网经社：《2024年10月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

10月8日，文旅部发布2024年国庆节假期国内文旅市场消费数据。经文旅部数据中心测算，国庆节假日7天，全国国内出游7.65亿人次，按可比口径同比增长5.9%，较2019年同期增长10.2%。火热的背后，旅游消费纠纷也不可避免，退款问题、霸王条款、售后服务、网络欺诈、订单问题等显著。

此外，从预售期的提前到各类优惠政策的推出，淘天、京东、拼多多、抖音电商等各大电商平台已打响争夺战。

在此背景下，2024年11月4日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2024年10月受理的全国93家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年10月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。

报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年10月网络消费投诉数据及《2024年10月数字零售十大典型投诉案例》《2024年10月数字生活十大典型投诉案例》和《2024年10月数字教育十大典型投诉案例》。

在报告公布的《2024年10月全国网络消费评级榜》中：

获“建议下单”的有：抖音、美团等2家；

获“谨慎下单”评级的有：去哪儿、智行、万师傅等4家；

获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、分期乐等4家；

获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、1688、天猫、闲鱼、快手、阿里巴巴、微信、微信小程序购物平台、微信视频号等10家。

一、退款问题仍是重灾区

据“电诉宝”显示，2024年10月全国网络消费投诉问题类型TOP10中，任意退款问题占比高达32.64%，其余问题类型依次为：退款问题17.42%、过度维护消费者（7.23%）、商品质量（4.98%）、任意罚款（4.34%）、售后服务（3.16%）、扣押保证金（2.79%）、网络欺诈（2.68%）、霸王条款（2 .52%）、网络售假（2.41%）。

10月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（23.63%）、浙江省（11.20%）、江苏省（8.31%）、河南省（6.86%）、山东省（6.54%）、河北省（5.89%）、福建省（5.79%）、湖北省（3.70%）、上海市（3.21%）、湖南省（2.36%）。

据“电诉宝”显示，10月投诉金额分布主要集中0-5万（51.45%）、0-100元（14.68%）、100-500元（11.04%）、1000元-5000元（5.57%）、500-1000元（4.29%）、5000-10000元（2.68%）、10000元以上（2.52%）、10-20万（0.59%）、5-10万（0.54%）、20-50万（0.05%）。

二、闲鱼 快手等10家平台入选数字零售典型投诉案例

其中数字零售上榜平台有34家：投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、抖音、京东、快手、闲鱼、小红书、天猫、微信视频号、阿里巴巴；排在第11-20名的是：转转、爱回收、有赞、二三良作、拍机堂、途虎养车、苏宁易购、微店、万表网、抖店；排在第21-34名的是：找靓机、唯品会、当当、微拍堂、多多买菜、美团优选、蜂享家、网易、95分球鞋交易平台、孔夫子旧书网、叮咚买菜、淘粉吧、交易猫、绿森商城。

在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及闲鱼、拍机堂、别样海外购、美囤妈妈、返利网、蘑菇街、爱回收、1688、快手、分期乐。

三、飞猪 BOOS直聘等10家平台入选数字生活典型投诉案例

其中数字生活上榜平台有18家：投诉量TOP10依次为：美团、去哪儿、飞猪、万师傅、大麦网、智行、BOSS直聘、智联招聘、啄木鸟维修、大众点评；排在第11-18名的是：鲁班到家、猫眼电影、滴滴出行、携程、秀动、途家、票牛、饿了么。

在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及尚德机构、中安建培、中公教育、一只船教育、网易云课堂、高顿教育、大鹏教育、深海教育、赛优教育、学慧网。

四、网易云课堂 中公教育等10家平台入选数字教育典型投诉案例

其中数字教育上榜平台有16家：投诉量TOP10依次为：中安建培教育、一只船教育、赛优教育、常青藤爸爸、尚德机构、中职通、帮考网、学慧网、中安建培、嗨学网；排在第11-16名的是：网易云课堂、对啊网、叽里呱啦、小叶子陪练、大鹏教育、恒企教育。

在数字教育消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及尚德机构、中安建培、中公教育、一只船教育、网易云课堂、高顿教育、大鹏教育、深海教育、赛优教育、学慧网。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总结在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。

【小贴士】

8月1日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道，投诉通道持续开放中。

9月24日，网经社旗下消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“拒绝虚假宣传 净化直播空间”专项调查行动。据悉，这也是继“电商平台‘仅退款’调查行动”、 “护驾中秋国庆消费 聚焦网络食品安全”、“聚焦国庆旅游 保障游客出行权益”专项调查行动后，今年发起的第四次调查行动，近年来累计为第39期。