湖南省常德市消费者权益保护委员会守护消费者权益

湖南常德，这座被誉为“桃花源里的城市”，不仅因其深厚的文化底蕴和美丽的自然风光而闻名，更因为它是东晋诗人陶渊明笔下《桃花源记》所描述的“世外桃源”的现实映射。

如今，栖息在洞庭湖西岸的常德市民依然悠闲地享受着那份宁静而祥和的“世外桃源”生活。而在这一切表象的背后，少不了来自常德市消费者权益保护委员会强有力的支撑。近年来，常德市消保委坚持以消费者诉求为第一使命、以消费者需要为第一动力、以消费者满意为第一追求，锐意进取、挺膺担当，用心用情守护消费者的“世外桃源”，连续4次获得中国消费者协会“消费维权先进集体”荣誉称号，连续6年在市州年度工作目标考核中被湖南省消保委评为“红旗单位”。

构筑维权网络 推动社会共治

61岁的江勇是常德市武陵区丹阳街道丝瓜井社区的一位退休人员，前些年，他通过常德市消保委招募成为一名消费维权志愿者。9月13日上午9时许，他与同为消费维权志愿者的市民莫倦，相约来到设在常德市市场监管局1楼的消费维权志愿者工作室，通过一番细致入微的调查了解和法律法规宣讲，一起涉及未成年人的消费投诉被成功调解。

宽敞明亮的消费维权志愿者工作室。余知都/摄

“开展消费维权工作，仅靠消费者组织‘单打独斗’是远远不够的，既要健全完善的维权网络，还要加强公益社会力量的协作配合。”据常德市消保委秘书长张婕介绍，近年来，常德市消保委坚持把构建横纵协调、点面结合、多方协同的消费维权工作体系作为保障消费者合法权益的工作基础。一是四级纵向连通。依托市、县、乡、企，构建以“市消保委为引领、县市区消保委为基础、基层分会为触角、企业消费维权服务站为补充”的四级维权体系。目前，常德市建有分会109家、消费者投诉站13家、消费维权服务站152家，工作要求、制度流程统一规范、上墙公示。二是强化横向协同。注重政府主导、部门联动，提升消费维权工作推动力。将消费维权工作上升为政府工作的重要内容，在政府主导下，与委员单位密切配合，建立有效沟通平台，积极借助和发挥委员单位职能优势，构建委员单位协作维权体系。

企业是消费维权的第一责任人。为此，常德市消保委注重行业企业参与，延伸维权触角，把消费维权理念融入行业自律，使企业参与消费维权从运动式转化为常态化；充分发挥汽车、餐饮、保险等涉及重点民生消费领域行业协会的作用，推动无行政干预下的企业群体自律，通过吸纳各行各业专业人士组建消费维权专家人才库，帮助破解消费维权难题，降低消费者维权成本。

注重依托法律资源，发挥专业优势。常德市消保委组织4家知名律所的精英律师成立了一支具备丰富经验、出色素养的律师团队伍，为法律法规宣传、支持消费者起诉、接受咨询等方面提供专业法律支撑。精选一批来自社会各行各业、热心公益、年富力强的爱心人士组成一支消费维权志愿者队伍。设立消费维权志愿者工作室，由志愿者受理消费投诉。社会公益力量的加入，为消费维权事业积蓄了正能量，消费维权社会共建共治共享形成一股力量，全方位维护消费者合法权益。

强化消费监督 回应社会关切

9月14日上午，《中国消费者报》记者来到常德市鼎城区玉霞街道常沅社区一家超市，在该超市蔬菜水果称重区，一个细节引起了记者的注意。一位消费者在给自己挑选的一份用环保盒包装好的葡萄称重时，电子秤显示去皮10克。而在记者的印象中，一般超市少有称重主动去皮的做法。

“这是我们在全市大型超市开展消费评议活动后带来的可喜变化。”针对记者提出的问题，张婕“一语道破天机”。

群众利益无小事，一枝一叶总关情。为解决消费者“米袋子”“菜篮子”“餐桌子”的维权问题，推动经营者诚信自律、规范经营，常德市消保委联合有关部门并邀请社会监督员一道，对辖区各区县（市）24家大型超市进行明察暗访，通过现场检查，发现超市不同程度地存在电子秤未按要求申报检验、称重未去皮、定量包装商品无任何标识、标识不规范、强行检查购物小票等问题。

消保委工作人员在超市检测电子秤。魏贤亮/摄

为了解超市消费维权有关情况，常德市消保委工作人员深入多家超市向消费者随机发放调查问卷，调查内容涉及商品价格、计量称重、商品包装、消费纠纷处理等方面。

根据前期现场检查和调查问卷结果，常德市消保委召开辖区大型超市消费评议情况通报会，逐个点出各家超市存在的问题，应邀参会的人大代表和政协委员现场进行了点评。针对检查发现的问题，常德市消保委要求各家超市限期整改，并采取“回头看”督察整改情况。如今，在常德市各家大型超市，商品称重去皮已经成一种普遍做法。

“几克、十几克不重，但消费者权益在我们看来比什么都重。”张婕说。

近年来，常德市消保委加强社会监督，及时回应社会关切，建立劝谕约谈评议机制，先后针对旅行社列恕不接待清单、停车场不收现金、电影院放映3D电影不免费提供3D眼镜等问题，开展劝谕、约谈，规范市场秩序；对超市、通信、快递等行业进行消费评议，督促及时整改侵权行为；建立示范引领机制，开展“维护消费者合法权益优质服务单位”评选表彰活动，示范引领强化全社会消费维权意识；建立警示曝光机制，对劝谕、约谈、评议后拒不整改或整改不到位的企业，通过媒体平台进行公开曝光，有力维护了消费者合法权益。

开展消费教育 化解社会矛盾

在常德市消保委办公室，一面绣有“群众利益重于山 消费维权显真情”字样的锦旗格外耀眼。

这面锦旗是几位古稀老人去年底送来的。原来，这几位老年人来自不同的社区，但在同一所老年大学相识，他们均在某保健品公司销售人员的诱导下购买了大量保健品。去年底的一天，常德市消保委在老年大学开展老年消费教育大讲堂活动，详细讲解如何理性看待保健品，深入剖析保健品消费误区和消费陷阱。一堂课听下来，几位老年人感觉自己在购买保健品时上当受骗了，当即向常德市消保委工作人员反映。工作人员耐心做好记录，现场受理了几位老人的投诉。

接诉后，常德市消保委先后找到几位老年人了解情况。常德市消保委副秘书长徐知丽还指导自己的婆婆到该保健品公司“卧底”，拿到该公司诱导老年人购买保健品的确凿证据。在铁证如山的事实面前，通过消保委耐心细致的调解工作，保健品公司收回了老年人尚未消费的总价6万余元的保健品。

开展消费维权普法进农村活动，创优消费环境助力乡村振兴。魏贤亮/摄

近年来，常德市消保委强化消费教育引导，着力打造“消小消”卡通人物形象，生动运用在宣传活动中。在常德市老年大学成立全市第一家老年消费教育基地，开展宣教活动。针对消费维权热点难点疑点问题，在重要时间节点及时发布消费警示、提示，提醒消费者避免消费陷阱。坚持消费维权与宣传、警示、引导并重，积极引导科学理性消费，大力督促诚信经营，消费者依法维权和经营者合规经营意识不断提升。及时受理和调处消费纠纷，综合运用多种手段有效舒缓消费矛盾、化解消费纠纷，实现消费维权关口前移，积极指导经营者开展线下七日无理由退货制度，探索落实先行赔付制度，切实保护广大消费者的合法权益。

来源 | 中国消费者报