王女士在某家电门市购买某品牌A型号冰箱一台，商家承诺1年整机包修。使用一个月后冰箱出现异响问题，王女士遂联系商家，商家又报请该品牌售后部门维修，但两次维修后仍未能解决问题，因同型号冰箱已下架，三方协商由售后部门为王女士调换另一台B型号冰箱。
然而，新冰箱送达后，王女士发现新调换的B型号冰箱存有划痕，且通过在网络购物平台查询，发现其市值还不如A型号冰箱高，故王女士不同意调换，又将B型号冰箱予以扣留，要求商家或厂家售后部门为其更换最新款冰箱。
双方协商未果，事情陷入僵局，售后部门来到包头市土默特右旗矛盾纠纷调处中心寻求帮助。
该案流转至土默特右旗法院驻土默特右旗综治中心调解组，为及时灵活解决纠纷，防止矛盾激化，调解员同指导法官共同研判了案情，同时根据案情需要，邀请了市场监管部门工作人员参与该案的化解工作。
调解过程中，三方各执一词，表达自身的委屈与不满。
王女士
我本来欢欢喜喜搬新家、买家电，却不想遇到这样的烦心事，商家和售后部门相互推卸责任，我没办法再相信他们了，只能将两台冰箱都扣下来。
商家
家电质保属于生产厂家售后部门的责任，我们已经报修，而且协商了调换货事宜，这件事情跟我们没关系了。
售后
部门
我们已经根据王女士的申请进行了维修，且与王女士、商家之间达成了合意，为王女士调换了B型号冰箱，现在王女士无权为了再调换最新款冰箱而扣留A、B型号冰箱，应当予以返还。
听完三方陈述，法官结合相关法律规定，充分释法析理。
法官
王女士与家电门市之间形成买卖合同关系，购买的冰箱在使用一个月后就出现了质量问题，系在质保期内，应当由商家负责。根据相关法律规定，“三包期”内符合换货条件的，销售者无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求换货的，销售者应当予以退款退货。商家不能以产品问题不是自身导致的而免除退、换责任。
此外，售后部门作为生产厂家的售后服务承包单位，应当履行售后服务义务，根据相关规定与流程办理退货与换货事宜。
厘清三方法律关系后，调解员及土默特右旗市场监督管理局工作人员结合案件事实，劝说商家及王女士。
调解员
商家应当依照买卖合同的约定，恪守诚信原则，及时履行退、换货义务。
王女士擅自扣留冰箱的行为侵害了售后部门的合法权益，应当及时予以返还。
市场监督管理局工作人员
根据谁经销谁负责的“三包”原则，在“三包期”内出现非人为损坏的故障，商家有责任予以处理。
经耐心调解，商家意识到自身存在的问题，经向生产厂家特别申请后，提出继续为王女士协调免费更换新型号冰箱的解决办法。
王女士也认识到其扣留冰箱这一行为的不妥之处，接受该解决方案，主动返还了其扣留的冰箱。
争议就此得到解决，三方纷纷为这次高效、便民、节约诉讼成本的司法服务点赞。
法官提示
广大消费者在购买冰箱等家电产品时，应注意保存好“三包”凭证、发票等消费凭证，出现维修问题时，也要及时保存维修过程中产生的各类票据、电话录音、聊天记录等信息。
发生纠纷时，消费者需提供相关证据证明自己的主张，可以根据《中华人民共和国产品质量法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，向市场监督管理部门举报或向消费者协会投诉商家的违规行为，也可以向相关调解机构申请调解或向人民法院提起诉讼。
来源：土默特右旗法院
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