平台预订酒店“不可取消”，既不合法也不合理

单方规定酒店订单“不可取消”，已涉嫌侵害消费者的公平交易权。

全文1620字，阅读约需3分钟

撰稿/柯锦雄（律师） 编辑/马小龙 校对/张彦君

▲资料图：某酒店房间内部场景。图/IC photo

因行程有变，提前23天取消酒店订单竟然失败，浙江杭州王先生的遭遇引发了诸多消费者的“共鸣”。而据央广网记者调查发现，第三方平台预订部分酒店房间后，不少消费者遇到过“不可取消”“仅支持30分钟内免费取消”等类似问题。

记者还发现，一些酒店在日常运营中，如果旅客通过酒店预订房间，可以在入住前一天提前告知酒店，取消订单，但通过第三方平台预订反而不可取消。

如据广东省消费者委员会近期组织开展“在线旅游平台酒店预退订规则调查”发现，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15分钟或30分钟内免费取消”。此外，有11家酒店规定所有产品均不可取消。

而且，在线平台推行“不可取消”的酒店不在少数，且集中在中高端酒店。那么，为何会有这样侵犯消费者公平交易权的规则？

一般而言，消费者预订酒店房间，即相当于与酒店签订住宿服务合同。但酒店并不是提前为消费者锁定某个房间，这也意味着，提前取消订单对酒店的影响并不大。所以，一些酒店取消订单的条件设定较为宽松。

但第三方平台获得酒店佣金报酬的前提是促成合同。如果旅客可以任意取消订单，酒店的收入就有不确定性，第三方平台也只能等到游客入住之后才能获得报酬。因而，第三方平台才会更加积极地推荐酒店采纳“不可取消”规则。

从媒体调查可以看出，虽然平台服务可以由酒店自行操作，但由于后台操作麻烦，不少酒店都会将相关工作直接交给平台。订单规则的最终意见是酒店方，但出于合作共赢目的，酒店也会尊重平台意见。

但不管是出于酒店的意愿还是平台的想法，这种单方规定“不可取消”，都已经涉嫌侵害了消费者的公平交易权。

消费者权益保护法规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

也就是说，无论酒店还是第三方平台发布的格式条款、通知、声明、店堂告示等，如含有前款所列内容，均不具法律效力。

法律对消费者的保护是相当有力的，为何平台以及酒店还敢如此堂而皇之地限制消费者的权利？根源或许在于酒店躲在平台之后事不关己，消费者维权成本太高，平台有恃无恐。

在媒体报道中，一些消费者遭遇“不可取消”的限制时，都要举报投诉等手段用尽后方能取消订单。如果平台坚持不退，消费者最终只能通过司法程序维护权益。但现实里，很少有人会为了几百块房费，走入费时费力的司法程序。

这也是尽管诟病不断，“不可取消”规则依旧大行其道的原因。因此造成的消费者个体损失可能不大，但汇总起来则不可小视，尤其会对旅游出行带来明显的负面影响。

要解决这个问题，将消费者的纸面权益落实，尤其需要消费者协会这类组织代表消费者维权。比如，采用公益诉讼的方式，给平台施加更大的法律压力。相关职能部门也应加强日常监督检查并严格执法，别让这类违法规定大行其道。

当然，一刀切规定“不可取消”没有法律支持，但一刀切取消“不可取消”的规则也没有道理，具体问题依然还需要具体分析。

比如，有专家就建议，借鉴机票或火车票，根据预订时间长短、不同房型等情况，实施阶梯式变更、退订机制。这或许是一个现实可行的办法。

电商兴起普及了“七天无理由退货”规则，在旅游出行需求日益旺盛的今天，也希望第三方旅游平台和酒店方积极主动地完善相关规则、提升服务水平，合法合理地保护好消费者权益，也才能多方共赢。

值班编辑 康嘻嘻

本文部分内容首发自新京报公号“新京报评论”

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