韵达浙江温州罗凤网点：精耕细作 为客户创造价值

来源：@证券市场红周刊微博

刚刚过去的双11，韵达浙江温州瑞安罗凤网点各项服务指标稳居韵达浙南区域前三。该网点从成立至今不过两年时间，究竟有何秘诀？让我们来一探究竟。

精细管理

“快递业是前景广阔的朝阳产业，大家都想进来分一杯羹，我们只有各项工作做得非常精细，才能在这个行业站稳脚跟。”韵达瑞安罗凤网点负责人方胜介绍，每年网点都会招聘一批“新鲜血液”。网点设有业务部、客户部、财务部、操作部等四个部门，每个部门、每位主管、每名员工都制订了岗位说明书，通过明晰具体职责任务、细化内容要求、完善责任链条，确保各项工作落实到人、具体到事，形成各负其责、齐抓共管的合力，确保全员拧成“一股绳”、力量汇成“一股劲”。

“我们的团队非常有集体意识，我们网点的业务员们，不是自己干完活了就甩手回家了，而是要帮着进度慢的同事一起做，等大家都完成了才走。”管理方面，方胜也是奖惩分明，“表现突出的业务员，我会给他发1.2倍甚至1.5倍工资。”

筑巢引凤

罗凤网点坐落在塘下镇岑头工业区内，操作面积2000平方米。“如果要满足当前快件的操作需求，扩建1000平方米就够了，但如果业务量继续递增呢？”是直接将操作面积从2000平扩建到3000平，还是一次性吃下5000平的场地，方胜选择了后者。他说，时代在召唤。电商业务的飞速发展，倒逼电商客户不断更换仓库，而快递网点发展也面临同样的瓶颈。“我们实行仓配一体化，可以和电商抱团取暖，实现互利共赢。”

罗凤网点仓库开放招租后，很快就吸引到三个客户入驻，日均出件在8000票左右。方胜算了一笔账，三个客户分布在不同方向，平均距离网点有30分钟的车程。每个客户需要配备至少一辆车、一个司机，每月光这一项支出就在一万元以上。现在客户入驻韵达仓库，不仅省去了提货的麻烦，而且操作效率也提升了很多，“消费者网上下单，电商接单、打单到快递完成发货，十分钟内就能搞定。”另一方面，仓配一体化服务对客户而言也是助益不少。首先是仓库租金方面，低于市价至少10%以上，“同样1000平米的仓库，我们以公司名义整块租赁，价格比客户单独租赁更划算。”除此之外，客户仓库就设在网点操作场地的二楼，货物在二楼进行打包、贴单，一楼是网点操作场，可以说货品从出单到“上路”无缝衔接。

优质服务

“好服务不是一句空话，而是扎扎实实落在每一次的行动、每一天的沟通中。”2014年加入韵达的方胜心里一直记着这句话。

在他看来，客户的事就是自己的事，一定要第一时间伸出援手。生产销售鞋子的客户CC实业公司要搬家，方胜知道后安排了一名驾驶员一名操作工过去帮忙，连续搬了十天。客户过意不去，说要给费用。方胜笑笑，“多给点货发就行了。”

“其实这些年，我们除了帮客户搬家，还帮客户招聘，帮忙找操作场地，只要客户有需要，我们能做到，就一定会去做。”

客服是桥梁，一边连着客户，另一边连着业务员。如何让客户安心，让业务员快速反馈，是客服工作效率提升的关键。

“公司工单首次响应时间为2小时，我对客服的要求是1分钟工单接入，10分钟内回复，主动给客户留下手机联系方式和预计回复时间。客户安心，我们才放心。”方胜说道。

安抚好客户后，业务员无条件配合是关键，这离不开罗凤网点客服团队不厌其烦的重复与指导。

罗凤网点资深客服唐淑兰说，“业务员平时太忙，为了让客户满意，我们客服部就采取群消息不停发、开会反复说、一对一叮嘱的办法，做业务员的‘好帮手’。”通过这样的“笨”办法，罗凤网点的业务员响应客服的速度也变成了“1分钟”，网点服务质量获得消费者充分认可。

“每一个客户都是我们的衣食父母、每一个业务员都是网点的‘末梢神经’，我们想要发展，就得下足‘绣花功夫’，把客户服务好，把基础做扎实，把成本算仔细，让承包区和业务员赚到钱，那网点自然就越来越好了！”谈及未来，方胜信心满满。

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