贝壳再次躬身变革，要做中国消费者“住的入口”

贝壳正以超乎市场想象的速度生长。

近日，一向以变革为基因的贝壳，再次给行业之泊带来一汪活水：正式发布“贝壳平台级服务承诺” ， 并设立1亿元的平台赔付保障资金池，为消费者提供全面的服务保障。

房产交易低频、复杂、大宗，不确定性是消费者面临的最大痛点。过去，贝壳鼓励、引导各大经纪品牌提供服务承诺，累计为634万客户提供了高达39亿元的保障金额。如今服务承诺蜕变为平台级，这对消费者意味着什么？对贝壳又意味着什么？

“从链家到贝壳，一直坚持做难而正确的事，包括今天的平台服务承诺，目的都是慢慢改变这个行业。”贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩表示，居住行业有很多机会和痛点，贝壳的愿景是：成为中国消费者“住的入口”，在市场周期轮换中留下来。

为了更靠近这一目标，贝壳不仅用真金白银为消费者“兜底”，还在从河流的更深处出发，改变行业固有交易模式，打造房产交易“一站式服务”，实现所有流程线上完成，线下部分只需跑一次路、进一扇门，传统繁琐的房产交易流程被彻底简化。

蜕变的过程绝非易事，但在贝壳看来，只要走过艰难的部分，就会出现“微笑曲线”。“很多企业都想变革，但扛不过微笑曲线，在质疑的过程中滑落下来，失去变革的勇气。”一直“向内看”的贝壳，变革过很多次，也成功过很多次，这次依然没有例外。

让房产交易充满“确定性”

自上线至今，贝壳诞生不过六年时间，但其所处的房产经纪行业，已发生翻天覆地的变化。

“这些年，房产经纪行业在发生改变，吃差价没了、真房源有了、骚扰电话没了，交易不成退代理费，消费者的痛点在一点点解决。”李峰岩是经历行业蜕变的从业者之一，从链家到贝壳，他见证了身处其中的参与者，如何一步步推动变革发生。

贝壳内部有不少人，都如李峰岩一样，是从链家初创时走出来的“老兵”。回忆起过往，这些房产经纪“老兵”大多感慨万千，感慨行业变化之大，也深知背后的推动者决心可贵。

链家是最早推动行业变革的选手，而脱胎于链家而生的贝壳，正在给行业带来更多惊喜。

11月14日，贝壳在苏州举办“贝壳城市线2024公众媒体开放日”活动，正式对外发布“贝壳平台级服务承诺”，推出“3（全国）+3（部分城市）”平台级服务承诺专项；同时，宣布设立1亿元的平台赔付保障资金，为选择贝壳的消费者提供更全面的服务保障。

为什么要做这件事？贝壳首席品质官葛静表示，房产交易过程中，有非常多不确定性因素，从房屋质量、房产安全、到办理过程，各环节都有出问题的可能。另一方面，这是高度依赖人提供服务的行业，不同人、不同品牌的实际服务水平一定会出现方差。

基于上述现实，从链家时代开始，这家公司便开始倒逼自己提升服务品质，通过服务承诺给予客户确定性的保障。贝壳上线后，希望将链家的服务方式带给更多品牌，于是便通过鼓励、倡导的方式，推动平台上的品牌向消费者提供服务承诺，平台则监督协助。

数据显示，截至2024年10月30日，“品牌承诺”已覆盖贝壳平台上的465个品牌，包含37个承诺项目，累计为634万客户提供了高达39亿元的保障金额。

虽然上述成绩已非常亮眼，但贝壳并未停下脚步，而是进一步提出“平台级服务承诺”的概念。葛静解释称，这是因为，品牌承诺以驱动品牌意愿为主，但各个品牌能力不同、服务有差异，而平台级服务承诺可以给消费者一致的体验，同时让履约更有保障。

“品牌承诺的主体是品牌，平台只起到监督履约作用，但平台级承诺除了监督，还要起到兜底的能力，这是平台级承诺和品牌级承诺的核心区别。”葛静表示。

具体来看，贝壳新推出的“3（全国）+3（部分城市）”平台级服务承诺专项，涉及“交易不成，佣金无理由退”、“真实房源、假一赔百元”、“标准都做到，房款平台保”等多个细节性服务。

其中，“交易不成，佣金无理由退”是全国范围的重点承诺之一，若消费者签约后未实际完成交易履约，可退回已收佣金。2024年，该服务覆盖贝壳平台上438家品牌，承诺品牌的门店覆盖率达86%，近一年符合承诺保障范围的应退佣金交易量1.8万件，涉及退佣额5.5亿元。

“真实房源、假一赔百元”、“物业欠费、损失先行垫付”同样面向全国范围，前者已连续13年实现平台100%覆盖，真房源率稳定保持在95%以上。后者则有效解决了物业交割阶段，未提前识别的原业主欠费且不补缴，给购房者带来的损失兜底保障。

“标准都做到，房款平台保”承诺，则是为消费者的房款安全提供保障，目前已在郑州上线。贝壳通过定义15个标准动作及工具能力，可实现对实付房款支付信息的采集，确保应付与实付房款的一致；通过识别37个风险特征定义5类准资损风险，实现对资金风险的识别和管理。

为保证上述服务承诺无障碍落实，贝壳还推出了“先C后B、赔付共担”机制，当风险发生时，先解决消费者损失，再核实平台与品牌方的责任归属，如品牌方服务流程无问题，则由平台方提供兜底资金，最大程度保障服务者的作业安全和经济利益。

“对消费者好，帮助服务者对消费者好，是贝壳不变的主题，通过提供平台级服务承诺，将进一步提升消费者的服务保障，提升平台服务者的作业安全感。”李峰岩表示。

“一站式服务”改造交易流程

从链家到贝壳，这家房产经纪头部选手不断自我革新，背后是对行业本质的深刻洞察。

苏州贝壳交易服务中心负责人卢芳芳表示，房产交易以居间业务为主，目的是促进买卖双方成交。拆解来看，房产交易分为前、中、后三个环节。签约前，即业主房源委托、客户找房看房；签约中，即买卖双方斡旋、谈价格、签署合同；签约后即所有的售后流程。

在这一过程中，经纪平台对客户的价值体现在三个方面：提供安全的交易环境和产品，提供最快的交易服务促交易，提供有保障且周到的服务。

为了实现上述目标，让房产交易更规范便捷，早在2005年，链家便成立了售后部门，2006年交易中心成立，2007年正式开启“一座城一个服务中心”模式，将银行按揭贷款、集中面签引入交易中心；2020年，该模式升级为“一座城，多个服务网点”，签约中心全面铺开。

截至目前，贝壳在全国的签约中心覆盖51个城市，共交付了322个签约中心。

贝壳的签约中心对消费者、甚至所在城市有何意义？在典型城市苏州可“见微知著”。

传统二手房交易过程中，消费者需要在中介机构、银行网点、政务服务中心不动产登记窗口及房地产市场交易中心之间来回奔波，完成签约、资金监管、打首付款、贷款面签、过户缴税以及领证等流程，给消费者造成了极大的不便。

而在贝壳苏州签约服务中心，房产交易流程完全是另一种面貌。

“以前办理二手房交易流程需要跑很多地方，去一趟还不一定办得下来，从签完合同到过完户就得好几周时间，更别说还要再约时间领取产证了。这次在贝壳办理，一周的时间下来，连房产证都拿到了，真的非常省心。”消费者陈女士感叹称。

交易流程极大简化背后，是贝壳通过“线下建场，线上通网”的方式，改进了行业固有的操作模式：在线上，与政府相关部门合作，通过专线拉取及线上系统升级，实现所有流程线上完成；在线下，通过签约服务中心解决物理限制，实现房产交易“一站式服务”。

据悉，早在2023年，贝壳苏州便成为当地首批“互联网+二手房转移（抵押）登记”一站式服务办理点， 多家银行等不同流程涉及到的机构，都在签约服务中心驻点。

同年9月，贝壳苏州二手房交易“一站式”服务再次升级，新增自助打证服务，办理线上过户后，购房者可以直接在此领取不动产权证书。至此，贝壳苏州打通了房屋买卖合同签署、资金托管、交易确认、贷款面签、过户等交易全流程“一站式”办理服务。

2024年8月，贝壳一站式服务自助打证机实现四区跨区打证，同时将打证机开放给全市市民使用，非贝壳平台成交的也可获得该服务。“我的房子不是在贝壳交易的，但也可以在机器上自助打印房产证，不仅免费，还省去了不少办手续的时间”。上海的彭先生称。

全面改造房产交易服务流程，最直接的效果便是效率提升。“跑流程是几乎所有客户的难题，尤其是想‘卖旧买新’的客户，他们对交易流程的时间有要求。”卢芳芳表示，自贝壳苏州一站式服务上线以来，平均每单为消费者节省时间约5-7小时，减少消费者跑动次数3次。

不仅如此，贝壳还在不断拓展服务边界。据了解，贝壳苏州签约中心集前瞻性的展示中心、房地产服务中心、集成式的生活服务集聚中心、房屋交易服务的供给中心、信息交互的中转中心于一体，在提升交易效率的基础上，能满足消费者更广泛的居住需求。

一年多来，贝壳苏州上述模式受到广泛认可，吸引了长沙、南京、常州等多个城市不动产登记中心到访交流，推动了全国城市不动产交易流程的改造。未来，贝壳的一站式交易服务，还将在更多城市推进铺开，推动居住服务行业不断进步。

成为中国消费者“住的入口”

回望我国房产经纪初现之时，争议与纠纷伴随着整个行业，如今经过二十余年的发展，变革在一次次发生，而贝壳又为什么，能屡次给行业以惊喜？

“就是基因的传承。”李峰岩对此坦言。在他看来，贝壳和链家一样，一直在坚持做“难而正确的事”，推动行业向前；即找到客户真正的痛点、然后一点点解决，真正推动各方进步。“行业在慢慢改变，只要解决客户的痛点，消费者就会用脚投票。”

台前的变革，是台下多年的积累。李峰岩表示，以贝壳平台级服务承诺为例，这件事背后需要做好基础设施建设，比如以AI技术识别风险、定期推送，提前规避很多问题。“我们相信‘利他即利己’，真金白银赔出去肯定重，但这件事肯定值得。”

这种基础能力的建设，在贝壳还有一种描述：先竖后横，即先把能力组建起来再做事。在这种原则的指引下，贝壳的业务从二手房扩展到新房，还来到了装修、物业等各个领域。

过去，贝壳干的是脏活、累活、苦活，有痛点的地方就有贝壳的身影在。而在未来，贝壳的愿景不只是这些，它有一个更宽广、更富想象力的目标：做中国消费者“住的入口”。

李峰岩解释称，居住领域里面有很多垂类的市场，每个垂类里面都有很多客户痛点，如果说贝壳未来还有什么大的目标，那便是成为中国消费者“住”的入口，截至今天，这一入口是没有的。

这种愿景，并非与同业对比而来，从链家到贝壳，这家公司很少谈竞争，更多的是“向内看”。“向内看，一是看消费者的痛点，二是组织内部生态是否有变化，是否纯粹干净。”

过去，链家和贝壳一次次“举刀向内”，实现了数次自我变革，这次会再次成功吗？

李峰岩认为，时代有周期，市场也有周期，起起伏伏之间，总有人会淘汰，比如过去贴条、打电话、卖流量的时期结束了；未来的科技时代，也将出现断层、优胜劣汰，有人留下、有人离开。“但我相信，在技术加持下，未来这个行业的人会越来越专业。”

在贝壳经纪事业线东部区域总经理黄月平看来，贝壳一直在“变”，即持续提升交易安全、服务者能力建设、区域生态建设以及技术创新和用户体验的改善，通过数字化、互联网技术和VR智能化建设，不断提升服务者的专业度，提升平台效率，提升消费者体验。

与此同时，贝壳不变的是坚持初心、向上向善，对消费者好，帮助服务者对消费者好。“只要平台所有伙伴共同努力，在一线帮助服务者提能力、提专业、做好生态，帮助消费者提升交易安全、提升效率、提升体验，一定能让消费者的满意度越来越高。”

不断躬身向前的贝壳，也从来不忘回头看，反思对服务者和消费者而言，贝壳存在的意义到底是什么？截至目前，贝壳给这个行业带来了规范化作业、高效便捷的体验、安全踏实的保障；未来，贝壳还将生长出哪些果实？行业内外都在翘首以待。