天猫国际卡了跨境维权BUG？

文丨谢圆圆

双11期间，天猫国际遇上了“麻烦事”。

一位博主将自己针对天猫国际维权的过程发到网上，引起了不少网友的共鸣。部分网友也晒出自己在天猫国际售后难的经历，并且得出“天猫国际主体在香港，国内消费者维权困难”的结论。

我们先来了解下事情的详细经过。

近日，博主“升活吐槽”发布视频称“大家千万千万不要在天猫国际买任何东西”。

起因是，该博主于10月6日在天猫国际自营店买了一个Kindle，当时商品详情页标注的是6.8寸，博主认为这就是指Kindle KBW5，“因为只有这个型号是这个尺寸的”，跟客服再次确认屏幕尺寸是6.8寸后，博主便下单购买。但收到货后，博主发现Kindle屏幕是6寸，型号是2022。

博主认为天猫国际存在欺诈行为，要求其退一赔三，但天猫国际客服表示只能退货，外加50元现金赔偿。

协商无果后，博主选择向12315投诉，但却收到了“不予受理”的回复，原因是天猫国际平台以及平台内经营者均不在管辖区。

博主了解到天猫国际的主体在香港，消费者维权需要向香港消费者委员会投诉。但又因为博主的消费购买行为是在内地发生的，所以香港消费者委员会也只能调解，不会有强制性的处罚措施。

内地、香港都管不了？博主认为，这是一个巨大的BUG，“在天猫国际买任何东西出现问题都是没有任何保障”。

之后，因为有一部分网友质疑博主“退一赔三”的要求不合理，博主又发了一条视频，解释自己要求退一赔三和选择在社交媒体发声的原因。

首先，在要求三倍赔偿前，博主已经跟客服协商换一台Kindle，客服解释是失误标错了，是客服培训不到位，但是不换货不理赔。

其次，博主认为三倍赔偿的要求是合法合规合理的，“这是法律给我的权利”。

最后，博主明确对客服表示，如果自己的合法诉求没有得到妥善解决，会曝光到社交媒体。而客服先问博主要了社交账号，称评估一下再答复。但一天之后博主还是得到“拒不理赔维持原判”的结果。

“我真的有被气到才会发那条视频”，博主表示上述内容都有录音为证，并强调，本次的事件重点不在于客服拒绝理赔，而是天猫国际在国内没有任何部门或是机构进行约束和惩罚。

10月27日，博主发布了第三个相关视频，称自己刚刚收到天猫国际客服的电话，表示同意博主退一赔三的诉求，但希望博主删除维权视频。

博主表示自己不会删除视频，也可以不要赔偿，但“一定要让大家知道这里面的猫腻”。

“还有很多的普通人每天都要上班，根本没有精力去跟他们（天猫国际）耗，可能就到退货加50元红包是大多数人的选择。”博主称，这件事情告一段落，后续不会再发布相关的视频。

在“升活吐槽”后，有不少网友也分享自己在天猫国际上的购物经历。

博主“精致大郎”称，自己也在天猫国际上购买了Kindle，也是收到货测试后发现产品和购买页面、客服的回答完全不同，并且客服以“膜已经撕掉，影响我二次销售”为由拒绝退款。

博主的维权经历也和“升活吐槽”相似，在12315维权得到天猫国际主体在香港的回复；打到香港对方表示因为购买途径不在香港“没有办法帮到您”。后来博主经过一个月的维权，获得了200元的赔偿。

还有不少博主分享自己在天猫国际上不愉快的经历，比如购买的化妆品外包装没有编码，购买的相机只有镜头，购买的苹果笔没有报关信息等等问题。这些问题有些已经解决，有些依然在拉扯中。

据“青眼视频”报道，对于不少网友在社交平台发帖称在天猫国际上购买的产品货不对板、化妆品为假货等问题，天猫国际客服回应称产品均经检测入境，有正品保证。

公开资料显示，天猫国际是阿里巴巴集团旗下的跨境进口电商平台。自2014年2月正式上线至今，天猫国际的海外品牌数已经超过46000个，来自90多个国家和地区，涵盖7000多个品类，服务超过1亿消费群体。

根据易观报告数据，2023年国内进口零售电商平台的全年交易份额中，天猫国际以37.6%的占比继续排名第一。

天眼查显示，天猫国际商标隶属浙江天猫网络有限公司。据网经社报道，根据“电诉宝”2024年至今受理的跨境电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，天猫国际排名第五位。

而在天眼查还能搜到一家“天猫国际环球有限公司”的香港公司，其100%控股魅惠所贸易(上海)有限公司和魅力惠(上海)贸易有限公司，两家公司高管均为刘洋和朱俊，天眼查显示这两位高管均有“阿里巴巴”标签。