香港中华煤气围绕在朝两个大的方向进行转型：

1）围绕4千多万家庭用户展开延伸业务；

2）绿色能源。

其中延伸业务板块的品牌叫做“名气家”，我们是利用统一的数字化平台， 通过300多家客户中心以及上门渠道，为老百姓、家庭用户提供更全面的一站式生活服务解决方案。业务链路从和燃气强相关性的产品和服务，到弱相关性的产品和服务，从低频的产品和服务到高频的产品和服务。比如在内地，对于我们服务范围的家庭用户来说，名气家旗下的港华紫荆是做的非常不错的燃气具品牌，其产品以安全和服务特性，受到了老百姓的认可和喜爱。

业务覆盖的范围从厨房场景再到家居场景，再到日常消费，对于燃气企业来说，安全始终是第一位的，所以我们也希望通过基于数字化平台这样的增值产品和服务，为老百姓加持安全服务。这样的数字化平台具备什么样的特色呢？我们打造了名气云平台，包含燃气云、智慧厨房云、生活服务云三朵云。

一朵云是老百姓、工商业用户的燃气服务，我们放在了燃气云上。中间是我们的智慧厨房云，这个智慧厨房云和其他的厨电企业、家电企业有什么不一样？我们会从智能燃气表、智能报警器再到智慧厨电这类产品，去体现名气家智慧厨房云和其他品牌的差异化。第三就是给C端提供非燃气服务相关延伸业务产品的云，基于这三朵云和大数据平台，来守护老百姓的“烟火气”。

从燃气云的角度来说，我们的客户服务平台，过往的时候主要用途是用于整个客户服务的计费系统，支撑前端多维的场景，包括线下/线上。我们从支付宝、微信，包括自有的小程序、公号，其后台系统都是用TCIS来做承载的。

但是大家也都看到，整体客服的水平、质量都需要有一些新的手段、技术来加持，所以我们也是不断地研发和升级智能客服解决方案，我们也在寻找更多的合作伙伴来提升我们在AI方面的能力。

我看到很多AI业界的创业者们，包括数字人的创业者们，他们都提到了一些解决方案，但是这些解决方案最重要的还是落到业务场景。我想我们可能就是那个场景方。

我第二个想讲的是智慧厨房云，我们的厨房场景，是智慧的。那智慧厨房有几个不一样的地方：

为了充分保障用户的信息安全，我们在接入燃气表时植入了“港华芯”，首款燃气行业首款RISC-V物联网安全芯片同时我们还将港华芯植入到燃气表、报警器以及燃气具中，让厨房设备拥有智慧的大脑。从燃气相关再到智慧厨房、安全家居、智慧家居，也希望以此为突破口，未来打造一个统一的AIOT平台，服务我们的4千多万家庭用户。

我们也有和其他的一些合作伙伴交流，其实大家非常欠缺的就是在安全服务。产品其实是容易找到，但是服务实际上是非常难的，其实对于名气家来说，我们最有特色的，其实我们会从平台再加上安全报警设备，再加上运维服务，再加上后端的设备检测以及整体为老百姓提供的监控服务，为大家提供一站式解决方案，这也是我们独特的地方。

除此之外，从线上/线下融合来说，生活服务云为老百姓提供燃气缴费服务、线上商城、智能设备连接一体化解决方案。另外一个维度其实对于传统的燃气行业转型来说，员工的赋能是非常重要的，为什么？我们其实是全国有1万多的上门服务的员工，怎么能够让他们利用数字化的工具提升自己的上门效率，同时又能够用到比如说像智能安检这样的场景中，同时还能兼顾其他，并根据他们上门服务的对象，包括可能是客户家中存在的安全隐患，提出相应的解决方案，比如说帮着大家去做包括燃气、燃气具预约的安装，代客下单等等服务。这也是我们现在在数字化方面做的创新，目前来说在我们全国已经有14000名上门的员工能够用到这样的工具，提升上门效率，也提升了为老百姓服务的体验。

不管是现在的大模型也好、数字化也好，数据其实是核心，对于我们来说也是把后台的IT系统，整个数字化的系统数据在做打通，希望未来能够更好的支撑到我们智能的管理和运营。在这儿我列出来几个场景，一个从决策的角度，还有一个智能安检，也就是上门服务，虽然我们现在用到了一些AI的工具，但是整体的识别率、效能和体验都有更大的提升空间，包括智能客服、智能营销等场景，我们也是会和合作伙伴一起来升级我们的数字化平台，从而能够助力我们名气家成为值得托付的家庭生活管家，这是香港中华煤气在延伸业务方面的探索。

另外一块创新方向是绿色能源，除了在再生能源方面的布局之外，我们还孵化出了生物质燃料的独角兽公司EcoCeres，在做绿色甲醇业务以及氢能试点。同时在集团主席李家杰博士的推动下，我们其实也在做扶持更多在智慧能源创新领域的创业者这样的一些事情。

最后也是为即将于12月13日在香港启动的第四届TERA-Award智慧能源创新大赛打个call，欢迎包括像氢能，再生能源，AI赋能能源等领域的创业者们，参加我们的大赛，谢谢大家！