依托“12345”热线 全力打造“线上枫桥”工作新模式

2023年以来，黑龙江省佳木斯市委政法委坚持以“听民声、集民意、察民情、解民忧”为宗旨，通过深度融合“12345”热线、综治中心、网格化协调指挥中心等平台资源，实现了群众矛盾纠纷诉求“一号呼”，搭建起“线上枫桥”工作新模式。

搭建群众诉求“连心桥”

一是一个号码统一办。将诉讼服务热线、110指挥中心、法律援助中心和信访受理热线等19个群众诉求渠道归集“12345”一个号码统一受理，对群众反映诉求中的矛盾事项实施赋码管理，形成了一事一编码、一码管到底、全程可追溯模式，推动政务服务热线与各职能部门调解工单、警单互派，实现了群众矛盾纠纷“只打一个号、前台统一受理、后台分级处置”。2023年以来，“12345”平台共受理物业纠纷、邻里矛盾等各类矛盾纠纷6177件，其中警务政务互派工单1573件，办结率100%。二是一个模式融合办。融合经济、金融、劳资、征地拆迁、交通安全、教育卫生等领域，打造覆盖全市75家成员单位的工作联动网络，建立矛盾纠纷流转清单，推动婚恋家庭、物业纠纷等一般矛盾流转办，心理疏导、法律援助等服务线上办，重大风险隐患接诉即办。开通优先办、快速办等“特色服务”，该服务上线以来，累计受理办结安全隐患诉求601件，满意率92.1%。三是一个链条闭环办。建立事项受理、分类转办、结果反馈、归档销号“四步”诉求办理流程，平台监督、督办催办、质效监督、满意度调查、综合评价“五步”质效监管流程，形成“办理+审核”“监督+问责”等九步闭环式办理机制，对诉求事项承办部门办理的流程、进度、质效全过程监管。今年上半年，“线上枫桥”热线受理矛盾纠纷数量同比上升36.7%，“有了矛盾打电话”成为群众化解矛盾的重要方式。

搭建数据辅政“治理桥”

一是以数据服务精细治理。通过数据抓取、系统对接、优化来源等方式，将“12345”热线数据模块接入智慧综治信息系统，完善重点事项检索、重复事项合并等8个统计分析模块，与公安、信访、“云法庭”等模块数据进行智能比对分析，梳理归集92类具体事项，建成采集、整合、共享为一体的信息系统，打造了各级网格服务站、综治中心、职能部门可视化调度、快速反映的实战平台。二是以数据服务领导决策。逐步完善群众诉求和矛盾纠纷基础数据、统计评价、数据分析、事件处置等平台模块，建立“日统计、周汇总、月分析”数据统计分析机制，对可预见性的问题即时分析，形成分析报告或工作提示函，有效预防或避免事件发生和扩大升级。2023年以来，共形成社会稳定风险预防化解分析研判报告16期、工作专报453期，推送数据31.9万条，为基层社会治理信息化、智能化建设提供数据支撑。三是以数据赋能基层治理。深挖信息数据价值，加强对群众诉求规律性研究，确定供热、物业、供水等10类群众诉求频次高、矛盾纠纷多发等重点关注领域，由综治中心下发工作提示函。今年以来，通过约谈部门、专题调度、领导包保等措施，圆满解决群众诉求不满意事项900余件。

搭建基层治理“服务桥”

一是提升基层治理质效，解决群众诉求。从热线诉求中筛选问题长期未决、群众意见大、矛盾纠纷多的网格519个，组织开展领导干部“我是网格员”主题实践活动，推动26名市级领导、493名县处级干部下沉网格，现场调处矛盾纠纷74件，解决关系群众切身利益又久拖未决的“烦心大事”和“关键小事”336件，有效预防“小事积怨”发酵升级。二是优化全市工作重点，破解民生难题。准确捕捉基层治理难点痛点，市委政法委牵头排查梳理社会稳定、公共安全、特殊群体等千余件民生实事，纳入到2024年全市“十百千万”重点工作，实施集中攻坚，有效提高了行政决策和基层治理的针对性、实效性。截至9月末，共办结事项807件，销号率100%。三是强化普法宣传引导，提升治理成效。全面梳理汇总热线诉求中群众反映较多、化解难度较大的各类矛盾纠纷，借助广播、电视、网络等线上媒体平台和普法大集、法治文艺汇演、法治讲座等线下宣传普法活动，有针对性地提供专业法律服务指导，推动形成人民群众办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的浓厚氛围。今年以来，开展宣传普法活动137次，提供法律咨询服务1800余次。