“以旧换新”家电狂欢背后的隐忧：投诉激增，售后服务成痛点

在今年的双十一大促中，3C数码和家电行业再次成为消费者关注的焦点。据统计，家用电器类目的销售额高达1324亿元，占据了15.7%的市场份额，成为双十一期间最受欢迎的品类之一。中新经纬研究院发布的《2024双十一消费洞察报告》也显示，“以旧换新”政府补贴力度十足，撬动了双十一家电及3C消费的市场需求。

然而双十一期间家电市场的繁荣景象虽令人振奋，但消费者的投诉也随之增多，暴露出的一些问题，在一定程度上影响了消费者的购物体验和满意度。

双十一销售飞驰

售后服务却"慢半拍"

据中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保数据显示，2024年10月14日至11月11日期间（双十一），消费保平台共收到家电产品相关投诉726件，累计涉诉金额超290万元，有效投诉解决率仅为35.39%。

数据显示，双十一期间家电产品的相关投诉量在10月30日和11月5日达到了高峰。这可能与消费者对价格波动的敏感性有关，尤其是在各大电商平台推出限时折扣和优惠券等促销活动时。此外，大量购买的情况下，家电产品的质量问题更容易被放大，产品缺陷或与描述不符的情况也可能引起消费者的不满。

数据源于消费保

近年来，以小巧精致、功能专一、价格相对亲民、提升生活品质为特点的小家电迅速占领了市场，赢得了消费者的青睐与追捧。根据不同的功能及用途，小家电被细分为厨房电器、家居电器和个人护理电器三大类，其中迷你烤炉、空气炸锅、扫地机器人、美容仪等产品一度成为小家电市场的热门之选。

据消费保数据揭示，家电产品投诉热点主要聚焦于小家电、空调及厨卫电器三大品类，其占比分别为总投诉量的26.62%、12.61%与12.26%。

数据源于消费保

在投诉问题方面，主要集中在售后服务不及时、推脱三包责任、产品质量缺陷等。

其中，售后服务不及时问题的投诉量达190件，占据总投诉量的11.54%，排行第一；推卸三包责任相关投诉量为161件，排行第二，主要表现为产品质量问题出现后，商家拒不承担责任，违背包修、包换、包退制度的行为；产品质量缺陷投诉量为154件，位列第三。

数据源于消费保

马先生近日通过消费保平台进行投诉，称其在今年11月4日于美的京东自营官方旗舰店购买的两件家电产品均遭遇质量问题。购买的美的电磁炉在收到后发现一体面板中心出现明显破裂，而美的热水壶则存在内壁凹陷的情况。“这么大个公司，出库之前不检测一下么，还是就是靠双十一想把库存瑕疵品都卖出去呢，对美的还有京东真的失去信心了。”

小米售后服务

成“投诉领跑”新烦恼？

在涉诉品牌方面，致力于打造“智能科技生态”的小米，以15.15%的投诉占比高居投诉排行榜榜首，远超传统家电龙头企业美的、格力、海尔等，可见，小米凭借其在产品多样化、生态链建设方面的投入，以其品牌效应，对消费者的选择产生了不小影响。

数据源于消费保

此外，美的和格力分别以7.99%和6.47%的投诉占比位居第二、第三，而添可、TCL、科沃斯等品牌同样跻身前列。

值得关注的是，不同品牌所面对的投诉问题在具体分布上有所不同。小米及美的的售后问题被诉量最多，其主要表现在难以联系客服，售后服务延时等，格力在推脱三包责任方面的行为被认为最严重。

数据源于消费保

余女士近日投诉称，她于今年10月22日在美的官方旗舰店订购了一台微蒸烤炸炖一体机。根据订单信息，商家承诺将在10月24日前完成发货。然而，直至10月31日，余女士仍未收到发货通知。在与商家沟通过程中，商家始终未能提供具体的发货时间，这让她感到气愤不已。

投诉金额分布

高价与低价两端问题均突出

就投诉案件的涉诉金额而言，2000元及以上的投诉占据了投诉总量的半壁江山，比例为50.41%；而500元及以下金额的投诉紧随其后，占比达到27.55%。

数据源于消费保

分析品牌涉诉金额分布情况，发现小米、美的、海尔这三大品牌在2000元以上金额的投诉中占比均超过三成。具体而言，小米的占比达到34.55%，而美的和格力的占比更是超过了50%。这一数据表明，在高价值产品的投诉中，美的和格力的用户反馈更为集中。

数据源于消费保

另一方面，在500元以内的涉诉金额中，小米的投诉占比最高，为42.73%，这意味着小米在低价值产品或服务方面可能存在较多问题，又或是其用户基数较大，导致即使问题比例不高，绝对数量也相对较多。

消费保数据研究院专家指出，在双十一期间出货量激增的情况下，商家更要强化产品质量管控，确保产品满足消费者期望，以免削弱双十一的吸引力。

同时，建立健全的售后服务体系也至关重要，包括迅速响应客户需求、提供及时有效的客户支持以及积极处理消费纠纷等，这些举措对于提升消费者的品牌满意度和忠诚度具有关键作用。

专家还建议消费者参与促销和优惠活动时，理性消费至关重要。务必仔细研读活动规则，避免被商家虚假优惠所迷惑。对于价格波动较大的商品，耐心等待一段时间再做决定。

文 | 李欣盈

数据支持 | 骆文