杭州机场自研系统：让旅客出行“有备无患”

每到雷雨季，恶劣天气频发，航班备降情况屡见不鲜，如何做好备降航班旅客保障是机场服务的一大难题。以新技术赋能，成了不少机场的选择。今年暑运期间，杭州机场备降航班保障系统就发挥了重要作用。与该系统研发启用前相比，备降航班旅客保障效率提升了一倍以上。据悉，备降航班保障系统是杭州机场攻克重重技术难关，自主研发的保障机场运行安全和效率、提升旅客服务质量的又一大创新成果，不仅荣获了2024年CAPSE民航创新大赛的最高奖项——创新奖，还展示了杭州机场的旅客服务品质，增强了旅客民航出行的幸福感。

聚焦痛点难点　从根本上转变保障模式

华东地区雷雨天气较多，杭州机场作为周边上海浦东、上海虹桥、南京、宁波等多个千万级机场的主要备降机场，需要随时应对多机备降的情况。在多机备降时，往往存在保障准备时间紧、信息数据错漏风险大、整体保障效率低下等问题。为保证机场安全、正常、有序运行，杭州机场以确保航班正常性为前提，探索有效提升机场备降航班保障效率的新模式。

指挥员操作备降航班保障系统

在整个备降航班保障过程中，参与协作的多部门需要在备降航班落地之前20分钟获取准确的备降航班号、机型、原计划航段、旅客、行李、货邮、特服等数据信息。而过去这些信息的获取渠道主要是人工操作以及电话、对讲机等，信息传递迂回、效率低下，且存在数据错漏的风险。

在没有研发新的备降航班保障系统之前，由于备降航班的旅客信息不在本地离港系统内，在旅客二次登机时，工作人员只能手工记录旅客座位号、核对旅客人数、筛查未登机旅客，不仅耗费时间，还十分耗费人力。在信息传递过程中，也存在手工记录笔迹失真和人工统计等造成的偏差问题。同时，工作人员统计中止旅客信息需要在二次登机结束后进行，旅客行李信息也需要在中航信离港系统内查询，均会耗费一定时间。

传统备降航班保障流程的不便利性还体现在配载舱单制作环节。由于该环节涉及行李再次核查、人工数据统计等步骤，通常在航班关闭舱门后30分钟，工作人员才能将配载舱单发送至机上。这同样需要耗费时间，极大影响了旅客出行体验和满意度。

因此，研发全新的备降航班保障系统势在必行。记者了解到，杭州机场聚焦备降航班二次登机全流程，针对备降机场无法获取始发机场旅客名单、信息传递迂回、各保障部门获取数据不同步、登记流程烦琐等问题，通过设计优化总体思路，将备降航班由手工保障模式转变为系统保障模式。通过应用该系统，杭州机场从根本上解决了原有备降航班地面保障工作中存在的流程烦琐、作业时间长、效率低下、数据信息错漏风险、旅客体验差等问题。

成立专门团队　全力攻克重重技术难关

2019年，备降航班保障系统项目立项，对标先进、创标建模，自主研发备降航班保障系统。随着该系统试用的推进，研发团队不断成熟、壮大。至2021年底，杭州机场数科公司、地勤公司、飞行区中心形成合力，从最初的航班旅客、行李数据处理，向前端航班信息数据和后端配载平衡数据处理延伸，组建了“项目八人团”，由航空地勤服务公司工匠创新工作室负责该项目的策划、实施和落地。“项目八人团”汇聚了集团工匠、机场工匠和金蓝领人才，着力解决运行发展和现场管理面临的难题，并在研发备降航班保障系统过程中开展了大量测试和优化工作。

为实现备降航班由手工保障模式转为系统保障模式，研发团队在设计研发过程中先后制订了3种系统方案，站在航企保障、员工操作、旅客体验等角度，对每一种方案都进行优劣势分析，经过反复比选才最终确定。该系统经过2020年、2021年雷雨季备降航班手工及系统双模式运行保障的检验及优化，功能逐步完善，并于2022年6月开始试运行，于2023年6月正式上线。

据悉，该系统攻克了无参考案例、空管系统和航企航班信息系统等多信息源融合难度大、旅客中文名解析准确度低、指令数量限制等六大技术难题，具备解析AFTN（国际通用航班信息）电报、自动录入机场指挥调度系统和语音提醒等功能。此外，通过航企航班信息系统补充完善航班信息，该系统实现了让备降旅客随时下机休息、二次登机或中止行程。

值得一提的是，该系统上线后，杭州机场还实现了备降航班保障流程与杭州始发的普通航班保障流程一致，避免了备降航班保障手动操作或切换其他流程带来的思维惯性差错，提高了操作效率。同时，机场的值机、登机口以及配载相关岗位工作人员均能及时获取备降信息，有效提升了备降航班数据传递的及时性和准确性，减少了近三成的人力需求。

全流程智慧监控　兼顾安全与效率

备降航班保障系统最大的优势是使备降航班保障由被动接收变为主动监控，从而有效减少航班隐载风险，提升机场安全裕度。

在备降航班保障作业环节，人工登记处理大批量备降旅客数据容易造成疏漏。该系统实现了自动批量处理旅客数据，统计备降航班旅客座位分区、中止旅客信息以及装卸行李信息等数据，避免了人工计算可能产生的误差，有效提高了数据的准确性和可靠性。

据介绍，该系统是国内首次实现备降航班“一证通”登机和无纸化作业。在登机口，工作人员只需要扫描旅客登机牌或身份证件即可完成登机核验，无须使用备降航班登机记录本、旅客名单等纸质台账。对旅客而言，如果在始发机场使用身份证件登机，在备降机场二次登机时可能面临“无牌可刷”的情况；或者丢失登机牌，在始发机场使用身份证件及二维码登机，在备降机场可实现“一证通”登机。

今年8月19日，因雷雨天气，南京机场和芜湖机场正常运行受到严重影响，多个航班需要备降至周边机场。杭州机场克服自身运行困难，当日18时~23时承担了11个备降航班的保障重任，中止行程旅客222人次，挑找行李95件，其中一小时内最多接收备降航班7架次。得益于备降航班保障系统高效运行，杭州机场各保障单位空地联动，统筹保障资源，有效保障备降航班快速离港，确保了整体运行平稳有序，实现了备降航班旅客零投诉。

指挥员操作备降航班保障系统（杭州机场供图）

杭州机场统计显示，该系统启用后，备降航班登机速度从平均80分钟缩短至20分钟，备降航班配载舱单保障速度从平均30分钟缩短至10分钟以内，备降航班整体地面保障时间从平均180分钟缩短为60分钟，地面保障效率和服务质量显著提升。

多年来，杭州机场坚持创新驱动，聚焦创新发展。下一步，杭州机场将不断优化备降航班保障流程，进一步提升备降航班运行效率、各部门协同水平与旅客服务质量，深入践行数字化转型理念，为特情航班保障赋能助力，真正实现“有备无患”。（中国民航报 记者赵瑜 通讯员陈婷）

（本文刊载于中国民航报2024年10月30日8版）

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编辑|李海燕

校对|孙文瑾

审核|韩　磊