“最牛服务员”杨利娟：16岁辍学打工，陪伴老板24年后，分到30亿

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【前言】

一个16岁辍学、初中未毕业的女孩，靠着在火锅店做服务员，最终站上了商业巅峰。

在同一张榜单上，她的名字压过了董明珠、宗馥莉，成为福布斯中国杰出商界女性的第8名。

她到底是谁？又是如何让老板心甘情愿将30亿资产分给她？

【张勇的“接班人”】

2018年9月，海底捞成功在香港上市，成为全球瞩目的餐饮巨头，而作为海底捞的核心管理人员，杨利娟持有3.68%的股份，市值约30亿人民币。

一个从初中辍学的服务员，竟然一跃成为亿万富豪？这看起来就很难以置信。

事实上，在海底捞上市前的多年时间里，杨利娟已经成为张勇身边最重要的管理者之一，从最初的服务员到门店经理，再到公司副经理、COO（首席运营官），她的每一步晋升都离不开自己的才干与对公司的忠诚。

张勇曾说，杨利娟是最懂海底捞管理思路的人，她的执行力和创新能力，是公司成功不可或缺的因素。

在这个关键时刻，张勇做出了一个惊人的决定——他选择退居幕后，将CEO的职位交给了杨利娟，这一消息震惊了整个行业，但了解杨利娟的人并不意外。

她的管理才能早已获得公司上下的认可，而她对公司文化和服务理念的深刻理解，更是无人能及，接任CEO后，杨利娟的第一件事就是着手解决海底捞因快速扩张带来的问题。

过去几年间，公司门店数量的激增让服务质量出现了下滑迹象，她迅速调整战略，关停了一些效益不佳的门店，同时加大了对核心员工的培养力度。

在杨利娟的领导下，海底捞的运营效率得到了显著提升，公司也逐步摆脱了盲目扩张的困境，除了应对内部问题，杨利娟还着眼于海底捞的未来发展方向。

同时，杨利娟始终秉承海底捞“服务至上”的理念，她提出了“让每一位顾客都能享受到个性化服务”的目标，并不断完善公司内部的管理体系。

正是这份对服务的坚持，使得海底捞在国内外市场赢得了更多的消费者认可，2022年，杨利娟被正式推选为福布斯中国杰出商界女性榜单的第25名。

两年后，她的排名更是跃升至第8位，成为国内餐饮行业少有的女性掌门人。

【从服务员到30亿富豪】

而这一切都要从她遇见海底捞创始人张勇说起，当时的张勇刚刚在创业的路上起步，他经常光顾杨利娟工作的餐馆，发现这个女孩做事细致、态度热情，远远超过了其他人。

张勇开出了比她工资高得多的薪水，想要邀请她加入海底捞，出乎意料的是，杨利娟拒绝了，这份拒绝背后的理由简单却令人动容。

杨利娟说，她现在的老板在她最困难的时候接纳了她，她不想做一个忘恩负义的人，这个回答让张勇对她刮目相看，也更加认定她是一个不可多得的人才， 几个月后，餐馆因搬迁停止营业，杨利娟最终选择加入了海底捞，1995年的冬天，她正式成为这家火锅店的一名服务员。

这里的工作比她想象中更累，服务标准要求更高，但她没有丝毫抱怨，为了满足顾客的需求，她甚至学会了小跑上菜，在这家小小的火锅店，她找到了比以往任何工作更深的使命感，也更加明确了自己努力的方向。

加入海底捞后不久，杨利娟的家里仍然不时有人上门讨债，看到这一切的张勇主动借给她800元，还告诉财务，这笔钱直接当作奖金发给她，那时的杨利娟并不知道，这位老板不仅仅是在帮她渡过眼前的难关，更是在为她的未来铺路。

接下来的几年，杨利娟从最底层的服务员一步步向上爬，从配菜员到领班，再到大堂经理，她的职位几乎一年换一个。

【用行动赢得信任】

1999年，杨利娟接管了海底捞西安店，这是她第一次独立负责一家门店，火锅市场竞争激烈，店铺位置偏僻，加上当地顾客对火锅文化还不太接受，这让她的第一步充满了阻力。

面对这样的情况，杨利娟并没有退缩，而是从最基础的工作开始，一点点改善门店的经营状况，她每天早早地到店，带领员工发传单，亲自与顾客交流，了解他们对菜品的意见。

对于一个还没有接受过正规管理培训的女孩来说，这些工作并不轻松，但杨利娟用自己的勤奋和细致逐渐赢得了顾客的信任，在她的努力下，西安店的顾客逐渐增多，营业额开始上升，门店也逐步成为当地最受欢迎的火锅店之一。

与此同时，张勇对杨利娟的关注从未停止，他不仅为她提供了一些管理建议，还鼓励她学习更多的知识，对于一个初中未毕业的农村女孩来说，学习管理甚至使用电脑无疑是巨大的挑战。

但杨利娟并没有被困难吓倒，她买了一个键盘，每天练习打字，还专门报名参加了电脑学习班，在她的努力下，她成为了店里第一个学会用电脑的人。

这段时间的努力，不仅让杨利娟掌握了新的技能，也让她对管理有了更深的理解，她开始意识到，自己不仅仅是一个门店的管理者，更是一个带领团队的领袖。

在管理中，她不仅注重服务质量，还特别关注员工的成长，她为新员工制定了详细的培训计划，并亲自指导他们，让每一位加入海底捞的人都能感受到归属感。

随着西安店的成功，杨利娟在公司的地位也逐步提高，2008年，她被任命为公司唯一的副经理，管理上万名员工，这个职位对她来说是一个全新的考验。

为了胜任这份工作，她投入了更多的时间和精力，与员工们一起制定标准流程，并推动海底捞的文化建设，在她的管理下，公司内部的运作更加高效，员工的凝聚力也得到了提升。

可海底捞的快速发展也带来了新的问题，随着门店数量的增加，员工流失率开始上升，这一情况让杨利娟意识到，仅仅依靠高薪并不足以留住人才，她开始深入基层，与员工们交流，倾听他们的想法。

通过这些调研，她发现，许多员工并不满意薪资的分配方式，而是希望获得更多的公平感，为了改善这种现状，杨利娟推出了一系列改革措施。

她将薪酬透明化，让每位员工都能清楚自己的工作表现如何影响收入，同时，她强化了“师徒制”文化，鼓励有经验的员工带新人，并将这种管理模式纳入绩效考核。

她还引入计件工资制度，确保每一份付出都能得到应有的回报，这些举措一开始并不被所有员工接受，有些人甚至怀疑新制度的可行性，但杨利娟始终保持耐心，与他们反复沟通。

她的坚持最终打动了大多数人，员工的满意度和留存率逐渐提升，这些改革不仅解决了海底捞的核心问题，也为后来的发展奠定了基础，就在她的管理模式逐步取得成效时，海底捞迎来了一个重要的转折点。

后来公司开始尝试国际化扩张，而这一次，杨利娟被委以重任，参与了选址和谈判的全过程，她亲自前往新加坡和美国，研究当地的市场环境和消费者习惯。

【结语】

杨利娟的逆袭之路并非幸运，而是脚踏实地、坚韧拼搏的结果，她用自己的经历告诉世人，机会永远留给那些愿意抓住它的人。

每一份坚持都会为未来埋下伏笔，每一次努力都会成为照亮道路的光芒。

信息来源：
北青财经————从服务员到CEO，海底捞43岁新帅的逆袭人生
新京报————杨利娟辞任海底捞CEO：入职超29年，将加入特海国际
上游新闻————海底捞官宣人事任命：“最牛服务员”杨利娟出任CEO