广东
聋人，怎么送外卖呢？
顾客打电话，聋人骑手没法接；他们发短信，顾客一般不看……他们常常因为这些沟通障碍，从而收到投诉或差评。
最近，浙江大学经济学院的博士生导师袁哲带上耳塞，骑上小电动，在杭州城里送起了外卖，全程无声。
这次“没苦硬吃”来自一次偶然——一天他发现，自己的饿了么订单由「无声骑手」（即听障骑手）配送。残障群体是怎么工作的？社会和平台如何帮助到他们？
带着这些疑问，袁哲在这半年里对饿了么“无声骑士”开展专题研究，这项研究囊括了1万多名无声骑士的跑单分析，关注平台无障碍沟通功能背后的残障人士就业，也是学术界首次对听障骑手进行的定量分析。
想要了解无声骑士真实的工作状态，还是得亲自体验才行，袁哲决定说干就干！饿了么无声骑士陈亚非成为了袁哲的“师傅”。
袁哲（左）用手语和师傅陈亚非沟通
袁老师很快就接到了第一单，要送8.4公里远，“放平心态。”一旁的陈亚非用手语安慰“新手”袁哲。
带着耳塞的袁老师在商场里一顿比划，终于取到了外卖，在半小时内将外卖顺利送达，并通过饿了么「一键智能外呼」工具，给用户打去了电话。
饿了么的一键智能外呼功能
“这个功能真好，可以把提前设置好的文字变成语音电话打给顾客，有效缓解听障骑手在配送过程中遇到的沟通障碍。”袁哲说到。
“师傅”陈亚非还教袁哲将送达的外卖拍照后，发给用户，对方发来了“感恩感恩”的回复。
在无声骑士接单的同时，用户会第一时间收到弹窗提醒：「沟通障碍骑士已接单，请您耐心等待」，这样明确的提示避免了很多不必要的误会，也让很多无声骑士们收到了温暖的感谢。
“以前因为误解收到过一些差评，现在我的服务分都是满分，后台都是‘满意’的好评。”陈亚非很骄傲，他打着手语对袁哲说。
陈亚非还告诉袁哲，饿了么的“翻译功能”是他最喜欢的，他平均每天要送60多单外卖，借助“翻译”他每天至少能减少100多次繁琐而低效的沟通。
陈亚非所说的“翻译”，就是饿了么平台为无声骑士上线的一系列无障碍沟通功能，包括文字转语音的一键外呼、在线聊天语音转文字、日常电子沟通卡等等。
结束「无声骑士」一日体验，袁老师感叹，“无声骑士从接单、取餐、到送餐，每一段都可能比普通骑士要花更多时间，好消息是，平台的数字技术和产品能力，能帮到他们提升效率。”
据袁哲与合作者的研究显示，无声骑士在“接单—到店取餐”“到店取餐—送达”环节，他们平均每个订单要比其他骑手分别慢10.2秒和27秒。
但是在使用无障碍沟通功能后，大大节省了无声骑手送餐的时间，27s的差距被缩短至16.7秒，每周配送订单平均增幅达7.3%。
无声骑士因为手语的原因，常被误解为“语气不好”“态度不好”
对于残障人士来说，他们也渴望融入社会实现自我价值，但害怕被歧视，害怕被误解，他们更难迈出第一步。
有大约14%的残障人士在注册APP后从未完成过一次配送任务，这一数据明显高于其他类型的骑士。
但一旦开始第一次跑单，听障骑手会更加坚持，也更加勤奋：一半以上的残障骑手会连续工作八周及以上，其他骑手这一比例仅为约1/3，而且他们平均每周完成的配送任务比其他骑手高出约5%。
饿了么为听障骑手专门推出的无障碍沟通功能，提供了一个更加平等、友好、顺畅的工作环境，希望鼓励更多残障人士勇敢踏出家门，走进社会。
今天，和陈亚非一样，在“饿了么”平台跑单的「无声骑士」超过5000人。他们可能一生都无法听到顾客说的那声“谢谢”。
但在技术与平台的助力、同伴与社会的支持下，他们对生活的热爱穿越了无声与有声的隔阂，让沟通无障碍的同时，也在奔向无障碍的梦想。
本文来源于阿里巴巴公益。
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