以行动诠释关怀 让医疗更有温度

来源：兰州日报

护士为患者测量血压

医务人员引导患者就诊

“多一点微笑、多一点沟通、多一点安慰、多一点关心、多一点理解、多一点耐心、多一点帮助、多一点舒适、多一点宣讲、多一点满意。”今年7月，甘肃省卫生健康委、省中医药管理局印发《关于印发全省医疗机构开展“十个多一点”暖心行动实施方案的通知》，通过在医疗机构开展“十个多一点”暖心行动，着力解决一批群众就医过程中反映强烈的堵点、难点、痛点问题，促进和谐医患关系，为群众提供舒心、暖心、放心的医疗健康服务，不断增强人民群众的就医获得感、满意度。

连日来，记者走进兰州市部分医疗机构，通过实地探访了解到，我市各医疗机构积极推进“十个多一点”暖心行动，从细节入手，不断强化服务理念，提高服务质量，着力优化诊疗服务，有效解决挂号难、排队难、就诊手续繁琐、就医体验差等问题。

医生多一点沟通

患者多一分安心

在兰州市第一人民医院，从患者踏入医院的那一刻起，无论是运转部的护士、门诊的导诊员，还是各科室的医护人员，都以真诚的微笑迎接每一位患者。记者了解到，自该院全面推行“十个多一点”暖心行动以来，医院上下积极响应，以实际行动践行这一理念，不断提升医疗服务质量，优化患者就医体验。“多点微笑，温暖人心，这样做可以有效缓解患者的紧张与不安。”医院门诊部负责人告诉记者。

前来就诊的倪女士笑着对记者：“每次来医院看病，最担心的就是医生‘话少’。医患之间多一点沟通，可以搭建起信任的桥梁。”倪女士半年前做完手术，需要每个月复诊，她告诉记者，这两次来复查时明显感觉到医护人员比以前更加主动地与自己及家人沟通，耐心解答疑问，能用通俗易懂的语言解释医疗问题，确保患者充分理解病情和治疗方案，增强康复信心。

在创新服务模式，提升就医体验方面，市一院建立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理等全方位服务，减少患者等待时间，提高就医效率。还推行“以患者为中心、以疾病为链条”的多学科诊疗模式（MDT），组建MDT团队，为患者提供重大疾病诊疗一站式服务，确保治疗方案的全面性和科学性。

据悉，日间医疗服务是一种高效、便捷的医疗模式，患者可以在一个工作日内完成入院、手术或治疗、出院等流程，无须长时间住院。暖心行动开展以来，市一院进一步建立健全日间医疗服务制度，拓展日间手术和日间诊疗范围，缩短患者住院时间，降低了医疗费用，提高医疗资源利用效率。

医院多一点服务

患者少一点困难

面对疾病，患者会感到无助与恐慌。在兰州市第二人民医院肝病三科，每一位医务人员都会主动倾听，给予患者充分的时间去表达他们的担忧和感受，不轻易打断、不急于下结论，适时表达对患者感受的理解，及时告知正在采取的诊疗措施，使患者感受到关心和安慰，为他们排忧解难。

“多一点宣讲，我们会定期举办线上和线下的科普讲座，为患者和家属提供疾病预防和健康管理建议，并在医务人员中深植‘人人都是宣讲员’的思想。肝病病程迁延且易反复，因此，我们不仅在住院期间为患者制定周密的‘因人施治’诊疗方案，还根据每位患者的具体情况 ，详细制定随访方式、目标、内容，力争让每位患者能够有一个良好的居家康复指南和正确干预措施。”肝病三科医护人员告诉记者。

随着社会发展和人民群众健康需求的不断提升，急诊就医体验成为衡量医疗服务质量的重要指标之一。兰州市第二人民医院雁滩分院急诊医护人员围绕病情、治疗方案、检查结果及费用等方面，与患者及家属进行充分沟通，用通俗易懂的语言解释病情，确保患者充分知情并积极配合治疗，做到“三通三连”即危重病人院前救护车直通急诊、重症、介入手术室，可立即提供抢救、手术、住院等一站式医疗护理服务，最大程度地缩短了院前、院内救治反应时间，使急危重症患者的救治更加精准化、高效化，极大地提高了救治成功率。

在急诊救治过程中，医护人员努力做到“多一点耐心”倾听患者诉求，详细解释诊疗方案及预后，消除患者心中的不安与困惑，密切关注患者的病情变化和心理状态，及时给予安慰和支持，确保患者得到连续性的医护服务。

针对急诊患者的特殊需求，医护人员主动提供多一点的帮助，如协助挂号、缴费、陪检等，确保患者能够顺畅完成就医流程，第一时间处理患者投诉。记者看到，医护人员为就诊群众提供测量血压，以及轮椅、雨伞、移动充电宝租用设施、纯净水等便民设施设备。“雁滩分院的就医环境很便捷、温馨、舒适。在这里，我们患者的就医需求都能得到满足。刚才一位护士告诉我，医院还会对老弱病残及行走不便无家属的患者，提供全程免费陪诊陪检服务。”陪亲戚就诊的黄先生对记者说。

医护多一点安慰

患者少一点焦虑

记者了解到，兰州市口腔医院贯彻患者“最多跑一次”的服务理念，减少患者在就医过程中的无效等待和重复排队，志愿者与导诊护士用实际行动诠释服务宗旨，用无微不至的关怀温暖着每一位患者。面对年龄较小的患者时，护士常常“多一点安慰”和鼓励，以分散他们的注意力，能配合在诱导下进行治疗。

多一点关心，随访落实到位。记者在牙体牙髓科看到，在治疗过程中，医生及时向患者解释治疗方案、预期效果和可能风险。医护人员说，良好的医患沟通会让患者感受到关心和尊重。初诊患者诊疗后，护士会在第二天对患者进行电话随访，询问患者就诊后口腔情况及就诊时医务人员的服务态度、对医院整体设施的建议和意见。为使便民服务真正深入人心、落在实处，医院开展了线上预约、导医服务、多渠道缴费、医疗信息公示等便民服务。

在“多一点舒适”上用心，市口腔医院以人为本，提供观感舒适的就医环境，同时引进“牙牙精灵”机器人，为患者提供全天候服务，二楼开放儿童休闲娱乐区，适当转移患儿注意力，消除面对治疗的紧张情绪。

兰州市肺科医院门诊部的工作人员把“微笑服务”融入每个细节，用亲切的微笑向就医群众传达温暖和关怀，用亲切的微笑缓解患者就诊的焦虑和恐惧，同时也展现医院工作人员的良好职业素养和服务态度。

面对患者，医护人员积极践行“多一点沟通”，主动询问患者需求，做好家属解释工作，避免使用过于专业化的术语，尽量以通俗易懂的语言与患者及家属沟通，让他们更好地理解和接受。解释病情后，通过提示性提问或让患者及家属复述，来确认其是否了解有关情况。

在门诊大厅，记者看到，工作人员热心指导患者网上预约挂号，把办理完入院手续的患者送至病房。遇到老年人和行动不便的患者，工作人员主动提供挂号、就诊、缴费、检查、取药、陪诊等服务。

兰州日报社全媒体记者 刘晓芳 文图