打12315投诉被骂“狗东西”，私下吐槽也不该出口成脏

极目新闻评论员 徐汉雄

11月5日，山东济南。一女子发视频称被市监局打电话的人骂了。11月6日，山东省济南市市中区市场监督管理局发布通报称，经查，网友反映的2人系济南市市中区市场监管局魏家庄市场监管所工作人员。根据相关规定，对2名工作人员予以停职；对魏家庄市场监管所所长调离工作岗位；责令向消费者赔礼道歉。（据11月7日湖南日报报道）

女子称因前几日在某二手交易平台购买iPad出现了问题，就同时找了“12315”和交易平台进行投诉。因平台已优先处理完成，加上白天手机静音，没有注意接到“12315”工作人员的回电。后发现有4个未接来电和2条语音留言，系统转入语音信箱功能后录下了对方谈话。录音里，一个人说：“给她解决她不接电话，狗东西。”另有一人应和说：“狗东西。”

女子称被这个录音气到了，无缘无故被骂，并询问网友该如何维权。查阅手机信息发现骂人内容，确实挺闹心的。要说，这个骂人的话并非有意冲着当事人来的，不是当面骂的那类，属于背后的吐槽。由于12315工作人员接连打了几通电话，当事人没有接听，因此有些情绪，就表达了一些不满。骂人的话应该是情绪宣泄之语，也可能属于日常的口头禅，未必有多大的恶意。虽然是私下吐槽，但被录下来了，又被当事人听到了，这就不好了，因为造成了不良影响。法律规定，公民的人格尊严不受侵犯。禁止用任何方法对公民进行侮辱、诽谤和诬告陷害。骂人的行为肯定是不对的，搞不好还会涉嫌违法。

据律师介绍，如果是私下场合的低声咒骂或者非公开的抱怨，一般不构成公然侮辱。但是，如果辱骂的内容被他人听到或者传播出去，就可能被视为公然侮辱。即使背后骂人没有构成违法行为，也属于不道德的范畴。12315热线工作人员出口成脏更不应该。因为热线工作人员代表职能部门的形象，在窗口单位上班，起着联系群众的桥梁与纽带作用，要懂得起码的文明礼貌，更要有一定的修养与素质。如果因为电话没被及时接听，就出言不逊，以脏话骂人，这是很不好的。因为一旦出口成脏成了习惯，平常在工作中就容易以脏话伤害到他人。

热线工作人员每天要面对不同的诉求，工作压力大，有抱怨也正常，吐槽也可以理解，但骂人就过分了，而且骂得那么难听，起码的素质与修养哪去了？一般而言，热线工作人员要热心与耐心才行，且具备一定的沟通能力、抗压能力、应变能力，要能明确把握来电者诉求，并用合适的语言引导；能合理调节工作压力，工作中做到情绪平稳；有较好的应变能力，遇突发情况妥善解决。如果因为电话没被及时接听就骂人，这体现出个人素质与工作能力上的某种欠缺，至少是不能控制自己的情绪。

骂人的工作人员对当事人进行道歉，以求得对方的谅解，这是应有之义。目前，相关人员均受到了处理，付出了应有的代价。这对12315的工作人员是个警醒，平时应该加强思想建设，努力提升服务水平，以避免这样的事再次发生。

（来源：极目新闻）