吉祥航空幼童被陌生人关机舱厕所“立规矩”引热议

8月24日，抖音平台一则关于“女童因哭闹被两陌生女子关机舱厕所‘立规矩’”的视频，引发网友高度关注。视频发布者为当事人之一，本想宣扬个人“做好事”的行为不仅没有得到舆论赞扬，反而引发巨大争议。给儿童“立规矩”的行为严重刺痛公众敏感神经，在舆论力量的推动下，警方介入调查，航司官方及客服多次回应，但舆情处置效果不佳。“厕所立规矩是否合适，惩戒孩子是否得当，是否存在厌童情绪、公共空间如何接纳儿童、航司服务缺陷、公关回应大事化小”等争议教育行为以及质疑航司公关行为的话题持续热议，舆情热度居高不下。

作者丨苗建研究院

苗建信息舆情监测数据显示，2024年8月24日10:00至2024年8月31日23:59，全网涉及“陌生女子将幼童关机舱厕所‘立规矩’”的相关信息累计扩散3.96万条，舆情热度指数MJSI为65.26。舆论谴责、愤怒、质疑等负面情绪显著，#航企通报2女子将幼童关厕所：祖母同意##吉祥航空通报儿童被关厕所教育##女童被关厕所教育事件谁做错了#等相关话题在今日头条、百度、微博、搜狗等6大平台热搜榜上榜32次，累计在榜时长为162小时。

苗建信息分析发现

• 舆论双重议题共振，加剧舆情热度升级。本次舆情刺痛公众敏感神经，引发公众高度关注，舆论场域聚焦谴责、批判陌生女子的“立规矩”行为，质疑航司管理服务缺陷及危机回应逃避责任。舆论矛头的双重指向，引发舆论热议，#吉祥航空通报儿童被关厕所教育##女童被关厕所教育事件谁做错了##孩子被关厕所教育家长同意就行吗##女童被关厕所教育吉祥航空致歉#等多元话题登入平台热搜榜，推动舆论声量走高，加剧舆情热度升级。
• 弱传播效应放大，孩子的弱者身份成为舆论聚焦的强者。舆情事件中的“弱传播效应”指弱势方的声音往往能够引起更广泛的社会共鸣和关注，容易获得舆论同情。舆情主体定位涉及“大人与小孩、群体与个体”，无论从哪个身份定位，被教育孩子都是现实中的弱者，孩子的感受无论是“施教者”还是航司、家属都无人关注，在弱传播效应驱动下，成为舆论关注焦点，加剧公众谴责、愤怒情绪。
• 危机类型与回应策略不匹配加剧舆情危害程度。涉事航司因危机风险意识不足，三次回应皆未取得良好处置效果，舆情类型属于可预防型危机，“承认不足、表示歉意、及时改进”的重建策略应为首选，但航司选择淡化危机、企图息事宁人，策略选择不匹配致使舆情处置效果不佳，损害品牌形象，形象修复成本加大。
• 公共空间涉儿童类舆情易发，舆情处置预案制定迫在眉睫。据《三联生活周刊》调查报道，截至2023年11月7日，涉及儿童吵闹的司法案例，2014年前仅有10起司法案件，2014年后已超过100起案件，儿童吵闹在公共空间引发的冲突增长快速。但由于儿童的特殊身份容易引发公众情感共鸣，舆情处置需考虑多方因素，处置压力较大，危机预案需社会多元主体合力制定，才利于规避此类舆情、确保预案效果。

01

舆情概述

8月24日10时，抖音@苟廷婷说房（贵阳）发布了一则用户本人乘坐吉祥航空时，与另一名女乘客将哭闹女童从其祖母身边抱走“关进机舱厕所教育”的视频，并配文“不喜欢当观众，我就想把孩子哄好，同时也让大家好好休息”。后续网友不断爆出厕所教育孩子的相关视频，事件引发公众高度关注，事与愿违，该乘客的“立规矩”行为不仅没有得到舆论称赞，反而招致舆论批评与谴责，引发话题争议。

8月26日，上游新闻等媒体跟进报道，扩大事件影响，在媒体及网友高度关注下，贵州警方、航司多方介入。“贵州公安110”表示“已接到其他群众报警，已通知相关部门核实处理”，当日下午，贵阳机场公安回应“该教育行为经家属同意，口头教育了儿童的爷爷奶奶并将相关情况告知了幼童父母，未对两名陌生女子做进一步处理”。

吉祥航空客服首次回应，“我们这边也收到通知了，内部正在核查中。陌生人去抱走小孩属于个人行为，没有办法判别，属于突发情况，空乘可能没有办法及时关注到，若为陌生人带走，建议家属报警”。此外，关于被关厕所是否可以用钥匙开门问题，客服表示，“目前没有办法查询到机上设施，不一定保证说是会有钥匙，如果没有钥匙，只能从里面去打开的”。

8月26日19时52分，涉事航司吉祥航空官方微博发布“情况说明”：教育行为经孩子祖母同意且祖母一直在厕所外等候，儿童父母对其也表示理解。但情况说明并未平息公众愤怒情绪，反而因航司回应态度招致航司管理服务失职、回应避重就轻、息事宁人等方面质疑，舆论矛头从一边倒的指责“立规矩”行为分化出质疑航司管理的负面声量。

8月27日，迫于压力，吉祥航空客服人员再次回应称“航司对陌生人带幼童单独开展所谓的‘教育’做法表示谴责，对于此次事件的发生和机组人员出现的疏忽，航司表示抱歉，将作出改进，避免再次出现类似情况”。

整体来看，公众情绪以谴责、批评、愤怒为主，舆论场域主要聚焦对儿童“立规矩”教育本身行为和航司服务管理及危机应对两个方面。一方面，舆论谴责陌生女子的“立规矩”行为不当、担心给孩子造成心理阴影、担忧厌童情绪损害儿童生长环境。另一方面，舆论质疑航司服务管理存在缺陷，危机回应意识不足，公关处置急于切割责任、息事宁人，忽略公众关切点。双重话题的热议，舆论声量持续走高，舆情热度高涨，公众情绪难以平息。

02

舆情传播走势及脉络梳理

舆情脉络详细梳理如下：

• 8月24日10时，抖音@苟廷婷说房（贵阳）发布视频，内容及配文引发网友关注；

• 8月26日，上游新闻等媒体跟进报道，航司客服首次回应，贵州警方介入调查，扩大事件影响范围；
• 8月26日18时左右，#吉祥航空客服回应两女子把孩子关厕所教育#登入微博热搜榜；
• 8月26日下午，贵阳机场公安回应“该教育行为经家属同意，口头教育了儿童的爷爷奶奶并将相关情况告知了幼童父母，未对两名陌生女子做进一步处理”。

• 8月26日20时左右，吉祥航空二次回应，官方微博发布“情况说明”，引发舆论热议，推动舆论声量走高。

• 8月27日，吉祥航空第三次回应，客服回应南都记者，引发舆论波动。

03

厕所“立规矩”刺痛公众敏感神经，舆论矛头指向何处？

（一）陌生女子带别家孩子到厕所“立规矩”，不合情理亦不合法

1.《新京报》：把幼童关飞机厕所“立规矩”，如此“管教”逾越边界

“教育”是一个有温度的词语，不是一个冷酷无情“立规矩”的过程。教育也需要界限。通常情况下，孩子有过分出格的行为，陌生人说两句，或者及时提醒家长，都在情理之中。儿童是正常社会的一个重要群体，是需要保护和关爱的对象，他们如何看待这个世界，除了和家人有关系，他们遇到的每一个人都是他们世界的一个部分。

2.《北京商报》：幼儿哭闹被关厕所，立的是恶“规矩”

事件引发争议的根本在于，越过了对儿童尊重和保护的底线，接受两个陌生人“立规矩”，不符合人性。两名当事女子越俎代庖行使机组人员的职责本身已经显得荒诞，而机组人员也不应当默许孩子被“立规矩”“教育”，一旦出现意外的突发状态，很可能会危及公共安全，这样的教育，立的不是好规矩，而是一个适得其反的案例。

3.《钱江晚报》：幼童被陌生人关厕所教育，如此“立规矩”只会带来伤害

孩子需要立规矩没错，但绝不是这种方式，更不是在这种地方，两个女子所谓的“安抚”，实际上更像是威胁。儿童心理学研究表明，过度严厉的管教，特别是放在幽闭环境里进行的，可能对孩子的心理发展造成长远的负面影响。该女童从厕所出来后没有再哭闹，可谁知道这是真的立好规矩了，还是被吓出心理阴影所致？

4.上游新闻：两陌生女子将幼童关进机舱厕所“立规矩”，岂能如此“帮忙”？

在本次事件中，孩子的监护人是两位老人，在飞机上面临突发状况难免不知所措，但可以通过求助同机有经验的家长或空乘人员等方式获取帮助，而不应交给外人用“吓唬”的方式来进行简单粗暴的处理。再者，即便是围观此事的陌生人，也应对所谓的“不听话的孩子”有足够的包容之心，真正去关爱孩子，而不是用恐吓、限制自由等极端方式来应对。

5.羊城派：把幼童关飞机厕所“立规矩”，“吓唬式”教育何时休？

孩子奶奶与两位“热心”旅客合谋，把孩子关飞机厕所训话，以达到使其不哭不闹的目的，这是一种比较典型的“吓唬式”教育。这种简单粗暴的教育方式，不仅无法从根本上解决问题，反而可能给孩子留下难以磨灭的心理阴影，甚至影响其一生的性格发展。但现实中，这种教育方式被不少家长使用过，甚至“再哭就让警察把你抓走”“再不听话就不要你了”等，成了一些家长屡试不爽的哄娃套路。

6.大象评论：儿童哭闹被关厕所立规矩，别用成人思维粗暴“捂嘴”

两名乘客这样的“狠招”更像是一种精神霸凌，在试图用成人规则去征服孩子。正确的安抚是转移孩子的注意力，而不是强行抱走关进厕所，以“捂嘴”哭闹，达到静音目的，这完全无视了孩童的情感认知。

7.半岛时评丨到底谁更需要“立规矩”

借“立规矩”之名伤害的不仅是孩子，更是一种对社会的“道德绑架”。对于整个社会而言，包容、忍耐小孩子的哭闹，是一份应有的善良。社会在发展，文明在进步，成年人之间有着越来越清晰的边界感，但不要忽略了对懵懂幼童在公共场所宣泄情绪的理解和同情。

（二）剔除哭闹儿童“熊孩子”刻板印象，警惕厌童情绪伤害儿童成长

1.光明网：1岁幼童被陌生人带进机舱厕所“立规矩”，更可怕的是集体隔膜

小孩仅一岁多，在一个封闭的机舱内哭闹，其实原本是一种很正常的行为。将这样的表现与“熊孩子”划等号，从而将之视为必须要进行“教育”的对象，本身就是一种错误的认知。孩子祖父母最终“同意”陌生人将孩子关进厕所“立规矩”，恐怕更多是出于一种外在的压力。用“厌童”情绪的蔓延来形容这一切或许有所夸大，但说它代表的是一种当前社会对于儿童群体的集体隔膜，应该不容否认：越来越多的人对于孩童的天性、行为都表现得极为陌生，哪怕是一岁多的小孩，也被默认必须要有规矩意识，否则就是“熊孩子”，或者是家长惯的，是不负责任。在这样一种集体心态下，一个正常社会对于孩童本该与生俱来的同理心与包容心，自然容易变成稀缺品。

2.《齐鲁晚报》：“代管熊孩子”，须防止情绪和边界扩大化

网络上刮起了“代家长管熊孩子”之风，大声呵斥、装“人贩子”、装“精神病患者”……方法五花八门，有时确实奏效，发在社交平台上还能给观众带来“爽剧”的畅快感。但与此同时，也必须警惕，对“熊孩子”的定义，和“帮管”边界、方式、情绪的扩大化。

3.青岛宣传：莫让“厌童”情绪蔓延

在“厌童症”语境下，孩子被天然划入“麻烦制造者”行列，舆论场上有关儿童的“负面信息”层层涌来，加剧了人们的“谈娃色变”心理，让所谓的“厌童”情绪变得堂而皇之起来，让儿童正常表达情绪的声音，都成了“吵闹”，一味把小朋友活泼好动、情绪变化快、容易哭闹等年龄特征和“熊孩子”划等号，只会无端加剧与儿童群体之间的情绪对立。

4.《北京商报》：幼儿哭闹被关厕所，立的是恶“规矩”

社交媒体的算法精密复杂，尤其深谙人们最容易被撩拨的情绪点。通过哭闹的孩子，一味放大“生育下降”“厌童”“不婚主义”等敏感点，只会制造焦虑，放大矛盾。公共场合没有完美儿童。吵闹、不受控制、情绪不稳定，对幼童来说不可避免，无论是家长还是路人，对这一情形都有基本的心理预期和准备。

5.马上评：孩子哭闹被关飞机厕所，就算家长同意也欠妥

吵闹、不受控制、情绪不稳定，对这么小的孩子来说，恐怕也是无法避免的情况，和所谓“熊孩子”绝不是一回事。孩子在机舱、车厢等公共场合哭闹，多次引发情绪的激烈对立和对小朋友的严厉指责。在这起事件里，家长可能也是感到了一种巨大的压力，无计可施，“教育者”大概也是不堪忍耐、急于“还大家一片安宁”，才有了之后孩子被关到厕所的一幕。

6.JR舆情观察：谈“厌童”，不要用成人的规则无端斥责一个孩童

大家似乎进入了一个误区，在公共场合，人们开始用成人的标准来要求孩子的行动，一旦他们表现出所谓的“不礼貌”或“无理取闹”，就会被贴上“熊孩子”的标签。这是一种奇怪的现象，大家似乎将某些个例所形成的“刻板印象”泛化到整个儿童群体，更由此丧失了最基本的耐心和宽容。这种误解往往源于成人对孩子行为的过度敏感和期望设定，我们倾向于将成人社会的规范和期望强加给孩子们，却忽略了孩子们尚未完全理解这些规则。

（三）公共空间接纳儿童问题热议多年，亟需各主体深度思考合力建设“儿童友好型社会”

1.《南方日报》：孩童在公共空间哭闹难题何解

孩童无法控制自己哭闹，成年人至少能够控制干预的方式，服务者更有责任打造儿童友好型公共空间。与其在态度问题上争执不休，进而上升到道德层面互扣“帽子”，倒不如开诚布公，共同想想办法来解决真实存在的问题。

2.《工人日报》：给别人家孩子“立规矩”？公共空间得有相处智慧

此番事件触及的更具普遍意义的话题是人们在公共空间的相处智慧。公共空间中，人与人之间的相处是有边界的，是要掌握分寸的，哪怕再好心，也不能太不把自己当外人，有些事情的后果是陌生人无力承担的。

3.极目新闻：小孩飞机上哭闹被陌生女子关厕所教育，关键不在其家人是否同意

对乘客来说，首先要有包容心态，孩子的性格特点是情绪化，吵闹到自己，可以想办法提供协助帮忙处置，但一定不要越界，必要时可以请求工作人员来帮忙处理。对航司来说，工作人员有维护客舱秩序的责任，要有应对此类问题的经验和技巧，在孩子和其他乘客之间，起到缓冲作用。总而言之，不管是谁都不能对孩子采取暴力措施，这一点与家长同意与否无关。

4.大众新闻：女童被关机舱卫生间“立规矩”，这么做合法吗？

事件引发了我们对公共空间如何接纳儿童问题的思考。建设“儿童友好型社会”是整个社会文明进步的体现之一，这也需要我们每个普通人都具备更多的耐心、包容心。哭闹是儿童成长过程中的一部分，还需成年人逐渐引导和帮助他们学会控制情绪。

5.潮评丨公共空间里，给孩子多些包容

如果一味把小朋友活泼好动、情绪变化快、容易哭闹等年龄特征和“熊孩子”划等号，则太过于苛责，甚至让网络上厌童的心态越演越烈。这并不是站着说话不腰疼，现在一些家长带孩子乘坐公共交通工具时战战兢兢，生怕成了别人口中的“熊孩子”“熊家长”。

6.荔枝时评：对待飞机上哭闹的幼童，不妨多点耐心和理解

将孩子单独带入密闭空间，并对其实施言语威胁，无论是出于何种目的，都可能构成对儿童的心理伤害。在公共空间中，婴幼儿的哭闹是难以避免的现象。每一个人都曾被容忍过，只不过今天嫌弃孩子哭闹的人忘记了自己当年是怎么让人手足无措的了。成年人面对婴幼儿，应当有更多的耐心和理解，而非将其视作需要纠正的错误。这种包容与关怀，是文明社会不可或缺的人文因素。

（四）专家表示：机舱卫生间“立规矩”行为，或严重侵犯个人及公众身心健康权益

1.北京京臻律师事务所律师杨高范：无论是否经过了监护人同意，两位乘客将孩子带入卫生间进行教育的行为，都是非常不妥且不符合法律规定的。这种简单、粗暴的教育方式不仅有损孩子的身心健康，且在飞机飞行过程中，将小孩置身于缺乏安全保护的空间，同样有欠考虑。

2.北京蓝鹏律师事务所主任张起淮：将一岁多的小孩交予陌生人带到卫生间进行教育，这种行为对于孩子的身心会造成很大损害，侵犯了未成年人的合法权益。飞机机舱卫生间除了作为“方便”和洗手使用外，不可以用作他用，否则可能影响到飞机的正常秩序、飞行安全。同时，乘务人员未及时给予哭闹儿童安抚和帮助存在未尽职责的地方。

3.上海正策律所张璐律师：在该事件中，即使经过家属同意，这样关卫生间的教育方式非常不当，容易造成未成年人的身心伤害，应当予以制止。

4.心理咨询专家韩三奇：三岁以前的小孩，对于情绪的感知非常敏锐，陌生人将这么小的孩子带至狭小的空间进行教育，会给孩子造成巨大的心理恐惧，产生的情绪记忆可能会影响小孩很长一段时间，如果是敏感孩子，甚至是一生。

5.21世纪教育研究院院长熊丙奇：在现实生活中，有的家长对‘熊孩子’可能会采取‘关小黑屋进行恐吓式教育’，但是这种传统教育方式是有问题的，可能会对孩子心理产生影响，简单粗暴的教育方式也达不到教育人的效果。

（五）网友：谴责陌生女子、航司甚至父母，担忧、心疼孩子感知

• 除了孩子无辜，其他当事人纯纯有病。
• 这不够逮捕么？
• 限制人身自由的事，都能可以这么轻描淡写的处理吗
• 这跟非法绑架有啥区别？
• 好可怕，为啥我都感觉到了绝望，这么小被两个陌生人带到狭小地方关着，还指着鼻子大声说话，这是要留下心理阴影的啊，这视频我都不敢看第二遍。
• 别太离谱，同意把自己的孩子带走，孩子在洗手间都哭成什么样了，还拍摄视频传在dy上，这是正常的事吗。爷爷奶奶同意+妈妈理解+空乘漠视两个陌生心理不健康女人对一岁多小孩的囚禁施暴？
• 孩子的母亲对恐吓自己孩子的人表示理解，你当网友傻子呢？当妈的可以来说说，有这样的吗？
• 从这个声明看出，这次事件，父母、爷爷奶奶、乘客、航空公司每个人都只关心自己，却唯独没有一人关心过小孩的心理！！！
• 婴幼儿有哭闹的权利！！！！婴幼儿有出行的权利！！！
• 两岁妈妈看到这新闻简直无法理解，一岁多的宝宝，你跟她讲三分钟不许哭，她知道三都不错了，她都听不明白这俩女的在说啥，而且孩子哭肯定有原因啊！就这么直接关起来十分钟我的天，爷奶还同意了，离谱
• 网上的厌童群体现在是在线下团伙作案了？
• 小孩子在飞机吵闹被关厕所，由陌生人“教育”，这不像教育更像霸凌。

04

航司公关，“息事宁人”？“大事化小”？“避重就轻”？你怎么看？

吉祥航空针对舆情事件先后进行三次回应，但因回应策略选择与其所处危机情境不匹配，致危机处置效果不佳。

• 首次回应，航空客服针对空乘及安全员职责说明，没有对空乘与安全员未介入调查进行解释，舆论认为，本次回应属于客服部门的常规回应口径，没有回应公众对航司舆情现场服务能力的质疑。
• 第二次回应，航司通过官方微博发布“情况说明”，说明表示“该行为经过祖母同意、教育期间祖母一直在门口等待、孩子父母对'教育协助’行为表示理解”，并强调为保证旅客体验，以争取旅客好感。但该情况说明适得其反，用词及回应意图遭受舆论争议。舆论质问“经家属同意就可以施加厕所立规矩行为？”“谁允许陌生女子关机舱恐吓为行使教育权力？”；舆论质疑航司回应存在“弱化、淡化”危机，急于“大事化小、息事宁人”的嫌疑，未对航司服务不足表示歉意，强调确保所有旅客体验却唯独没有关注当事孩子感受，同时也未对多人进入洗手间存在的安全隐患问题进行反思；舆论认为航司回应内容与公众关切问题错位，避重就轻、急于切割责任。因此，该回应不仅未平息舆情，反而加剧舆情发酵程度及公众批评、不满、愤怒的负面情绪。
• 第三次回应，航司客服选择借助媒体回应，客服回应南都记者称：航司对该“教育”行为表示谴责、对机组服务不足表示歉意，多人进入厕所是不被允许的。舆论认为航司第三次回应才表达歉意是迫于舆论压力，质疑道歉诚意，同时，关于机舱卫生间的安全隐患也引发公众担忧，增加了次生舆情爆发的风险。

整体来看，航司因危机应对意识不足、舆情处置策略不当招致舆论批评，公众质疑航司服务管理存有缺陷、乘务及安全员失职，促使舆情发酵；质疑航司公关急于切割责任，试图避开公众关切平息舆情争议，“息事宁人的”处置手段可称之为“灾难级公关”。

航司本次公关引发多方质疑与不满，危机处置效果不佳，舆论矛头如下：

1.《南方都市报》：吉祥航空女童遭他人关厕所教育，航司被指失职！

吉祥航空的这份通报并没有完全平息舆论，网友指出，“厕所里同时进入了3个人，空乘人员没有及时发现并制止”，“陌生人直接把小孩带走并关到厕所里有安全隐患，安全员却未介入处理，严重失职”。

2.顶端新闻：三次回应一次道歉，网友为什么不认可吉祥航空的回应？

事件在网上发酵后，吉祥航空对这一进行了3次回应，结果不但没有平息事态，反而引发了更大范围的争议。吉祥航空第一次回应来自客服，就是一份客服部门中规中矩的常规口径，并不针对事件本身。发布《情况说明》作为第二次回应，对责任进行切割，试图尽快平息争议。第三次回应是客服通过联系媒体进行道歉。

3.《IT时报》：陌生人把幼童关在飞机厕所“立规矩” 吉祥航空欠孩子一个道歉！

机上所有人，包括司乘人员，都默许这种荒诞行为，在通报中说 " 飞行途中，该名儿童持续哭闹 "" 为避免打扰其他旅客休息 "" 两名旅客将儿童抱至洗手间教育 "，更讽刺的是，在通报结尾，竟然加了这样一句，" 将为有需要的旅客提供必要的协助以确保良好的乘机体验 "。他们确保了每位乘客的休息，尊重了两位带走孩子陌生人的举动，但唯独忘了，最需要帮助的是这个不舒服的孩子，她同样有权利要求吉祥航空确保自己有良好的乘机体验。不要把所谓的理性凌驾于无力反抗的弱者身上，那是真正的 " 霸凌 "，吉祥航空，你应该向这个孩子道歉。

4.万能大叔：吉祥航空的危机公关，真的是灾难！！！

吉祥航空的危机公关至少错在两处：第一处，事没做对，现场处理，出现了严重问题；第二处，沟通急于切割责任，忽略了最不该忽略的孩子。真正问题出在第二次回应“情况说明”，吉祥航空不仅没承认自己的问题，反而把所有大人和航司都贴一个“好人”的标签，急于撇清自己的责任，而痛哭的孩子，成为此事的唯一“坏人”，反向激怒了公众。

5.百家号：2岁小孩被陌生女子强抱厕所痛哭，航空公司相关人员应负首责

最让人心生愤慨的是，航空公司竟将责任一推了之，声称乘务人员还有其他工作任务，显而易见，这家航空公司难逃责备。现在的举动，不过是想逃避责任罢了，支持家长们向航空公司提起诉讼，并报警将这两位女子绳之以法！

6.今日头条-小宋讲故事：吉祥航空的史诗级的脑残回应来了

吉祥航空书面回应中，唯一有错的就是一岁的孩子，我一个外行都能看出来，公司公关团队之脑袋进水已经到了无以复加的程度，可以说愚蠢无齿至极。你倒是还不如不回应，或者把责任推到那两个怪物大妈身上，自己做个管理不力的小小检讨。

7.知名舆论管理专家、媒体人梁长玉：从事件来看，航司的处理存在重大不足，对类似事件缺乏预案和对空乘培训不足，没有对未成年人保护的意识，公开回应没有体现对未成年人应有的人性关怀和保护，忽视了最不该忽视的孩子，引发了网友共情形成了舆论漩涡。

8.网友一头倒的谴责航司服务管理缺陷及公关回应态度

• 飞机厕所是乘务员重点监控区域，一次只能一个人进去（除了家长带小孩），大家白天工作时间打12326投诉吉祥航空，在厕所进入了3个人的时候没有进行及时反应，维护飞机的安全秩序，在知道一个婴幼儿被陌生人幽禁的情况下失职不作为，还狡辩是为乘客提供舒适飞行体验，无视机仓厕所内存在的安全隐患。
• 我仅代表我本人，抵制吉祥航空这种放任陌生人威胁婴幼儿的企业。
• 标准公关灾难，以后绝对不用这家航司出行。
• “协助”？？？这么说你们吉祥航空得给这两位“教育家”磕一个啊……
• 把孩子关到卫生间哭得撕心裂肺叫“提供协助”，你们倒是挺会用词。
• 这公关你们不会做就别做了，简直是灾难性的。
• 那么久才回应，呵呵，这是搞定了父母吧，吉祥航空拉黑了。
• 机上卫生间最多可以允许几人使用？卫生间里存有几个氧气面罩？负责监控的乘务员在干什么？请吉祥航空作下解释。
• 能在机舱里，在空乘工作期间允许发生这种事，也是匪夷所思了。空乘人员当时在干什么？允许陌生人占用洗手间干这种事？
• 意思就是机组人员还不如两个陌生的大妈吗？请问你们招聘是不看基本的专业知识吗？是个人就可以进吉祥航空了是吧？

05

历史舆情

（一）航司员工服务类舆情

1.国泰航空乘务员被指歧视事件（MJSI：97.88）

2023年5月21日，有网友爆料称在搭乘国泰航空航班期间遭遇空乘歧视、辱骂非英语乘客，其区别对待普通话乘客的言行被曝光后引起外界的广泛关注，国泰航空为此先后六次对外发声，诚恳致歉并承诺整改，最终使得舆论得以平息。

2.吉祥航空被指区别对待外籍旅客优先登机事件【涉事主体】（MJSI：46.14）

12月7日，一名女子在网上发布视频控诉吉祥航空，称自己和一名外籍旅客在上海浦东机场同时迟到，但只有外籍旅客被允许登机。这导致女子滞留机场，她的行李却被送往目的地，女子质疑疑航空公司对外籍旅客有偏袒。

3.女子带3娃买4张票登机被拒事件（MJSI：31.16）

8月12日，一位女性旅客在重庆预定了1张成人票和3张儿童票，计划带着3个孩子出行。但在机场，她被告知无法办理登机手续，因为航空公司的规定是每位成人最多只能携带2名未满12周岁的儿童。为了确保能够登机，该女性旅客不得不在现场另购一张无陪儿童票，使得她和3个孩子总共购买了5张机票。这一事件迅速引起了网络上的广泛争议，很多人对航空公司的规定表示不满，认为这种规定过于死板，缺乏人性化。

（二）公关失误类舆情

1.花西子因李佳琦言论陷入舆论风波事件，“发疯式”公关，被质疑走黑红路线（MJSI：99.39）

2023年9月9日晚，主播李佳琦带货一款79元花西子眉笔时，直播间有网友质疑“花西子的眉笔越来越贵了”，遭李佳琦怒怼。花西子与李佳琦一同遭遇舆论危机，其公关方式从一封“道歉信”引发争议，到“发疯”营销频上热搜被嘲，获取较高关注度，但也引发了外公众对花西子各种公关手段及营销策略的解读和调侃，其公关管理能力遭到了大量质疑，被行业专家称为“教科书式的失败公关”。

2.蓝月亮母亲节广告争议，引发史诗级公关灾难（MJSI：33.40）

2024年5月3日开始，蓝月亮母亲节电梯广告海报“让妈妈洗衣更轻松，更省力，更省心”“妈妈，您先用”引发网友吐槽，蓝月亮刻板印象、道德绑架、性别歧视等负面声音显著。对此，蓝月亮先后进行三次公关，但均效果不佳，品牌一度陷入舆情旋涡，不仅未成功借母亲节营销，还暴露出公关经验不足、回应诚意缺乏、甩锅网友等问题。