“民诉即办”解民忧 扎实办好民“声”事

□肖洋

“日盼夜盼的房产证终于到手了，心中的一块石头总算落地了。”近日，鹤岗市盛和家园小区回迁居民吕先生捧着崭新的房产证，激动地说。

不久前，鹤岗市“12345”政务服务平台接到群众反映，盛和家园小区回迁居民一直没有拿到不动产权登记证。鹤岗市纪委监委了解情况后，与市营商局协同联动，推动住房保障部门迅速解决遗留问题，出具相关手续。目前该小区187户回迁居民的不动产权登记证问题全部得到解决。

将民生小事当成“幸福要事”来办。群众身边不正之风和腐败问题集中整治开展以来，鹤岗市纪委监委深入开展为民办实事专项行动，从群众急难愁盼问题着手，搭建民生“杂事”处置平台，将监督“探头”覆盖到解决民生工作各环节，研究制定76条办实事任务清单，推动解决民生杂事烦心事。

为进一步畅通人民群众反映问题、提出诉求渠道，市纪委监委推动相关部门打破部门壁垒，通过“整体并入、双号并行、设立分中心”三种方式，将全市37条政务服务热线归并整合，统一设立“一号直达”的“12345”政务服务平台，构建一体化“民诉即办”体系，叫响“即呼即办”品牌，着力打造“接得更快、分得更准、办得更实”的政务服务“总客服”。

“我们聚焦‘12345’政务服务平台上群众普遍关注、反映强烈、反复出现的问题进行系统分析、剖析症结、研提对策，瞄准关键点、聚焦薄弱点，扎实有力推动‘民诉即办’，提升群众满意度。”鹤岗市纪委监委有关负责人介绍。

在纪检监察机关监督推动下，鹤岗市“12345”政务服务便民热线以最小颗粒度厘清职责边界，将民生诉求细化为13大类2149项，形成权责清晰、动态更新的民生诉求事项管理体系，实现精准快速分拨派单。

市营商局有关负责人介绍，对存在职责争议的事项，通过“谁许可谁监管、谁主管谁负责”的原则确定责任主体，针对新业态、新模式，结合业态特点和行业关联度确定主管部门，同时还设置了“兜底部门”，确保企业和群众诉求责任无遗漏。自平台运行以来，日均受理群众诉求300余件，办结率、满意率均达到99%以上。

鹤岗市市县（区）两级纪检监察机关紧盯“12345”政务服务热线群众诉求办理质量、办理效率、群众满意度等内容，开展“跟进式”“嵌入式”监督检查，确保群众诉求事事有回应、件件有着落。

为进一步提升政务服务热线办理质效，该市营商部门出台了《鹤岗市“12345”政务服务便民热线“民诉即办”工作机制》《行政执法监督与“12345”政务服务便民热线协调联动工作机制》等4份制度文件，持续优化便民服务“硬环境”，提升政务服务“软实力”。

“我们将针对群众关切问题开展常态化、立体化监督检查，重点解决重复件、延时件等群众反映强烈的难点堵点问题，督促职能部门变‘坐等反映上门’为‘主动出击解决’，以监督执纪问责倒逼工作落实，让政务服务热线真正成为便民热线、幸福热线。”鹤岗市纪委监委有关负责人表示。