陕西府谷县：一条热线排解万家烦忧

一通电话，万千希冀；一次回应，满满责任。

近年来，府谷县认真贯彻落实中省市关于优化营商环境的部署要求，始终秉承“为民解忧”服务宗旨，从机制建设、协调联动、办理质效、考核督导四个维度发力，倾心倾力解决群众急难愁盼问题，推动12345政务服务便民热线工作持续提质增效。

据统计，府谷县12345政务服务便民热线（以下简称府谷县12345热线）自正式设立以来，累计受理群众诉求2.7万件，办结率为99.6%，群众满意度达95.3%。在今年7月举行的第八届12345政务服务便民热线大会上，府谷县12345热线获评“全国热线攻坚克难典范”。

完善机制，为民解忧“有高度” 。聚焦更好解决群众急难愁盼问题，府谷县及时成立12345热线工作领导小组，确定县政府办为热线工作主管部门。制定印发《府谷县12345政务服务便民热线平台运行管理办法（试行）》，明确12345热线工作流程图，全面细化各类工单受理办理流程、办理时间节点、办理要求等工作标准。积极推进“百姓问政”、政务热线归并整合，并出台相关实施方案。依托市级热线中心为94家承办单位注册开通账户，将线上办理平台延伸至乡镇、县直部门，建立集受理、转办、督办、回复、回访于一体的闭环式诉求办理机制。

协调联动，为民解忧“有力度”。紧盯与群众利益密切相关的住建、人社、市场监管、综合执法等领域，府谷县筛选出办证审批、执法检查等八类高频诉求，明确主管部门牵头办理责任。对事关企业发展、社会关注度高的营商环境问题，府谷县12345热线与纪检、公安、检察等部门协同建立信息共享、情况互商、工作互动、成果互用机制，一体攻坚发力。对涉及多个承办单位、管辖权限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，建立疑难工单协调会商制度，由县政府办召集相关部门协调确定牵头办理单位和协办单位。今年以来，共高效调解各类企业诉求23件。

即诉即办，为民解忧“有速度”。日常工作中，府谷县12345热线对投诉、求助、举报类工单，即接即派并电话通知承办单位及时处理。及时准确采集整理、修订完善相关政策法规、部门职能、便民问答、办事指南等知识库信息360条次，努力实现最快时间回应群众关切。将群众诉求按照事项内容、所属领域、承办单位等分类归集管理，对民生诉求开展精准分析和科学预判，实现从“接诉即办”向“未诉先办”的有效转变。

考核督导，为民解忧“有硬度”。近年来，府谷县12345热线全面建立督查督办监督工作机制，充分运用督办工单、专题协调、约谈提醒、定期通报等方式加强督查督办，会同政府督查部门、行业主管部门，对重点、难点、热点问题及办理质量差、信息失实、不当退单、异常延期等情形进行重点督查。组织召开府谷县12345热线工作推进会议8次，面向所有承办部门开展业务培训5次，全面夯实热线工单办理责任，切实提升办理工作整体质效。向纪检监察部门开放数据接口便于调取各类问题线索，对久拖不决、低效办理的单位定期集中约谈，对行业领域内群众反映强烈的问题深挖细查，确保群众诉求件件有人管、有人办、有回音。同时，以热线反馈问题办理群众满意度为依据，定期开展正面、反面典型案例通报，并在年度绩效考核时予以相应加分或减分。

文/赵富裕