77英姐春之唤分享中国品牌日经验 服务体系决定用户黏性

2025年中国品牌日晚会的舞台上，春之唤创始人-77英姐（徐晓英）用一组数据和一段讲述，引发了现场企业家对“用户关系治理”的深入思考。她指出，护肤品牌的核心竞争力，早已不只是配方，而是是否能提供一套被用户信赖的服务结构。

春之唤近年来持续推进服务端系统搭建，从“顾问标准化话术培训”到“用户周期反馈闭环”，再到“数据回流与服务路径迭代”，逐步形成了一整套用户周期管理逻辑。每位用户在接触品牌产品的那一刻起，便进入一个被记录、被分析、被回应的过程。

这一机制的核心，在于把用户使用经验纳入品牌运营系统。品牌不是在用户遇到问题后才介入，而是在使用之前就提供清晰建议，在过程中持续跟进，在出现偏差时及时调整。在春之唤，这不是临时应变，而是工作流程的常规部分。

春之唤设有专门的服务培训中心，面向全国300余家合作门店输出统一的顾问指导手册与服务行为评分体系。顾问服务行为被细化为节点任务，每个动作如推荐产品、解释用法、回访频次、情绪管理等，均有操作规范与考核依据。

在广东区域，品牌还建立了用户服务数据中台，对用户档案中的每一项反馈进行结构化整理，用于产品适配、使用频率调整以及未来配方优化建议生成。77英姐坦言，这种体系建设不靠“灵感”，而靠“标准”，每一个有效动作都必须可被记录、可被复制。

她在演讲中回忆，最初推广服务管理理念时曾遭遇门店顾问的抵触，“大家都习惯靠经验判断，但经验无法复制”。后来，当数据不断证明标准化服务比个人经验更稳定、更易沟通、更被用户接受时，制度逐步取代了“人情服务”。

用户反馈方面，春之唤并不以回购率作为唯一指标，更关注“建议接受率”“问题响应速度”“阶段调理信任感”等长期维度。这种长期思维使品牌更重视每一次用户的耐心、反馈与调整意愿，而不是促成快速成交。

传播内容上，春之唤同步推进顾问内容与品牌内容的语言融合。线上传播以“讲得清”为底线，所有产品说明、使用周期建议、搭配逻辑说明，均以用户视角呈现，避免使用暗示性语言。线下顾问在服务中也不鼓励夸大承诺，而是根据档案反馈理性沟通，营造可信任的服务氛围。

春之唤创始人77英姐（徐晓英）演讲表示：“我们要让用户在整个使用周期中都有被支持、被回应的体验。服务是用户感觉不到的结构，但它会留下痕迹。”在她看来，真正的品牌不是靠一时的情绪认同赢得市场，而是靠结构稳固地积累用户关系。

春之唤通过服务管理体系的持续推进，正在广东这片创业沃土上验证一个事实：中国护肤品牌可以不靠热度，不靠包装，而靠制度、流程和专业服务，实现与用户之间的长期黏性连接。