什么样的民宿管家，做自己，也能100%好评？

@草宿

8月，临海府城旅游很热。

热到，各个城门虽然都有大型停车场，但依然不够，导致当地人围聚在停车场两边，招手让私家车停他们处。

我根据导航开到朝天门停车场，道闸外面，两个当地妇女就朝我招手，意思是，停车场满了，去她们这里吧。

在我进退两难的时候，一个小伙子跑到了阿姨前面，以最快的语速告诉我「是蒋老师吗？停车场刚才满了，但是现在有车出去，您请稍等。」继而，劝退了那些招呼我去停车的妇女。

小伙子让我叫他小徐，我进去停车的时候，他也开来了欧拉黑猫小车，停在我的车旁边，卸下行李再装上他的车，丝滑顺畅。

@临海古城

新开的不如方临海店位于古城巷子里，停车是个大麻烦，小徐是民宿里唯一的男生，接送工作都是他来。

离去之前，我收拾好了行李，打算去隔壁孔庙转转，再买几个面包。

小徐给出建议：先把行李帮我放欧拉黑猫上，等我买完面包即刻就能送我去停车场。

@临海 不如方

这一天里，小徐对于我而言，就像是一位新结识的新朋友。

他述说这个老宅的历史，看我很喜欢另一个参观的客房问我是否需要挪房；次日早餐，看我选择坐在户外镜面池边，询问是否需要给我拍照。

我所感受到的这种舒服，大概就是松弛感，是我和管家双方都呈现出来的松弛感。

他说，紧张不松弛可能是经验不足，怕做错事，怕挨骂。他在不如方仙居店工作了3年，对这个行业有了自己的认知。

他把每一个来店的客人都当朋友，而不是上帝。

@不如方 管家/ 小徐

两年前，国家人力资源和社会保障部向社会公示了18个新职业，民宿管家就是其中之一。

入住前，管家会通过微信发来一系列话术，给出民宿定位、线路建议、当地天气，询问是否需要用餐，有无忌口等事宜；抵达前，管家也会通过微信确认时间，方便迎接；夜晚也有温柔问候，同时告知，早餐时间和紧急联系电话……

清晰、周到、标准化。

除了这些规定动作，近些年，管家在民宿的存在感越来越低，很多时候直到退房，依然不清楚与你嘘寒问暖的管家ID的背后，究竟是谁？

@仙居 不如方

管家应该是谁？

非标住宿业里的一个道具人吗？

我们对民宿管家的最大期待，是能提供与传统住宿产品不一样的个性化服务。

如果民宿管家能为一段旅行提供情绪价值，消费者业会把这种好感投射到民宿产品上。

@仙居 不如方

抵达不如方仙居店的时候，正值39度高温。

我刚到停车场，一位瘦弱、戴着宽檐帽的女生迎上来。

什么都能干——被我质疑是否能提箱子的时候，她向我展示虽瘦但还是有肌肉的手臂；

「下午3点半后再出来溜达，山里有风也凉快下来了。」这个叫稻子的湖南妹子，一身松弛的蓝白棉麻，从着装到谈吐，都自带山野里的松弛感，令人愉快。

果然，3 点半一过，太阳背过山后去，灼人的日光褪去，山风凉爽。

@仙居不如方 管家/ 稻子

做过民宿，Gap Year之后，稻子回老家湖南做过手作类工作坊，再回民宿行业，便是随着不如方来到山里。

稻子认为，一个好管家的形成有许多因素：理念、价值观的吸引力、相应的物质回报、能力的匹配，以及重视团队的建设，把合适的人放在合适的位置。

她觉得很重要的一点：互相的信任、支持与尊重。

「人比事更重要」。

@仙居 不如方

在主人陶子看来，什么样的民宿，什么样的主人，就能吸引到什么样的管家，所谓同频相吸。

稻子与不如方很像，气定神闲，温柔相待，与民宿主也温和。

管家是一份工作，背后的人是谁，性格如何，值得被看到。

@仙居 不如方

某次在宁海拾贰忆温泉山居吃早餐时，隔壁桌有男士问：「有豆腐乳吗？」

「有有有，我们自己做的。」管家连声答应。

一分钟后，管家从厨房出来，一脸歉意，「不好意思啊，豆腐乳没有了，吃完了。」转而问「您吃酸笋吗？也是我们自己做的，这山里就是笋多。」

「好啊」客人也喜欢。

「您要是喜欢，我给您装一瓶回去。」说完，管家麻溜的开始分装、打包，送到客人面前。

一切都不是写在管家指南上的，不需要走流程的额外提供，是当下可以给到的一些欢喜。

不知道是否能给民宿管理者一些启发：要求民宿管家八面玲珑的同时，有没有给出对应的信任和权限？

@拾贰忆温泉山居 餐厅

民宿招人难，一直是民宿主们的难点。

要年轻有活力，要踏实肯干，还要耐心够好，能在山里常驻。

草宿不招年轻人，男主人晖哥说，因为对年轻管家失望了，转而把阿姨推向前面。

很难反应过来，前一刻还在微信里跟你联络，说着俏皮话的管家，出现在你面前的，是一位老阿姨。

@草宿 公区

在停车场等我的阿姨叫美花，她利落地用竹竿挑起24寸行李箱，还示意我把背包也给她。

我于心不忍，还是自己背了。

后来，女主人水草说：你要接受，接受是对阿姨们最好的肯定。

@草宿

阿姨们不卑不亢，自己分工，就能把 9 个客房和餐厅整明白。

一束山花鲜活地绽放着，迎客茶和冒着热气的毛巾端上，甜品刚煮好，音乐播放着轻快节奏感的古巴音乐，不一会儿钥匙送上，行李箱径直送去了对应的房间。

客人在户外用餐，她们就送去了蜡烛，审美在线；水管弱电出问题，还能和晖哥远程对接，自己搞定。

阿姨们没那么多俏皮话，做事麻溜，笑容可爱，让人觉得回到了乡下的外婆家。

@草宿 管家在工作

对于水草来说，用阿姨做管家并不是初衷，效果却令人惊喜。

方法不外乎基本培训+给予自由。

「给户外用餐的客人送去蜡烛，这些我都没教过。」水草颇自豪。

3位管家阿姨，一个村里本地的，两个邻县的，吃住都在村里。

「能调动他们的积极性，并且能让大家和谐相处，除了缘分，还要有一定的技巧。」

@草宿 管家们

美花阿姨是村里人，草宿开业就在。

后来，英姐来了，其间管家来来去去，两个阿姨一直都在，配合度和稳定性都不错。

水草就让她们自己去物色一个做饭阿姨，就有了凤姐，按辈分，凤姐叫英姐婶婶。

「村里人讲面子，自己带过来的，不能做差」。水草透露了一个朴实的方法论。

@草宿

去年过年前，美花阿姨的大儿子带着孙子回家过年，她说自己烧饭不好吃，就买了一些儿子孙子喜欢吃的东西，把家交给孩子们。

她自己还是跑回草宿，每天大量的洗洗晒晒，确保春节期间的被子干净清爽。

水草会带阿姨们去看看外面的世界，带她们去过西坡，好好吃，好好睡，好好玩。

除了给年终红包，过年的时候，水草还送了阿姨们一人一枚戒指。

为什么是戒指？

因为水草妈妈喜欢，水草心想，阿姨们也会喜欢的。

@水草送给管家阿姨们的戒指

好管家难找，也难留。

好不容易招到，培训后上岗觉得很满意，下一步就该担忧流失被挖墙脚了。

为此，甚至有民宿主拒绝采访：「不能让他太红，现在挖他的人都已经排队了。」

不如方的主人陶子始终认为，民宿自身的气质和魅力，是能吸引到对的管家。

@仙居不如方

「不如方毕竟是个很小的世界，年轻人本就应该不断去探索更宽广的天地。我们的缘分一定是有期限的。

我跟管家们说，如果在不如方的工作和生活，能让你的人生有所收获那就很棒了。」

陶子的佛系和坦然，让她身边聚集起了像小徐、稻子这样的管家。

@临海 不如方 管家们

草宿用过另一个办法：招募全球体验管家。

「体验管家」这个概念，原本是过去三年的困境里，一个妥协的办法，没想到另有一番收获。

工作时间最少1个月，最多2个月。那些曾经住过草宿的人们，从客人变身管家，带着「有限时间里的管家体验」心态而来。

「他们和我们是同频的，知道自己需要什么，就会给予什么」，水草觉得这类管家一定是大部分民宿主都想要的。

这些体验者们热衷与写管家日记，作为体验管家扎根于一个地方对于在地文化的理解和表达，也是作为主体和客体的一种精神意识的连接。

「但不能太久，超过 2 个月他们就要疲了。」

@草宿 管家们在开会

两年前，新职业推动者、莫干山民宿管家培训中心负责人刘杰在采访中说：

「民宿招不到人是现状，今天和上个月并没有什么不同，解决人的问题就是解决供给，我们要等院校能培训出更多的人。」

@草宿

两年后，这个命题似乎又发生了一些变化。

我们的确需要职业的、接受过训练的管家，但同时，又希望管家能发挥出自己的个性和魅力。

民宿本来就是非标产品，除了正常的迎来送往、答疑解惑外，作为和客人紧密联系的这个工种，管家或许还需要提供情绪价值——也许真的是我们要求太多了。

@草宿

情绪价值也不一定需要刻意。

「工作上面保证正常运营，做好基本的工作，卫生、服务等各方面，其他时候就是见招拆招。」小徐说。

见招拆招并没有规范流程，真实就好。

管家是一个目的地的导游，我们期待他知晓在地风貌，四季风物；也期待他像朋友一样，带我们触摸乡野真实的肌理。

@不如方 管家们在菜园

图片来源：不如方、稻子、小徐、草宿、拾贰忆温泉山居