肯德基：你别骂，我先骂：FCK

捅了娄子，下策是否认；中策是甩锅；上策是道歉，并迅速解决问题。

道歉的秘诀：体现人性、幽默和诚恳。

无鸡可炸

在2018年2月，英国肯德基遇到一场震惊四座的危机：鸡肉供应告罄。

起因是肯德基把物流合作伙伴更换为DHL，导致配送出现问题，数百家肯德基门店面临“无鸡可炸”的局面。

顾客不满情绪增加，骂声一片，#ChickenCrisis（肌肉危机） 话题在网络上热议。

此时，全球新闻媒体都在报道这个故事，播放愤怒的顾客抱怨他们被迫去汉堡王的镜头。伦敦警察甚至被迫发文提醒市民，鸡肉短缺“不是警察的问题”。

肯德基称：“当时，公众不明白，这不是我们团队成员的错。他们不明白，这并不是因为某个团队成员的懒惰，而且我们实际上有一个更大的麻烦。”

肯德基简直是热锅上的蚂蚁，需要迅速挽回形象，安抚忠实粉丝。

肯德基：你别骂，我先骂

于是诞生了经典的肯德基“FCK”广告。

肯德基的广告代理公司Mother，设计了一则极具自嘲精神的平面广告：

广告展示了一个空鸡桶，上面的肯德基缩写“KFC”标志，被重新排列成“FCK”，意思相当于中文的“卧槽”。

这就等于告诉人们：你们先别骂我，我自己来骂。肯德基属于是抢答了。

广告正文是一份道歉信，开头用坦率的语气写道：“一家没有鸡肉的鸡肉餐厅。确实不理想。”

然后就是诚恳地道歉，并告知顾客正在解决问题：

“对所有顾客表示由衷的歉意，特别是那些不远千里而来，却发现门店关闭的顾客。同时感谢我们的团队成员和加盟伙伴，不懈努力改善状况。这周确实不容易，但我们每天都在取得进展，越来越多的新鲜鸡肉正被送往餐厅。感谢您的耐心等待。”

广告最后，肯德基甚至制作了一个名为“过马路”的网页，用以发布危机动态更新，致敬经典笑话“为什么鸡要过马路？”

这一巧妙、有点爆粗的三字粗口缩写，完美地捕捉了公众的情绪：有点挫败感、有点幽默感，再加上一点自嘲。

“FCK”的自嘲不仅让顾客会心一笑，也缓解了人们对KFC的批评，也让肯德基有机会解释，他们也觉得炸鸡店“无鸡可炸”这事特别不靠谱。

为了扩大影响力，肯德基在英国的两大报纸《太阳报》和《都市报》上投放了这则广告，覆盖约六百万读者。

社交媒体上更是爆发了大量的分享和讨论，广告投放三个月内，KFC全球获得了10亿次的曝光。

肯德基没有发布冷冰冰的公开道歉信，也没有“甩锅”给物流公司DHL，而是用简洁有趣的方式，承认问题，并解决问题，体现的是谦逊、幽默和真诚。

肯德基不让员工背黑锅

这则“FCK”广告的成功，不仅是外部的，也安抚了KFC内部员工。

除了体谅顾客的不便，肯德基也没有忘记员工，向受到顾客责难的员工表达同情。

这则广告将顾客的不满，从“背黑锅”的员工身上，转向肯德基公司本身，所以员工感到被理解和支持。

这种内部团结，帮助肯德基在危机中保持了员工的士气。

这则广告非常成功，据统计数据现实，尽管肯德基的品牌印象评分在危机初期有所下降，但很快回升，总体上公众对品牌的好感仍然强烈，尤其是肯德基的常客。

肯德基力挽狂澜：在没有留下持久负面影响的情况下，重建了品牌信任。

骂得好，骂得妙，骂得呱呱叫

“FCK”这个创意在广告界获得了广泛认可，在戛纳国际创意节上赢得多个奖项，包括年度最佳营销创新大奖。

尽管如此，肯德基及其创意公司坚持声称，他们当时并非为了获奖，而只是想表现得更人性化、更幽默，更容易引起共鸣。

最终，“FCK”广告力挽狂澜，化险为夷，转危为安，把一次出乎意料的物流失误，转变成一本展示品牌韧性的教科书。

“FCK”很好地证明了幽默、真诚和及时道歉的价值，也证明，只要操作得当，危机也能用来提升品牌忠诚度。

不得不说，KFC的“FCK”，骂得好，骂得妙，骂得呱呱叫。瑞思拜。