入境游便利度调研：生活类软件不便利，多语种服务不够

今年以来，入境游持续复苏。中国也进一步提升外籍人员来华便利程度，在优化支付环境、改善住宿服务、扩大免签范围等方面持续发力。这些措施的反馈如何？外籍人士在华旅游、生活还有哪些不便？怎样做出有针对性的提升？

2024年7月至8月，澎湃研究所研究员在上海新天地、徐汇衡复风貌区等景区走访，针对外国旅客的旅游偏好，及他们在出行、支付、住宿等方面的便利程度进行问卷调研和访谈，共计采访20位外籍人士。

调研结果显示，中短期自由行是入境游的热门选项，上海的历史、人文、艺术类景点受青睐；移动支付便利化程度提升。但是，外籍人士使用生活服务类软件仍不方便；出行、观光和住宿时语言服务成为入境游一大短板。

因此，为了让来华的外籍人士更方便地使用生活服务类应用程序，市场主体在移动端应用程序的开发中构建面向全球受众的产品生态，同时提升多语种服务水平，是当下必要的举措。

服务打分情况和建议。本文图表均为倪瑜遥制图

受访的20名外国旅客分别来自德国、西班牙、法国、泰国等国家，欧美国家占比70%，亚洲国家占比30%；其中男性6人，女性14人；35岁以下15人，36岁及以上5人。

受访者国籍分布

受访者年龄分布

20名游客均搭乘飞机入境中国，其中9人通过免签入境，3人通过144小时过境免签入境，4人持有旅客签证（L字签证），1人持有学生签证（X字签证），其余3人持有其他签证。55%的受访者（11人）此前从未到过中国。80%的受访者（16人）完全不会中文，2名受访者可用中文进行简单的日常会话，1人能够在日常使用中文，1人能流利使用中文。

外籍人士游上海偏好

在旅行方式选择上，自由行更受欢迎。其中65%的受访者（13人）选择自主出行，未联系向导；3人在旅行过程中聘请了专业向导，其余4人选择请朋友或熟人作为向导。

在出行时间上，外国游客平均在上海停留的时间有所延长，最长超过10天。2019年前，来上海旅游的外国游客平均在当地停留1-2个夜晚，在本次调研中，4人选择在上海停留超过10天，8人选择在上海停留4-6天，7人选择在上海停留2-3天，1人在上海停留不超过1天。

在上海之外，75%的受访者（15人）在此次旅行中还选择去其他城市。在国内其他城市中，杭州、长沙、北京是热门目的地。此外，东南亚、日本、韩国等国际目的地也在一些受访者的旅行计划之列。

从受访者在上海选择观光的景点类型来看，豫园、外滩、陆家嘴等城市地标是最受欢迎的景点，共有18位受访者选择游览。传统景区和城市地标性建筑以外，衡山路-复兴路等城市历史风貌区也颇受欢迎，共有17位受访者选择游览。值得注意的是，上海的众多艺术馆、博物馆也是吸引境外游客的一大特色，共有11位受访者将参观艺术馆和博物馆列入此次在上海的行程，此外还有3人将里弄、公园、菜市场等城市日常生活景观作为游览选项。

与选择的景点类型相对应，城市漫步与骑行、参加文化活动是两大最受欢迎的旅游活动，各有16位受访者选择。看展览和演出也是一项受欢迎的旅游活动，有11人选择。之后是美食体验，有10人选择。受访者们表示，上海的特色食物如小笼包、馄饨等令他们印象深刻。法国女生Mia和朋友来上海旅游，计划停留两个星期。她表示自己非常喜欢在上海的街道漫步和拍照。来自英国的男生Kent是一名艺术爱好者。他告诉研究员，在这次上海之行中，看展是他的一大旅游重心，他打算和朋友一同参观外滩美术馆、西岸艺术中心、上海当代艺术博物馆等展馆。

外籍人士在沪旅游便利度

除了旅游偏好外，本次问卷还就入境通关、电子支付、住宿、景点观光等方面的便利程度对外国游客进行调研。针对各方面便利程度的调研采用打分制，最高为5分，表示“非常便利”；最低为1分，表示“非常不便利”。总的来说，外国游客对上海提供入境游服务普遍比较满意，超过70%的服务都获得了4分以上的评分，其中住宿的便利程度得分最高，为4.4分。但也有服务成了明显的短板，多语种服务的便利程度评分最低，为1.7分。

受访者旅游便利程度评分情况（满分为5分）

支付便利度提升，但外籍人士使用生活服务类软件仍有困难

在入境通关方面，20位受访者给出的平均分为4分；有9名受访者的打分为3分，认为通关便利程度一般。受访者提及最多的三项问题分别是：通关手续繁琐（6人提及），工作人员难以沟通（4人提及）和缺乏必要的指引导致通关不便（3人提及）。

在电子支付方面，20位受访者给出的平均分为4.2分；其中13位受访者的评分为4分，7位受访者的评分为5分。使用支付宝或微信进行扫码支付是入境旅客的主流支付方式，所有受访者都选择使用。此外，有35%的受访者（7人）在扫码支付外还会选择用银行卡支付；有50%的受访者（10人）在扫码支付外还选择用现金支付。共有4名受访者同时使用现金、银行卡和扫码支付三种支付方式。

从受访者在支付方面遇到的问题来看，“支付软件页面复杂不易操作”（12人提及），“使用软件时存在语言障碍”（9人提及）和“支付方式不被商家接受”（4人提及）是外籍人士在华支付时遇到的主要障碍。有受访者谈到，除了支付宝、微信这类支付类软件外，他们也需要使用网购、网约车、外卖等生活服务软件。但在使用这些服务类软件时他们常遇到障碍。此外，还有外国旅客在使用现金支付时遇到商家无法找补零钱等情况。

随着中国支付便利性系列举措的深入实施，外籍来华人员支付便利程度得到了很大改善。支付场景优化，支付产品丰富，“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”的支付服务体系不断完善。但受访者们提到，熟悉各种应用程序的使用方法是来中国旅游和生活的一大困难。研究员调研发现，外籍人士使用生活服务类软件时遇到的问题主要来自三方面：语言障碍、实名认证繁琐、外币转账困难。

其一，软件和小程序存在语言障碍，外国人难使用。

目前，国内的许多生活服务类软件都已提供国际版或英文版，供外籍人士下载使用。但外国人在使用这些应用程序的过程中仍可能遇到语言障碍。障碍主要来自两方面：一是英文版应用界面翻译不完整，部分内置小程序只有中文版；二是淘宝、美团等软件只有中文版，外国人无法使用其服务。

Alipay（支付宝国际版）是许多外籍人士来华后会频繁使用的软件。受访者评价Alipay在移动支付方面便捷，但也有人指出，软件内的一些小程序只有中文版，影响了正常功能。来自西班牙的Claire打算在上海旅居两个月。她向研究员展示，在Alipay 内打开的滴滴小程序只有中文版。她只有重新下载软件DiDi（滴滴打车国际版），才能正常使用。

研究员验证发现，在手机语言设定为英文的状态下，Alipay内的DiDi小程序界面确实存在英文翻译不完整的情况；而饿了么、口碑团购等小程序则没有英文版，需要调用翻译工具来翻译。

国内主流生活服务类软件英文版情况（注：此处的“英文版”指可在中国境内提供服务的版本，而非如temu、aliexpress等面向海外市场的版本。）

其二，没有身份证，实名认证程序繁琐。

一些生活服务类应用程序要求用户进行实名认证，而认证需要提供中国居民身份证和境内手机号。这也给外籍人士造成不便。

目前，一些应用程序已简化了实名认证程序。例如，用境外手机号注册微信可通过验证银行卡完成注册。但外国人在使用部分软件时，仍会被实名认证困扰，遇到找不到符合条件的认证入口等问题。来自英国的Kent告诉研究员，他看到街头有很多人在骑共享单车，非常便捷。但下载了美团后，他发现由于自己没有中国居民身份证，难以完成实名认证。

研究员验证发现，美团共享单车可使用中国居民身份证、港澳居民来往内地通行证、外国人永久居留身份证等证件进行普通认证；外国护照需要经过人工认证审核，界面上的认证入口隐蔽，且程序相对复杂。加之美团并无英文版，进一步造成外国用户的使用障碍。

随后，研究员又尝试对比了哈啰单车和青桔单车两种共享单车的实名认证程序。哈啰单车可在支付宝内直接扫码使用，无需再经过实名认证。青桔单车则提供港澳回乡证、护照、外国人永久居留身份证等证件类型的认证。非中国大陆用户须上传证件正面照、手持证件照完成认证。

其三，境外银行卡无法微信转账，交易壁垒仍存。

扫码支付不便是此前许多外籍游客在华遇到的障碍，一系列有针对性的支付便利化措施陆续推出。据中国人民银行7月30日在“推动支付行业高质量发展”媒体吹风会消息，支付便利化措施成效明显。全国重点商户的外卡受理覆盖率提高，支付机构“外卡内绑”和“外包内用”的业务范围拓展，拒收现金现象减少。但外籍人士在华使用外币转账等功能仍存在不便。

法国女生Mia和朋友来上海旅游，计划停留两个星期。她谈到，自己目前依然无法使用微信支付。“微信支付需要银行卡，但我现在还没有银行账户。我妈妈用的是法国银行卡，她也没办法用微信转账给我。”

微信从去年起全面升级外卡支付服务，支持“外卡内绑”和“外包内用”。外籍人士在华电子支付的便利程度提升。但目前微信暂不支持外卡发红包、转账等交易。如上述受访者所说，如果在华的外籍游客需要亲友转账，微信无法满足这一需要。

相比之下，支付宝在跨境汇款和转账方面则较为成熟。用户可利用“闪速收款”“跨境红包”等功能实现跨境交易。

在出行、观光和住宿方面，语言服务成为入境游一大短板

多语种服务在各项便利程度中评分最低，20位受访者针对该项服务给出的平均分仅为1.7分。“翻译不准确”“翻译语种不丰富”和“在餐厅、酒店、景点等地无法与工作人员交流”是受访者在多语种服务方面遇到的主要阻碍，分别有12人、11人和7人提及。

具体来看，语言障碍主要体现在交通出行、景点观光和住宿等方面。

其一，交通指示标志存在缺少翻译、表意不清等问题。

在道路交通指示标志使用方面，20位受访者的平均评分为3.3分。“指示标志无法满足多语种需要”（12人提及），“指示标志表意不清晰”（9人提及），“指示标志设置的位置不合理”（6人提及）是外国旅客遇到的主要障碍。

来自印度的Michael向研究员表示，在上海街头，仍然有一些指示标志没有对应的英文翻译，且图标表意不明确，他曾经因此迷路。此外，他还谈到，要找一些特定的地点，如素食餐厅也较为困难。因为指示牌上不会给出这么细节的信息。

其二，景区缺乏讲解服务，在酒店与工作人员沟通不畅。

在景区观光方面，20位受访者的平均评分为4.3分。“景区内讲解服务不足”“景点内人流拥挤”是入境游旅客面临的主要问题，各有11人提及。而在住宿方面，20位受访者的平均评分为4.4分。“与工作人员沟通不畅”“住宿环境不满意”“住宿价格与服务不符”是三大主要问题。有受访者谈到，由于酒店工作人员无法与他用英文沟通，导致他在办理入住时耽误了时间。由此可见，在观光和住宿方面，受访者的便利程度高于交通出行。但无论是景区内缺乏讲解服务，还是在酒店与工作人员沟通不畅，都反映出语言障碍仍是入境游服务水平的一大短板。

构建友好的国际化互联网产品生态，提升多语种服务水平

通过此次调研，研究员发现一系列针对外籍人士的便利化措施已取得明显成效，但外国人在华旅游和生活仍面临一些障碍，其中最为突出的有两点，一是在数字化生活方面，外籍人士使用生活服务类软件并不便利；二是在交通、观光和住宿方面，语言服务则成为入境游的一大短板。

结合调研中的受访者反馈，研究员提出以下建议。

第一，构建对外籍人士更友好的互联网产品生态。“希望这些软件对外国人更友好”是此次调研中很多受访者提到的话。对于中国用户来说，网购、外卖、网约车等服务编织起的电子消费网络已是日常；但对于外国人而言，要使用这些应用程序会面临种种困难。一些生活服务类软件没有英文版，软件种类繁多，功能复杂，且缺乏全面、系统的使用指南，这些因素都给外国用户造成了障碍。

一方面，科技企业可考虑推出和完善针对在华外籍人士的英文版应用程序，或增加内置的翻译插件；简化实名认证程序，优化外国用户的使用体验。另一方面，文旅部门可面向外国游客推出关于生活服务类软件的具体介绍，提供较为全面的应用指南，帮助外国旅客熟悉各类软件的使用。如何打造对国际用户更友好的产品生态，既关系到企业的国际化战略，也关乎优化营商环境，促进高水平对外开放。

第二，在服务场景中提升多语种服务水平，例如在热门交通站点和景点配备翻译人员，交通指示标志更加清晰、准确等。

一些景点和文博展馆已在推动多语种翻译实践。例如，上海历史博物馆从2023年开始与旅行社合作，由旅行社选派中级以上（含中级）导游，由历史博物馆进行专业知识培训、考核。合格的导游可带团入馆讲解。上海市人大代表周卫红也建议，应该充分利用上海的多语种人才资源，培养更多优质的多语种导游成为文博展馆的编外讲解员。而在人民广场、新天地等热门景点也设有志愿服务窗口，为有需要的旅客提供服务。在酒店内则可设置供外籍人士参考的住宿指南，并对工作人员进行相应的外宾接待培训。

在指示标志的翻译和表意方面，一方面须遵循《公共服务领域英文译写规范》《公共服务领域英文译写指南》等标准和规范，另一方面则可群策群力，鼓励专业人士和居民共同建设国际化语言环境。例如，深圳在2022年上线了“公示语中英译写查询系统”，包含公示语规范译文查询、公示语资讯、公示语纠错社区等版块，鼓励市民留意、讨论和纠正不规范的公示语翻译。这一举措亦可借鉴。