快手废止退款不退货服务规则，“仅退款”需商家同意

界面新闻记者 | 佘晓晨 肖芳
界面新闻编辑 | 宋佳楠

11月28日消息，快手电商发布的最新公告显示，因业务内容调整，经平台综合考虑决策，快手电商现针对“退款不退货服务”进行废止，后续将推出更好的服务产品供大家使用。

公告称，对于已开通“退款不退货服务”的商家，平台将在12月2日终止提供该服务，商家可在12月2日前主动解约，届时到期未解约商家平台会自动终止合约。对于存量订单，系统仍会按原有配置内容执行。

对于上述消息，有接近快手电商的人士分析称，快手电商现有售后服务覆盖“坏了包退”、“破损包退”、“退款不退货”、“仅退款”等多个场景，符合相关售后场景条件的可直接享受对应服务。本次调整，大概率是对已涵盖场景下的旧产品标识和相关服务进行清理和变更。

快手所指的“退款不退货”和公众理解的“仅退款”有所区别，后者多是说消费者在特定条件下，可无需退货直接获得退款。

其近日发布的说明公告中，废止的“退款不退货服务”，是平台于2021年11月23日首次发布的一项服务，适用于在快手小店发布的带有“退款不退货”服务保障的商品。商家加入该服务后，买家购买带有“退款不退货服务”标识的商品，符合指定条件可自签收后7日内申请退款不退货。

需要注意的是，快手此次并非废除“仅退款”，只是不再使用原有的“退款不退货”这一概念，同时对“仅退款”的场景进行了细化。

界面新闻记者在翻阅《快手小店售后服务管理规则》时发现，“仅退款”细则中规定，若用户提交仅退款申请时商家尚未发货，“商家应在用户提交仅退款申请后24小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户”；若商家已发货，“商家应在用户提交仅退款申请后36小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户。”

由此可见，《快手小店售后服务管理规则》中关于“仅退款”没有采取一刀切，而是分具体场景来执行。如商家在审核环节判断无需消费者返回商品即可退款，可以直接操作同意，系统将退款给消费者；如商家审核不通过，商家需要提前与消费者进行沟通，在消费者知晓情况下方可操作，审核不通过的消费者仍可重新提交新的售后服务申请。

也就是说，消费者要享受“仅退款”服务，需要经由商家同意才可。快手现行规则背后，透露出电商行业对于“仅退款”模式的态度转变。

该机制最早由电商平台亚马逊推出，本意是让消费者享受更快捷便利的售后服务。国内电商中，拼多多早在2021年选择跟进。为了争取更多用户，此后各个电商平台也纷纷效仿，淘宝、京东、抖音及快手都陆续推出这一模式。

但一系列由“仅退款”引发的问题频频出现，导致商家和平台两方利益受损。例如，有“羊毛党”会恶意使用这项规则“薅”商家的“羊毛”，同时不乏部分商家钻规则的漏洞，扰乱市场公平竞争。

西宁市城中区人民法院近期调解的一起电商平台商家起诉消费者的信息网络买卖合同纠纷案件显示，被告在2024年5月于原告的淘宝店下单商品，原告通过同星物流向其发送合同约定的商品，被告收到商品后确认签收。时至7月份，被告申请仅退款操作成功。原告认为，被告的行为违反了诚实信用原则，侵害了其合法权益，故诉至人民法院。

在原告看来，其按约定向被告发货，被告签收确认，则应当支付相应款项。若被告认为商品有质量问题，应该提交证据办理退换货等事宜，而非径行向网购平台发起“仅退款”申请，其行为有违诚实信用原则。

类似的案件屡次发生，电商从业者对于“仅退款”也有颇多怨言。8月1日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”上线“仅退款”第三方投诉通道，其调研显示，众多商家的投诉主要集中在平台支持任意仅退款、偏向消费者等问题。

工信部信息通信经济专家委员会委员盘和林向界面新闻表示，“仅退款”会损害商家利益，因为商家有可能拿不回货物，被消费者”薅羊毛“。在他看来，这样的规则并不公平，“售后还是要回归到正常的交易逻辑和规范当中。”

处于消费者和商家之间的平台，态度也出现了反转。

今年下半年，先是淘宝宣布将优化“仅退款”功能，对优质店铺减少或取消售后干预，给予商家更多自主处置权；9月4日，阿里旗下1688也发布公告，其中涉及面向商家经营减负，调整“仅退款”规则，设置专项资金，出资补贴有高回头率的商家，并提供绿色申诉通道。拼多多也在7月更新了售后服务细则，加大商品质量抽检力度，同时规范了用户仅退款时限。

尽管各平台仍保留了“仅退款”服务，但可以确定的是，电商越来越重视“仅退款”所造成的负面影响。

盘和林认为，由于“仅退款”附带的问题较多，很多平台未来都有调整这一规则的必要，靠低价和“仅退款”打天下的时代或许就要结束了。