游客印尼小岛遇“幽灵酒店”，向去哪儿索赔无果，平台回应了

去哪儿平台上明明有酒店的照片、地址、电话和订房价格，甚至还有预订确认函，以及用户的评价，但在现实中，该酒店却仿佛“幽灵酒店”一般，就是找不到。有网友在印度尼西亚佩尼达岛就遇到了这吊诡的一幕。 日前，有网友发帖爆料，称自己今年5月在去哪儿平台预订了印度尼西亚佩尼达岛一家酒店，入住时间为9月8日，当时也收到了平台发来的确认预订订单。然而，到了目的地后，一行人从下午5点多开始，找了三个小时，却始终找不到酒店，也联系不上酒店方面。事后查询才发现，该酒店已经停业。该网友致电去哪儿国际酒店部工作人员维权，五天内多次沟通无果。截至9月13日，双方尚未就赔偿等事宜达成一致。 对此，南都记者就此咨询去哪儿平台，对方在回应中表示：“该酒店是通过平台合作的海外供应商接入，在今年7月份都有订单，且是正常入住的状态。我们通过代理商核查到，今年7月底该酒店宣布装修短暂停业，但这个信息没有及时同步给代理商和平台，目前酒店确实不可入住。对此，我们再次向消费者表示歉意。”

印度尼西亚佩尼达岛。

佩尼达岛（Nusa Penida）是印度尼西亚巴厘岛东部的一个小岛，以原始的自然风光和壮观的海岸线而闻名。

“我们当天在佩尼达岛包车游玩一天，下午5点多开始前往酒店休息，结果到天完全黑了还是没有找到酒店。”根据该网友提供的酒店订单信息，南都记者查询发现，目前，该酒店已经无法在去哪儿平台上搜索到，其他平台也显示为灰色，不可预订状态。但有网友发现，该酒店在谷歌地图上显示“permanently closed（永久关闭）”。也就是说，上述网友在提前4个月预订后，自始至终对酒店关闭一事毫不知情。

“我们找了三个小时无果，实在害怕，临时选择了另一个酒店入住。”上述网友表示，在找酒店的过程中因为又冷又饿，导致之后三天高烧，严重影响了后续行程。“事后和去哪儿沟通，平台只有机械的回复和无限等待。”“由于酒店在5月份订的，那个时间佩尼达所有的酒店都不贵（除了五星级豪华酒店）。但平台现在连全额退款都没做到。”该网友对南都记者表示，在最新一次的交涉中，平台发邮件“拒绝了我要求的赔偿（标准），只愿意赔付我们历史订单中酒店和包车的钱，我不接受。”

9月14日，去哪儿方面对南都记者回应称，该酒店是通过平台合作的海外供应商接入，在今年7月份都有订单且是是正常入住的状态，7月底该酒店宣布装修短暂停业。这个信息没有及时同步给代理商和平台，目前酒店确实不可入住。近日，在接到消费者反馈“酒店不存在”后，已向消费者表达歉意，承诺承担消费者重新预订酒店的全部损失。

根据9月14日黑猫投诉发布的暑期消费投诉数据报告，暑期出游增多带动OTA投诉涨幅明显，7—8月平台OTA领域投诉量突破32000件，每日的投诉量基本维持在500件以上。交通票务和酒店住宿的相关投诉占到了OTA领域投诉量的80%以上，其中，酒店住宿相关投诉超过了10000件，占比32.53%。

南都记者注意到，酒店预订与实际不符的情况，近年来在各种旅游平台时有发生，比如，预订酒店名称/地址不符、描述的卫生和实际情况不一致，到了当地说没有收到订单且满房无法入住等。

有网友称，“之前在某平台遇到过一模一样的情况，平台及酒店回复说我们已经入住了，但事实上，根本没有这样的酒店，我只能认栽，500多欧就打水漂了。”“所有预订海外酒店都可能会有这种事，所以每次我都要打电话去确认一遍。”

有法律界人士指出，依照相关法律规定，当消费者在旅行平台预订酒店并完成支付，酒店也通过平台与消费者进行订单确认后，实际上消费者与酒店、平台之间已经订立了合同，任何一方不履行合同义务都构成违约，应当承担违约责任。

“自出境游重新开放以来，中国游客的出游热情激增，但海外酒店供给还处在逐步恢复进程中。消费者入住酒店时遇到任何问题，请第一时间联系平台，我们会全力协助处理；如果发现存在酒店状态或信息不符的情况，也请与我们联系，我们会及时改进。”去哪儿方面表示。不过，截至发稿时，前述网友与去哪儿平台尚未就赔偿等事宜达成一致。

采写：南都记者 傅晓羚