用户是否真的“来去自由”？携号转网背后：需求降温，难题待解

9月22日，三大运营商8月数据出炉，中国电信、中国联通5G套餐客户数分别约为3.4亿户和2.8亿户，中国移动约为5.34亿户，在三大运营商客户数净增的背景下，用户是否真的“来去自由”，也成了市场关注的问题。

北京商报记者采访中获悉，部分用户在“携号转网”时依旧面临困难，而运营方则表示也在努力帮用户解决问题，双方利益并不冲突，业内专家则指出，携号转网对运营商而言已经不是威胁，与企业的合作有更大的利益，也是更大的战场。

用户遭遇“拦路虎”

北京商报记者就“携号转网”问题走访了用户与运营商，了解到其背后的难题，所谓携号转网，指的是用户不改变自己手机号的前提下，从原运营商换到新运营商，2019年11月27日，全国携号转网服务正式启动。

然而携号转网并非一帆风顺，家在咸阳的张先生三年前来北京上大学，由于运营商信号覆盖问题，张先生此前在家办理的号码在京并不好用，尤其去到稍微偏远的地点，5G总是变成4G，甚至有时没有信号，为此张先生打算转网，从移动套餐换成联通套餐。

然而当张先生拨打客服电话提出转网诉求后，对方告知不能在手机上办理，只能到当地营业厅办理。当张先生回到老家后，发现想要转网得先“理清旧账”。

张先生与其父的手机号是主副卡，想要转网得主副卡先行解绑，为此还需要他父亲那边提供申请。而且张先生还与运营商签订了一些合约，例如预存话费分月返还，张先生预存了1000元话费，两年返还，在活动期间内，他不能放弃该号码，如果非要放弃则话费不退。

张先生的问题不是个案，北京商报记者了解到，用户想要转网或者退网，“在途业务”与合约问题是两大“拦路虎”，所谓在途业务，就是正在办理当中的业务，比如用户申请更换套餐，新套餐尚未生效、旧套餐尚未终止，即所谓变更业务在途，此外一些增值服务，比如订购了视频平台的定向流量包、音乐App的定向免流，尚未终止时也算作业务在途。

而合约类型则包括优惠活动合约、靓号合约以及宽带捆绑等。签下合约也就等于和运营商签订一份协议，如果用户转网，则要承担违约责任，需要支付违约金。如果双方发生争议，只能通过法律途径解决，对个人用户而言无疑成本巨大。

通过采访北京商报记者了解到，法律争议不是重点，用户真正头疼的，还是服务不到位。受访者杨女士对记者谈到，自己曾在联通的App上办理退网，但预存话费需要去线下营业厅退还，没料想因为自己在App上已经退网，工作人员竟称查无此人，后来通过投诉才办理成功。

困难从何而来

至于携号转网中的种种困难是否依旧存在，北京商报记者也走访了北京市移动、联通等线下营业厅了解情况。

北京移动的工作人员对北京商报记者表示，如果用户确实有在途业务或者捆绑了合约，的确需要先解约才能退网或转网，但公司方面并不会给用户故意设置困难，相反，运营商一直力求简化业务办理流程。

北京商报记者了解到，现在的运营商更推荐用户在手机上办理，不强制用户到营业厅，即便用户亲自到来，人员也是劝用户先下载中国移动的App办理。

一名工作人员对北京商报记者谈到，以前用户必须实地办理，主要是为了核实身份，并非故意设置障碍，现在人脸识别技术发达，而且公司还将人脸识别与短信验证相结合，极大增强了安全性，减少了欺诈风险。

北京移动工作人员对北京商报记者称：“线上办理不仅方便用户，同时也给我们提升了效率。其实更多用户的诉求不是转网、退网，而是套餐变更，相比传统的电话办理，App上办理业务更加清楚明白，方便查询记录，减少争议。”

对于合约问题，北京移动工作人员对北京商报记者谈到，用户想要转网的确先要终止合约，但现在公司在售的套餐中，几乎没有向用户索取高额违约金的，而且在合约时长上也特别注意，一般来说，家庭宽带合约是所有类别中期限最长的，但也没有超过两年半。

对于携号转网中的阻碍，通信产业观察家付亮向北京商报记者谈到，尽管不同用户的感受不同，目前在运营商层面，不会故意给用户设置阻碍，现实中，工作人员业务不熟练、对规则不了解，是用户体验差的重要原因。现在三大运营商新入网的用户数，以及5G套餐用户每月净增上百万，移动、联通的总体用户规模维持在10亿—11亿，退网、转网不是运营商担心的问题。

“战场”已经转移

不可否认，携号转网政策初期，用户的热情还比较高涨，在2019年11月，全国携号转网服务正式启动后，2020年这一年，中国联通的移动用户数净减少1266.4万，中国移动的移动用户数净减少836万，而中国电信当年净增用户数1545万。

在通信行业资深分析师马继华看来，当年携号转网风靡一时，既是因为5G刚刚问世，运营商争夺用户，另一方面也是运营商获客策略上的失误，从某种程度上来说，这种失误引发了恶性竞争。

专家谈到，当年运营商为讨好新客户，不惜歧视老客户，无论是联通还是移动，新客户都可以以较低的价格获得高速流量和数百分钟通话时长，新用户首月免费的策略也并不罕见，这些都和老用户无缘。更重要的是，“入网送手机”，或者以极低价格卖手机，更是运营商惯用招数。

在联通、移动的线下营业厅中，北京商报记者看到，办理套餐享受购机折扣的现象依然存在，但已经不分新老用户，比如购买指定套餐并满足最低消费后，可以领到5G手机一部，品牌包括荣耀、中兴、真我等，价格并不高，基本都在1000元左右，不超过2000元。苹果手机这样的“高档产品”不会免费送，而仅是享受800—1000元的折扣。

马继华谈到，如今运营商和互联网公司合作，以及挖掘家庭客户价值，可以吃到更大的蛋糕。比如随着物联网智能家居的发展，运营商更愿意将手机、宽带、电视组合在一起，为用户提供一站式方案，对运营商而言，这不仅增加了收入，更提升了用户黏性，对用户而言也更实惠、更省心。

虽然如今携号转网的现象已经少见，但并不意味着运营商没有危机，相对而言，市场竞争会更激烈。业内专家指出，云计算、大数据等企业信息化服务是各家的必争之地，相对于个人携号转网，企业变更服务方对运营商威胁更大。尤其在与互联网公司的合作中，腾讯王卡、阿里宝卡这样的产品往往带来大量用户，而运营商之间的搏杀只会更激烈。