企业流程再造的经典案例

企业流程再造这个用语使用前，已经有许多类似的概念出现，比如创新、企业重整。再造的概念起源于1980年代的IT界。当时，在对事务自动化的投资并未达成预期成果之际，这一名词逐渐浮出水面。提出再造的人认为，信息系统之所以失败，是因为原本试图通过改进内部业务来解决的问题，却被寄希望于单纯依赖计算机技术。

再造，不只是自动化

1985年，雷豪尔在《华尔街日报》发表了一篇文章，标题为「不是要自动化，而是要去除」（Not Just Automate, Obliterate）。这一标题精准表达了再造的本质：企业要的不是简单把现有流程搬到电脑上，而是彻底重新思考和优化这些流程。

通过推行企业流程再造，还可以结合精益管理（CLMP）和六西格玛等管理思想，力图通过全面优化流程，实现业务效能的根本性提升。企业流程再造的目标明确，就是精简不必要的流程、减少层级和沟通成本、以客户满意为核心，最终显著提升质量和效率。

企业流程再造的方法论

企业流程再造的实施主要集中在以下几个方面：

• 缩小金字塔式的阶级结构：减少管理层级，使组织更加灵活和高效。
• 改善服务与质量：通过再造流程，消除那些不增加客户价值的环节。
• 促进沟通与信息交流：通过信息技术加强部门之间的沟通和合作，确保信息在组织内的高效流动。
• 并行处理业务：打破传统线性处理流程的思维模式，推动并行的业务处理。
• 以客户满意为核心：从客户的角度重新设计流程，确保最佳客户体验。
• 授权与去中心化：下放权限和资源，鼓励员工在前线快速响应。

企业再造的成功案例

这些方法虽然简单，但在实践中充满挑战。以下是一些经典的企业再造案例，展现了这一理念的实际应用：

• IBM：为了提升客户满意度，IBM将计算机购买的贷款审批时间从一周缩短到一天，客户满意度因此激增了三倍。
• 柯达（Kodak）：通过精益化管理流程，柯达将一次性相机的开发周期从70周缩短至38周，大幅提高了市场响应速度。
• AT&T：客户订单处理时间从30天减少至3天，整体响应速度显著提高。
• 某卡片公司：通过再造，将新产品的出货周期从2至3年大幅缩短到3个月，占据市场先机。
• 摩托罗拉（Motorola）：呼叫器事业部将交货时间从3周缩短至2天，极大提升了客户满意度和竞争力。
• 福特汽车（Ford）：处理应收账款的员工从500多人减少到100多人，通过建立“无账单处理系统”，简化了应收账款流程。
• OTIS电梯：开发了自动故障通知系统，极大减少了维护的响应时间。
• 杜邦（DuPont）：供应商文件处理改为电子邮件，供应商可直接参考公司数据库，减少了供应链中的延迟。
• 某家具公司：销售人员配备笔记本电脑，直接与客户合作设计家具，讨论时间从6周减少到5天，营业额增长了一百倍。
• 服装行业某公司：改进库存和订单处理流程，即便订单量少也能及时生产和配送，在行业低迷的情况下依然保持增长。
• 达美乐披萨（Domino’s Pizza）：提出“30分钟送达，否则返还3美元”的承诺，将披萨平均烹饪时间从20分钟缩短到8分钟，大大提升了客户满意度。

结语

企业流程再造不仅是一个管理工具，更是一种思维方式。它提醒我们在面对问题时，不能只是修补，而是要从根本上重新审视，找到最有效的解决方案。在再造的基础上，结合精益管理和六西格玛的思想，企业才能真正实现从内部流程到客户体验的全面提升。