招联·数智进化论｜从“主动找客户”到“客户主动找”，消费金融创新“自服务”模式破局“普”与“惠”平衡难题

消费金融公司自首批试点至今已发展十五年，随着行业迈入“下半场”，各参与方也从最初粗放地跑马圈地向精细化运营转变。在这一转型过程中，科技创新已成为行业共识的必经之路，AIGC等新兴技术更为行业变革浪潮增添新的动能。

但客观来看，在近十年的高速发展后，央行口径短期消费贷款规模已连续3年在10万亿左右波动，消费金融行业增速整体放缓，已然步入存量竞争，消费金融行业随之面临新的挑战。作为普惠金融的探索者，消费金融公司当前普遍面临下沉有余但精准不足、整体有余但局部不足、普及有余但普惠不足等问题。如何持续拓展金融科技应用的广度和深度，进而促进消费金融供给“量”与“质”的平衡，是消金公司面临的共性问题。

而随着金融消费者自身的认知成长，在消费金融行业下半场，真正能够创新智能化的消费金融产品和服务，适配数字时代用户的自主选择、自助服务偏好，回归到“以客户为中心”本源的参与方，有望在存量之争中赢得消费者的长久青睐。

笔者发现，作为国内头部持牌消费金融公司，招联已率先探索并创新推出了“自信”（客户智能自证与自主增信）、“自愈”（通过自助服务帮助逾期客户自我治愈）的数智化自服务体系，通过引导客户使用自助智能工具，助其精准获取所需服务。

招联从“主动找客户”的传统服务模式进化为“客户主动找”的新型交互模式，这套机制不仅让客户感受到尊重和关怀，有效提升了客户体验，更为破解普惠金融中“普”与“惠”的平衡难题提供了有效的解题思路。

逆周期下的贷后服务，透过数字看到“真正的人”

宏观经济仍在转型修复，所谓“春江水暖鸭先知”，作为金融业中更“亲周期”的细分行业，消费金融行业资产质量亦面临挑战。个贷不良资产转让的快速发展是映射行业资产质量的一个侧面。根据银登中心统计，2023年个贷不良资产业务转让规模达965.3亿元（业务规模统计口径均为未偿本息总额），同比增长449%，其中，消费金融公司个贷不良转让成交规模为183.7亿元，占比约19%。2024年上半年，个人不良贷款批量转让业务成交规模为321.5亿元，同比增长127.5%，依然维持较高速增长，其中，消金公司不良转让规模提升至20%。

作为消费金融从业者，如何应对逆周期的资产质量挑战？招联相关人士告诉笔者，首先需要看到数据背后真正的“人”。该人士指出，近年在一线工作中发现，大多数出现逾期的消金客户并非恶意，而是生活、工作中确实出现了困难，短期内暂时无力还款，其本身还是有较强的还款意愿。

“我们通过大数据分析与客户的通话录音，来总结逾期客户到底经历了什么？不少曾经多年诚实履约的老客户面临失业或者现金流紧缺，若在贷后服务中对其一味施压，不单无济于事也不符合人情和普惠初心，招联选择听取他们的诉求，与他们共同解决困难。”上述人士表示。

笔者获悉，2019年，招联一位客服人员曾主动联系了一位儿子生病急需手术费的客户李先生，通过提额帮助他解决了问题。近年李先生又接连遭遇了其他家人生病和失业，只能靠打零工照顾家人，经济困难让其还款压力倍增，一度失联，直到近期收到了招联发送的关怀短信，“当他鼓起勇气联系我们时，我们迅速核实到客户所遇困难的真实性，第一时间帮他申请了延期还款优惠，李先生也在事后给我们送来了感谢的锦旗。”这位客服告诉笔者。

“当然，招联恪守金融业务的底层逻辑，统筹考虑各项成本、客户违约风险和商业可持续等综合因素，对暂时遇到困难的老朋友们尽力雪中送炭。”招联金融相关负责人指出。

此外，上述人士表示，在贷后服务中还发现，部分客户履约意识和个人征信保护意识教育薄弱，这也表明对长尾客群的金融教育依然任重道远。

她告诉笔者，曾经遇到一位在云南某偏远县城电动车代理商发生了逾期，经大模型分析发现这位客户总是在逾期后一两天还款。从表面看，这位客户的资质并不好，学历不高且经常逾期导致征信受损，在各类平台的贷款可得性都很低。但经与客户的深入沟通才知道，这位客户资金周转正常，但缺少按时还款意识，“他以为催收电话就是提醒电话，不是还不上钱，而是没有意识到已经逾期了。”

上述人士指出，消费金融面临海量客户的个性化需求，如果依赖人工，很难高效低成本的识别并解决每一位客户的诉求，随着大模型、大数据等先进科技手段的创新应用，我们得以透过数字洞察到客户真正的诉求，才能更及时了解客户困难、切实解决客户问题、更好满足客户需求，进而优化客户体验、提高客户话语权，让每一位客户的信用不负期待。

打破信息不对称，多维信用自证探路“惠无止境”

除了上述贷后场景，以招联为代表的消金公司更普遍面对的，是在无场景、少数据的背景下，如何对广大客户进行精准的风险识别和定价。

长期以来，消费金融公司客群主要为缺少传统风控数据的长尾客群，其内生信用风险相对较高，加之纯信用贷款无抵押担保、风险缓释手段少，风险成本高于大型商业银行。另一方面，头部互联网平台等助贷机构利用掌控的客户消费行为数据，在向消费金融公司推荐客户的同时提供辅助风控服务，费用高企，都使消费金融“普”与“惠”的兼得面临挑战。

招联给出的解决方案，是通过构建数智化“自服务”体系，将传统风控策略和多维自证信用相结合，通过引导客户主动提供相关证明资料，展示自身真实信用状况，进而打破信用不对称的僵局，为客户提供更为高效精准的授信和服务。

某位消费金融客户告诉笔者，“现在大多数的贷款机构都是单向审批模式，把资料提交给机构，额度、价格都是机构一锤定音，我根本没有议价的话语权，有点冷冰冰的感觉。”

招联自2022年推出了“自信”服务，客户可以通过智能交互，自己补充电子收入证明、账单、公积金等自信资料，多维自证信用。据悉，目前招联已支持包含个税、公积金、收入数据、各类账单等多种品类的证明服务。客户凭借良好信用享受更低利率，实现价格“惠”商量；通过自助增信，凭借大数据算法提高信用额度，实现额度“慧”商量；当客户面临困难时，通过及时协商，调整还款时间或申请利息减免等，实现还款“会”商量。

“其实这就是一个信息透明化的过程，机构一直在努力开拓客户的信用资料，客户也想证明自己的资质好，机构了解的有效信息越多，就能给到客户更优的价格与更高的额度。”招联相关负责人向笔者解释称。

“‘自信’模式能显著提升信贷审批的效率和准确度。”上述人士说到，“我们在回访中了解到，有一位客户在其他机构的风险等级和授信利率均较高，通过提供相关自证资料后，他在招联获得了更为精准的额度和价格。”

据悉，通过AI语音助手7x24小时在线的高效指引，已有40%的招联客户在传统机构无法提供信贷服务的时间完成自助认证和审批。截至2024年6月，招联“自信”服务已为超过1500万名客户降价，为超13万困难群众无条件减免利息。

“以科技践行普惠，让信用不负期待。”招联在不断拓展金融科技应用的广度和深度的创新探索中，前瞻把握从数字化到数智化的演变趋势，开拓了普惠金融的新路径。行至下半场，市场也在期待，各参与方通过不断的科技创新，为消费金融行业的健康发展与普惠金融使命的最终达成，源源不断地探索行之有效的解决方案。

文/许尽欢