4169条客户投诉！内忧外患下的神州租车将何去何从？

在这个“万物皆可共享”的时代，“共享经济”如同春风化雨，渗透进了人们生活的每一个角落。根据国家信息中心发布的报告显示，我国共享经济的市场规模呈现出迅猛增长的态势，2022年交易额已然突破38320亿元的大关。

神州租车，这个诞生于共享经济浪潮中的品牌，自2007年成立以来，迅速成为国内汽车租赁市场的一方霸主。通过短租、长租等灵活多变的服务模式，满足了从日常通勤到商务出行的各式需求，服务网络遍布全国。

作为行业的佼佼者，神州租车一直标榜着“随时随地满足客户的租车需求，为客户的安全出行保驾护航”。然而，近期的情况似乎并不如其宣传那般光鲜。在多个媒体平台上，用户对神州租车的投诉声浪此起彼伏，甚至有内部员工公开表达强烈不满。

面对市场上纷至沓来的投诉与质疑，神州租车那看似亮丽的外表下，隐藏的潜在问题似乎逐渐浮出水面：车辆未及时备案、存在诸多安全隐患，内部加班文化的盛行以及加班无补偿的问题，引发员工们强烈不满，服务质量不断滑坡，管理层监管不力。这些问题不仅关乎企业的声誉，更触及到其运营的核心环节。

外患：车辆未及时备案，违章处理延误致租客承担高额违约金

2007年8月，陆正耀创立了神州租车，并在短短半年内凭借8000万的广告费，让神州租车的广告遍布全国各大写字楼。神州租车以迅猛的发展速度，让其在不到两年的时间内覆盖全国20个城市。至2012年，神州租车的车队规模从初始300辆扩张至45000辆，一跃成为中国租车行业当之无愧的领头羊。

然而，好景不长，随着瑞幸咖啡财务造假事件的爆发，市场对时任董事长陆正耀及其商业帝国的信任度急剧下滑。在这场风暴中，陆正耀一手创立的神州租车也未能幸免，业绩开始走上了下坡路。2020年报数据显示，公司净亏损高达41.63亿元，负债总额攀升至80.97亿元。步入2021年，神州租车黯然私有化退市，被韩国财团的安博凯直接投资基金接手，至此，陆正耀时代的辉煌正式落下了帷幕。

现如今的神州租车，虽然依旧自称国内租车行业的翘楚，但其服务质量和客户体验却频频遭遇质疑。根据黑猫投诉平台的最新统计，截至11月5日，神州租车累计收到4169条投诉线索，而在最近30天内，新增的141条投诉中，仅有49条得到解决，投诉处理完成率低至34.75%。在小红书、抖音、B站等社交媒体平台上，用户对神州租车的吐槽更是层出不穷，集中反映了以下三大问题：

首先是租赁车辆未及时备案。根据《小微型客车租赁经营服务管理办法》第七条规定，从事小微型客车租赁经营的，应当在向市场监督管理部门办理有关登记手续或者新设服务机构开展经营活动后60日内，就近向经营所在地市级或者县级小微型客车租赁行政主管部门办理备案，并附送本办法第六条相应的材料。

然而，当消费者向神州租车索要备案二维码时，却常被神州客服专员以12123网络或官网系统优化升级为由，拒绝提供。这导致消费者在租车期间若发生违章行为，只能被迫选择线下处理，而线下办理需要很多材料，如行驶证、驾驶证、租赁合同等，而此时，租车点工作人员往往会以车辆正在被其他租客使用、行驶证无法取得或已丢失正在补办等为由，进一步增加了消费者的困扰。

图片来源于：黑猫投诉

神州租车规定违章需要在一个月内处理完毕，而且时间是从租车日当天开始计算，但实际上，违章信息一般需要2-15天才会通知租客本人，这意味着租客在收到违章通知时，可能已面临紧迫的处理期限。由于处理时间极为有限，租客往往别无他选，只能接受支付高额违约金的无奈现实，这使得违章处理流程显得颇为滞后和棘手。

图片来源于：黑猫投诉

内忧：车辆安全管理疏忽，加班无补偿致员工不满

其次是神州租车提供的租赁车辆疑似存在安全隐患。据用户反馈，租赁车辆存在诸多令人担忧的安全问题：安全气囊故障、保险杠螺丝松脱，发动机故障导致行车途中熄火等。这些问题的存在，不仅可能会对消费者的人身安全构成威胁，而且暴露了神州租车在车辆维护和安全管理方面的严重疏忽。

图片来源于：小红书

最后，神州租车的加班文化也饱受诟病。有多位前员工爆料称，公司内部裙带关系盛行，无休止的加班文化，且缺乏相应的加班费补偿等现象普遍存在。员工不仅需要承受长时间的工作负担，还可能被迫承担因公司服务不佳导致的差评和损失责任。特别是在瑞幸事件之后，公司接连实施的降薪措施更是加剧了员工的经济压力。在这样的工作环境下，员工的不满情绪积压已久，服务质量的下降和客户投诉的增加也就不足为奇了。

图片来源于：微信

《中华人民共和国劳动法》第四十四条规定：用人单位安排加班的，应当按照下列标准支付高于劳动者正常工作时间工资的工资报酬：安排劳动者延长工作时间的，支付不低于工资的百分之一百五十的工资报酬；休息日安排劳动者工作又不能安排补休的，支付不低于工资的百分之二百的工资报酬；法定休假日安排劳动者工作的，支付不低于工资的百分之三百的工资报酬。

更令人担忧的是，有员工反馈，在神州租车内部，存在利用车辆损坏、油费计算以及违章处理等环节向租客收取不正当费用的现象，迫使租客在无奈之下支付远超正常标准的费用，这种行为被俗称为“收黑钱”，这似乎也在呼应着前文提到的，租客违章时支付高额违约金。

图片来源于：微信

如果上述三大问题属实，那么神州租车无疑已然违反了《小微型客车租赁经营服务管理办法》和《中华人民共和国劳动法》的相关规定，此举不仅伤害了员工情感、损害了租客的合法权益，更加剧了神州租车与客户之间的矛盾和信任危机。在此背景下，神州租车的未来之路，恐怕将越走越窄。