口头告知新品？用户投诉“快手”平台所买果泥与描述不符 误导消费者

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉“快手”商品描述与实物不符，故意误导消费者、侵害消费者权益。

10月29日，重庆市的樊女士向“电诉宝”投诉称其于10月24日早上在快手平台店铺名为“柠优选”的商家处购买了两盒名为“纤姿燕果泥”的瘦身产品。当樊女士收到货物后，发现实物与商家在销售时所展示的图片存在显著差异。

樊女士随即联系了商家的客服进行咨询。客服回应称，所收到的产品是新品，并声称在购买时已经标注为新品。但樊女士经过仔细核查，发现商家在销售页面上的所有图片中均未明确标注该产品为新品，只是在收到货物后，商家才口头告知其为新品。

注：图为樊女士提供

樊女士对商家的行为表示怀疑，认为商家可能存在故意误导消费者、侵害消费者权益的行为，并指出商家可能在线下交流中有言语引导之嫌。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

从网经社企业库了解，快手隶属于北京快手科技有限公司，该公司成立于2015年3月20日，注册地址为北京市海淀区，法定代表人为银鑫。

据网经社“企业风险评级系统”显示，“快手”所属北京快手科技有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险。

根据“电诉宝”受理的直播电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，快手排名第二位，最新评级为“不予评级”。同样被投诉的直播电商领域平台依次为：抖音、蘑菇街、尥饧电商等。此前，同样被投诉的直播电商领域平台还有：一件、YY等。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，快手电商在2024年至今还疑似存在售后服务、商品质量、虚假促销、退款问题、网络欺诈、恶意罚款、冻结商家资金、网络售假、霸王条款、发货问题、客服问题、订单问题、货不对板等问题。

【案例一】用户投诉“快手”偏袒买家 不经过商家举证进行“仅退款”

10月25日，广西壮族自治区的谭女士向“电诉宝”投诉称其是快手商家，一位买家在收到其店铺出售的两把梳子后，以梳子上有污点为由，要求仅退款3元。而这两把梳子的售价共计8.8元。谭女士认为污点并不影响梳子的正常使用，且通过水洗即可去除，因此她提议买家退货退款，并指出店铺已提供了运费险。

但买家选择申请平台介入处理，平台在没有经过商家同意或要求商家提供举证的情况下，迅速向买家进行了退款。谭女士认为平台的这种做法属于霸王条款，对商家造成了不公平的待遇。

谭女士认为，从与买家的聊天记录中，她怀疑这位买家可能是一个惯犯，目的可能是为了获取不当利益，平台在处理此事时存在纵容犯罪的行为，因为买家还是个学生。谭女士希望相关部门能够介入处理此事，以维护商家的合法权益。

【案例二】主播诱导未成年人刷礼物？“快手”被指平台拒绝退款

10月23日，广东省的罗先生向“电诉宝”投诉称其于9月9日时，快手平台的一个直播间主播在直播过程中声称自己从事腊肠生意，在广州和深圳均设有公司，并计划在15号开业，因此要在直播间发放福利。主播以返现和赠送苹果14 Pro Max手机为诱饵，诱导罗先生在直播间内刷礼物。当罗先生完成刷礼物的动作后，主播却立即将他的账号拉黑。

罗先生表示，他的监护人在得知此事后，曾尝试向快手平台申请未成年人退款。但因罗先生已满十六周岁未满十八岁，被认为具有半完全民事行为能力，且充值打赏的资金被部分视为工资收入而被驳回。罗先生表示，这些充值打赏的资金并非他的主要收入和生活来源。罗先生认为，快手平台在处理此事时未能充分保护未成年人的合法权益，因此他提出了全额退款的诉求。

【案例三】用户投诉“快手”商家超时不发货也联系不上 欺诈消费者

10月20日，山西省赵先生向“电诉宝”投诉称，其于10月4日在名为“许老板诚信店”的店铺内购买了15斤的章丘大葱和10斤的山东新干大蒜，但随后遇到了商家既不发货也联系不上的情况。赵先生希望有关部门能按照相关规定对商家进行处罚。他引用了《消费者权益保护法》的相关规定，指出如果经营者提供商品或服务存在欺诈行为，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，赔偿金额为消费者购买商品价款或接受服务费用的三倍；若增加赔偿的金额不足五百元，则直接赔偿五百元。同时，赵先生还提到了《民法典》第五百七十七条的规定，表示消费者有权要求商家承担继续履行、采取补救措施或赔偿损失等违约责任。

赵先生指出，如果商家明知商品或服务存在缺陷，仍然向消费者提供，并因此导致消费者或其他受害人死亡或健康严重损害，受害人还有权要求商家赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。赵先生认为，他的情况符合相关法律法规的规定，因此他提出了请有关部门按规定处罚商家的诉求。

最近，直播带货风波频频发生。虚假宣传行为，不仅损害了消费者的合法权益，也严重影响了直播行业的健康发展和社会风气。在此背景下，中国商业联合会直播电商工作委员会副会长单位网经社电子商务研究中心联合网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“拒绝虚假宣传 净化直播空间”专项调查行动。

本次调查行动涉及的平台主要有：抖音、快手、淘宝直播、视频号直播、小红书直播、京东直播、多多直播、B站、蘑菇街等，MCN机构则包括：交个朋友、东方甄选、辛选、三只羊、谦寻、无忧传媒、遥望、美腕、君盟、蚊子会、缇苏、愿景娱乐、够选等。如您在带货直播间遭遇虚假宣传，可向我们提供线索。