安全不止一面，沃尔沃把“修车”搬进赛场

提到汽车安全，业界首先想到沃尔沃。安全车身、三点式安全带、儿童安全座椅等，不少主被动安全技术均出自沃尔沃之手。然而在汽车安全这条路上，沃尔沃的执着并不止步于汽车的生产制造，其售后领域同样是保障安全的坚固堡垒。

10月24日，随着“沃启臻境 让安全更周全”2024沃尔沃汽车售后技能大赛中国区决赛在上海的圆满举行，外界的目光再次聚焦于沃尔沃汽车那熠熠生辉的安全光环。

纵观全球汽车品牌的发展运营，举办维修技能大赛并不鲜见。难得一见的是，在这件事上，沃尔沃汽车坚持了40余年。从这个层面来说，沃尔沃汽车售后技能大赛的意义已经脱离了单纯的技术比拼，其背后的品牌精神不仅深深融入到沃尔沃品牌自身的发展历程中，同时也对整个汽车行业产生了深远的影响。

注重汽车安全不是一件难事，难得是像沃尔沃汽车一样，将安全理念深深的烙印在了汽车全生命周期的每一个环节。

01

40余年如一日，VISTA助力沃尔沃服务再升级

汽车现代工业的杰出产物，历经上百年的发展，虽在生产环节已达高度自动化与精密化的境界，但使用过程中消费者面临的问题复杂多样。沃尔沃汽车敏锐地洞察到这一现实，逐步将卓越、安全的理念从生产延伸至售后，以其独特的开创性树立起行业的标杆。

为了能跟随市场技术变化，提升售后服务质量，沃尔沃汽车率先在行业中设立沃尔沃全球售后技能大赛（Volvo International Service Training Award，简称VISTA）。据了解，这是沃尔沃汽车最高级别的全球性技术赛事，距今已有40多年历史。比赛每两年举办一次，覆盖全球沃尔沃汽车售后技术服务人员，旨在提升沃尔沃售后服务团队以及个人的综合能力和水平。

VISTA不仅仅是一场比赛，更是一个汇聚智慧与技能的舞台。在今年全球44个市场参与的VISTA大赛上，超过3000名经销商人员积极参与，尽情展示他们的专业技能。早在2002年时，沃尔沃汽车中国首次参加，至今已经参加十余次比赛。在今年，中国赛区共有来自191家经销商的1168位选手参与报名机电服务基础组、机电服务进阶组及钣金服务维修组三个组别的比赛。

在比赛的舞台上，选手的每一个精准诊断动作，每一次熟练的维修操作，都展示出他们对沃尔沃汽车技术的深刻理解。通过比赛，技术人员不仅可以展示自己的专业技能，还可以与同行交流经验，共同提升。这种全球性的交流和竞争，无疑会推动沃尔沃售后服务团队以及个人的综合能力和水平不断提高。

同时，大赛所展示的规范维修流程，如从车辆接待、故障诊断到维修完成后的质量检验等一系列环节，都为行业内的企业提供了优化自身流程的参考，推动整个行业朝着更加专业化、规范化的方向发展。整体来说，VISTA大赛在丰富技师们技术手段的基础上，也为整个行业带来了更多的创新思路，推动了汽车售后技术的整体进步。

02

秉承初心，开创6大售后服务承诺

随着消费者对汽车安全的认知不断深化，他们的关注点也不再局限于新车阶段，进而包括了车辆在使用过程中的长期安全性。可以说，现在一系列事关安全的因素都在潜移默化地影响着消费者的购车决策。

在沃尔沃汽车看来，它的每一份销量成绩背后，都充满了车主的信任。因此，沃尔沃在秉承守护用户安全初心的基础上，开创性地推出了六大售后服务承诺，具体包括预约快速养；免费取送车；尊享代步车；零件终身保；全天候守护等，意为车主打造全方位、高品质的售后体验。

沃尔沃汽车的6大售后服务承诺是沃尔沃汽车对中国车主的承诺，可让每一位车主都能拥有更加物有所值、专业可靠、省心省力的服务体验，彰显出沃尔沃汽车“护我所爱”的坚定承诺。当然，不同于传统汽车制造商的售后服务流程，沃尔沃售后服务体系是有“初心”，其所有的售后服务政策、承诺都不仅仅是一个口号，也不会只停留在营销宣传层面上，沃尔沃汽车希望能够车主做一些实事，将“以人为尊”的品牌理念传达到客户，让“服务”成为沃尔沃增强消费者满意度和品牌信任度的重要“砝码”。

此前有一个事例，沃尔沃经销商从青海无人区往返跨越4000公里对车主进行道路救援，此过程中产生的所有拖车、机票、酒店和修车费用全部报销。此外沃尔沃新疆经销商的售后人员还会“疆”服务送上门，甚至还会为了更换一个保险丝跑600多公里。正如沃尔沃的客户所言：你永远可以相信沃尔沃。

更值得一提的是，沃尔沃汽车还是国内首家推出“零件终身保”服务的豪华汽车品牌。即当用户出保后于沃尔沃汽车的授权经销商店自费更换过零部件，那么在车主不变更的情况下，后续该配件都可以享受零件终身保修服务。据了解，除了易损件、软件和具备损耗周期的零部件，沃尔沃汽车几乎将所有大件都纳入零部件终身质保中。

这样的承诺不仅为客户提供了省时省力的售后服务，也体现了沃尔沃汽车对零部件体系的充足信心。

03

从售后感知沃尔沃安全与健康

现在消费者已经认识到“健康、安全”是沃尔沃汽车的标签，而在这两方面，沃尔沃汽车也在用更加严苛的标准兑现对消费者的承诺。

售后领域是为驾乘者健康提供全方位服务的重要环节之一。广义的售后服务不受到空间（地理位置）和时间的限制。尤其当汽车融入了生活之后，售后服务也没有了地理上的限制。作为以人性为美关注个人的北欧豪华品牌，沃尔沃汽车一直在尝试和用户实现生活层面的链接，希望达成每一位客户的售后服务需求。

例如每年5月25日，沃尔沃汽车全国范围内经销商会在线下办很多零售活动，在售后服务层面上会邀请客户来体验车间的一些维修方式，让用户深刻感知沃尔沃汽车在售后方面的用户。

此外，沃尔沃汽车也认识到只有拥有一支高技能的售后团队，才能更好的确保客户在车辆使用过程中的安全与舒适。目前沃尔沃汽车在大中华区已经建立了完整的客户服务零售员工能力培养模型，成为经销商员工能力发展甚至职业发展的重要参考。仅其中一项能力模型，就设置了多达110多门线上课程和近2个月的线下课堂。

沃尔沃汽车密切关注行业动态和技术发展趋势，及时调整和更新培训内容，确保员工所学知识与实际业务需求紧密结合。旨在通过业务知识学习、实践经验分享，不断提高一线服务人员的服务技能与综合实力，提升客户体验与满意度。

正是因为沃尔沃汽车对于售后等领域的强调，如今才让安全与健康成为沃尔沃区别于其他品牌的差异化价值，并成为消费者购车时的重要考量项。今年10月底，沃尔沃赢得2024年CACSI“燃油汽车豪华品牌售后服务满意度”指数第一名，就充分展现了沃尔沃汽车在售后服务方面的卓越表现，以及对客户满意度的持续关注和提升。

在沃尔沃汽车的世界里，安全不是一个空洞的口号，而是一种深入骨髓的信仰。无论是车辆的设计、制造，还是售后维护，安全始终贯穿其中。