中国人寿乔梁：站稳人民立场强化监督 护航金融消费者美好生活

中央金融会议明确指出，中国特色金融发展之路要坚持以人民为中心的价值取向，中国人寿寿险公司积极践行“金融为民”，不断守正创新，固优补短，日益强化金融消费者权益保护工作，全面构建消保内部监督体系。公司系统各级纪委将落实消费者权益保护作为重要监督内容，持续强化日常监督、深化巡视检查、坚决纠治侵害消费者权益问题，以强有力的监督推动消费者权益保护工作落实落地，确保金融消费者合法权益切实得到保障。

强化日常监督 督促各级党组织扎实履行消费者权益保护职责

将消费者权益保护情况列入各级纪检机构政治监督重点内容，监督推动各级党组织强化政治引领，站稳“以人民为中心”立场，扎实履行消费者权益保护主体责任。公司系统已构建包括事前消保审查，事中风险管控，事后强化考核等全流程内部长效管理机制，如针对面向金融消费者的产品与服务全面开展事前消保审查，严防产品与服务“带病上线”；规范销售行为管理以及合作机构管理，健全各业务可回溯行为管理，拓宽消保重大信息披露渠道及内容，严格做好消费者个人信息保护；健全内部考核机制，将考核结果运用到各分支机构及相关职能部门的综合绩效考评体系、问责体系和人力资源管理体系，充分发挥激励约束作用，有效促进公司全员消保意识的提升。

各级纪委围绕保险业务中的销售误导、理赔难、客户投诉多、服务评价低等群众反映强烈、损害群众利益的问题开展日常监督，对因消费纠纷解决不及时、不到位导致的群访群诉、扰乱社会安定等问题，推动各级党组织加大投诉源头治理，从维护客户合法权益角度出发解决客户问题，多元化解决客户投诉纠纷，切实保护好消费者的正当合法权益。

深化检查整治 坚决纠治侵害消费者利益行为

始终坚持人民至上的价值取向，将消费者权益保护作为巡视巡察、监督检查的重点内容，及时发现并纠治存在的问题、形成有力震慑。持续抓好中央巡视指出消费者权益保护有关问题的整改工作，深入开展客户投诉、理赔服务等专项治理，开展群众身边不正之风和腐败问题集中整治，坚决纠治落实消费者权益保护要求“打折扣、搞变通”，搞形式主义，对群众合理诉求消极应付、推诿扯皮等问题。

整合执纪力量，对侵害消费者权益、在消费者权益保护工作中不作为、乱作为等问题线索快处快结，密切关注实名举报、敏感舆情、客户投诉等，及时发现和识别存在的违规违纪问题，并对查实的问题严肃问责，对典型案件通报曝光，强化警示震慑。

延伸监督触角 守好消费者权益保护“第一线”

在公司当前管理体系下，县支机构是具体开展营销活动的销售单位，也是落实消费者权益保护要求的“第一线”。为此，在县支机构配备纪检风控专员，专员深入基层营业网点、职场进行宣传走访、监督调研，对员工、销售团队的经营和销售行为加强监测、检查，全面掌握消费者权益保护工作在基层贯彻落实情况，客户投诉及解决情况，及时发现并提醒制止可能存在的销售误导、强制搭售等侵害消费者权益问题、隐患。同时，发挥近距离监督优势，定期开展对基层员工、销售人员的合规教育、诚信教育、警示教育，对存在苗头性、倾向性问题的人员及时进行谈话提醒，促进提升消费者权益保护意识，从源头筑牢消费者权益保障防线。

保险业根本上是保障人民群众生命财产安全、增进人民福祉的事业，消费者权益保护就是要不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。中国人寿寿险公司始终聚焦保险消费者的急难愁盼，精准定位公司消费者权益保护工作中的关键问题，压紧压实主体责任、监督责任，落实落细问题整改，疏通堵点、连通断点，推动消费者权益保护制度机制不断健全，努力创造公平有序、安全和谐的金融环境，为广大消费者的美好生活保驾护航。

（中国人寿保险股份有限公司 纪委书记、党委委员乔梁）

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